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Air Canada révise sa politique de remboursement des vols annulés

La nouvelle approche de l’entreprise s'applique aux voyages prévus entre le 1er mars 2020 et le 30 juin 2021.

Des avions d'Air Canada.

Les bons de voyage offerts par Air Canada lorsque la compagnie aérienne annule un vol n'auront plus de date limite d'utilisation.

Photo : evan mitsui / Evan Mitsui

La Presse canadienne

Visée par la frustration croissante des consommateurs, Air Canada a révisé sa politique d'annulation en offrant aux voyageurs l'option d'un bon de voyage sans date limite d'utilisation ou celle de points Aéroplan au rabais, dans l'éventualité d'une annulation de vol par le transporteur en raison de la pandémie de COVID-19.

La ligne aérienne a indiqué que la nouvelle politique s'appliquait aux billets non remboursables délivrés jusqu'à la fin juin, avec une date de voyage initiale entre le 1er mars 2020 et le 30 juin 2021. Dans sa version précédente, les bons de voyage expiraient après 24 mois et l'option des points Aéroplan n'existait pas.

La nouvelle approche d'Air Canada intervient alors que des défenseurs des droits des consommateurs et des milliers de passagers continuent de réclamer leur argent pour des services qu'ils ont payés, mais n'ont pas reçus.

Trois pétitions avec plus de 89 000 signatures demandent la mise en oeuvre de remboursements complets avant l'octroi d'une aide financière aux compagnies aériennes, dont deux ont été présentées à la Chambre des communes au cours des 11 derniers jours.

Air Canada continue de contourner ses obligations de rembourser les quelque 2,6 milliards de dollars qu'elle doit aux passagers, a affirmé Gabor Lukacs, défenseur des droits des passagers.

M. Lukacs fait valoir que la loi oblige les compagnies aériennes à rembourser les clients et ajoute que les tarifs pourraient bien augmenter dans la prochaine année, ce qui réduirait la valeur des bons de voyage.

Air Canada a indiqué avoir remboursé près de 1 milliard de dollars aux clients depuis le 1er janvier, essentiellement aux voyageurs qui ont acheté des billets remboursables.

Une jurisprudence?

Le monde a réalisé de grands progrès dans sa lutte contre la COVID-19; mais nous sommes conscients que nous devons demeurer vigilants, ce qui implique aussi de la flexibilité, a affirmé vendredi la directrice commerciale Lucie Guillemette.

L'option de points du programme de fidélisation permet aux clients de convertir la valeur résiduelle de leur billet en milles Aéroplan à un taux bonifié de 65 %, a-t-elle ajouté.

Aucune des grandes compagnies aériennes canadiennes n'offre de rembourser les passagers pour les centaines de milliers d'annulations de vol depuis la mi-mars, optant plutôt pour des bons – généralement valides pour une durée maximale de deux ans.

Pressé sur la question jeudi, lors de sa conférence de presse quotidienne, le premier ministre Justin Trudeau a affirmé que le gouvernement devait avoir des discussions très prudentes avec les compagnies aériennes ainsi qu'avec les Canadiens pour maintenir un équilibre entre le traitement équitable des voyageurs et le maintien du secteur.

Plusieurs décisions rendues par l'Office des transports du Canada au cours des sept dernières années semblent affirmer le droit des voyageurs aériens à obtenir un remboursement, qu'une annulation de vol soit ou non du ressort de la compagnie aérienne, a indiqué M. Lukacs.

Une décision de 2014 réitère le droit des passagers à être remboursés pour les portions inutilisées de leurs billets si le transporteur n'est pas en mesure d'assurer le transport sur ses services ou sur les services d'autres transporteurs dans un délai raisonnable.

Dans une décision de 2013 concernant Porter Airlines, l'Office a conclu qu'il [était] déraisonnable pour Porter de refuser de rembourser le tarif payé par un passager en raison de l'annulation d'un vol, même si la cause est un événement indépendant de la volonté de Porter.

L'option des bons décriée

Les compagnies aériennes ont fourni des vols de rapatriement et offrent des bons aux clients, mais en général, elles n'annoncent aucune politique de remboursement des itinéraires annulés.

Le site web de WestJet met en évidence les futurs bons de voyage pour les vols annulés, mais affirme : Nous n'effectuons pas de remboursement selon le mode de paiement initial pour l'instant.

L'avertissement intervient même si le contrat entre la compagnie aérienne et le passager stipule que la portion inutilisée du [des] billet[s] du passager sera remboursée selon le mode de paiement initial, si le transport alternatif proposé par le transporteur ne rencontre pas la satisfaction du passager.

Vendredi, Air Canada a également annoncé qu'elle regarnissait son horaire d'été, même si la quantité de vols offerts reste néanmoins inférieure de plus de 50 % à celle de l'an dernier, la pandémie de COVID-19 continuant de peser sur l'industrie du transport aérien.

L'offre compte 97 destinations, contre 220 l'été dernier, mais marque une amélioration par rapport aux six dernières semaines, alors que 95 % des vols étaient toujours suspendus.

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