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Remboursement des vols annulés : des voyageurs demandent à Ottawa d’intervenir

Des avions stationnés à l'aéroport Trudeau à Montréal.

L'Office des transports du Canada a reçu plus de 5100 plaintes depuis la mi-mars.

Photo : Radio-Canada / Charles Contant

Des voix s’élèvent pour demander au gouvernement fédéral d’obliger les compagnies aériennes à rembourser leurs clients dont les vols ont été annulés en raison de la pandémie de coronavirus.

Deux pétitions totalisant plus de 25 000 signatures ont récemment été soumises au Parlement. De plus, le bureau du ministre des Transports, Marc Garneau, est inondé de plaintes provenant de voyageurs, de groupes de consommateurs et d’élus. Ceux-ci affirment qu’offrir un crédit voyage n’est pas une solution acceptable.

C’est très injuste. Ça m’enrage, parce que c’est comme si on leur donnait un immense prêt sans intérêt.

Sonia Chapman, cliente de WestJet

Sonia Chapman a dû fermer son salon de coiffure à Barrie, en Ontario. Elle affirme que le crédit de 1400 $ que WestJet lui offre pour son voyage prévu au Mexique ne l’aidera pas à payer ses factures.

Philippe Lapointe devait voyager en Martinique en avril avec son épouse et leur fille. Air Canada a modifié sa politique, vendredi dernier, donnant l’option aux voyageurs d’un bon de voyage sans date limite d’utilisation ou de points Aéroplan au rabais, mais l’homme de 68 ans exige tout de même un remboursement en argent.

Ça ne nous intéresse pas. On a l’impression de subventionner Air Canada, dit-il.

Un couple de retraités en voyage avec leurs sacs à dos, devant une baie et des montagnes.

Philippe Lapointe et son épouse Diana tentent d'obtenir un remboursement d'Air Canada pour le voyage en Martinique qu'ils avaient prévu pour avril, mais qu'ils n'ont pas pu effectuer en raison de la pandémie.

Photo : Philippe Lapointe

M. Lapointe s'inquiète de ne pas pouvoir profiter d'un voyage équivalent au même prix ou, pire encore, que les compagnies aériennes déclarent faillite.

Volte-face de l’Office des transports

L’Office des transports du Canada a publié une déclaration en mars pour signaler aux compagnies aériennes, durement touchées par les mesures de confinement à l’échelle mondiale, qu’il serait raisonnable d’offrir un crédit de voyage plutôt qu’un remboursement.

Le mois dernier, l’agence fédérale a clarifié sa position en affirmant que la crise sanitaire n’annule pas les droits des passagers. Les Canadiens peuvent demander un remboursement à leur transporteur aérien et déposer une plainte auprès de l’Office, si leur demande est refusée.

L’Office des transports du Canada dit avoir reçu plus de 5100 plaintes depuis la mi-mars.

De son côté, le ministre des Transports, Marc Garneau, dit comprendre les frustrations des voyageurs canadiens, mais prône une approche équilibrée. La COVID-19 a mené à une situation sans précédent pour le secteur de l’aviation, a répondu son bureau, dans une déclaration envoyée par courriel lundi.

Une approche équilibrée est nécessaire afin d’appuyer les Canadiens et assurer qu’ils puissent continuer de profiter d’options de transport aérien abordables et efficaces dans les années à venir.

Marc Garneau, ministre fédéral des Transports
Le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau.

Le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau

Photo : La Presse canadienne / Adrian Wyld

Une contestation judiciaire

Le militant pour les droits des voyageurs Gábor Lukács s’indigne du fait qu’Ottawa refuse d’appliquer ses propres lois. Selon lui, les compagnies aériennes ont l’obligation de rembourser leurs clients pour un service non rendu, même si la pandémie est une situation hors de leur contrôle.

Même si les transporteurs aériens ont besoin de cet argent, ça ne leur donne pas le droit de garder l'argent de leurs clients.

Gábor Lukács, fondateur du réseau Air Passenger Rights

L’organisme Air Passenger Rights conteste devant la cour d’appel fédérale la suggestion de l’Office des transports du Canada d’offrir des bons de voyage aux clients, plutôt que de les rembourser.

Des avions inutilisés sont stationnés le long d'une piste d'aéroport.

Des remboursements sont accordés aux clients des compagnies aériennes aux États-Unis et dans l'Union européenne.

Photo : Reuters / Nick Oxford

Vendredi dernier, un juge a refusé d’accorder une injonction qui obligerait l’agence fédérale à retirer cette déclaration de son site web. Nous sommes bien sûr déçus. C’est dommage que l’Office des transports puisse continuer de confondre et tromper le public, affirme M. Lukács.

La contestation doit être entendue prochainement devant un panel de trois juges. Une pétition en ligne (Nouvelle fenêtre), lancée parallèlement aux démarches devant les tribunaux, a récolté plus de 54 000 signatures, au moment de la publication de cet article.

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Toronto

Industrie aéronautique