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Adaptation à la COVID-19 : UNI mise sur la proximité à distance

UNI Coopération financière a misé sur les contacts virtuels et l’accompagnement de ses membres pour continuer à offrir ses services financiers essentiels en temps de pandémie.

Une succursale d'UNI.

Comme bien des entreprises, UNI a dû changer ses façons de faire durant la pandémie.

Photo : Radio-Canada / Guy LeBlanc

Janique LeBlanc

Penser différemment et proactivement, c'est ce que le chef de la direction d'UNI et son équipe ont dû faire pour continuer à offrir des services financiers à ses membres particuliers et d’affaires. Quand la COVID-19 a commencé à toucher le Canada, en mars dernier, UNI a fermé certains de ses points de services. Les autres ont été adaptés pour respecter la distanciation physique.

On a commencé tôt dans le processus à appeler nos membres à l’avance. Nos employés par point de service ont communiqué avec les gens de leur communauté qu’ils connaissent très bien pour offrir un service d’accompagnement quelconque, explique Robert Moreau, chef de la direction d'UNI Coopération financière.

Le chef de la direction d'UNI Coopération financière, Robert Moreau.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Le chef de la direction d'UNI Coopération financière, Robert Moreau.

Photo : Radio-Canada / Janique Leblanc

Les heures d’ouverture de certaines succursales ont été modifiées. Dans certains cas, comme à la succursale de la rue St. George à Moncton, des agents de sécurité assurent le respect de la distanciation sociale chez les clients. C’est acceptable dans les circonstances, il y a des endroits où au niveau de la distanciation sociale, les gens ont de la misère à la respecter. Moi j’aime autant suivre ça, affirme Denis LaPlante. Ce membre d’UNI à Moncton s’est résigné à faire des transactions électroniques, mais il dit préférer l’ancienne façon de faire.

[J]'avoue que c’est vraiment pas dans notre ADN de s’éloigner des gens, vraiment pas chez UNI et encore moins nous comme Acadiens, mais pour les besoins de la cause il a fallu s’adapter en conséquence.

Robert Moreau, chef de la direction d'UNI Coopération financière

Robert Moreau concède que certains clients ont été un peu choqués par tous ces changements. Il y en a qui sont surpris. Ils arrivent au point de service et c’est pas tout à fait la même façon de procéder, mais écoutez, on va à l’épicerie et c’est plus pareil pour personne, précise-t-il. L’objectif était de limiter autant l’échange de personne à personne à proximité, ajoute Robert Moreau.

Un service de proximité à distance

Comme les fins de mois sont occupées chez UNI, dès mi-mars, des employés ont pris le téléphone pour tenter de répondre aux besoins de clients sans qu’ils aient à se déplacer. Nos points de services se sont transformés sur une base temporaire en mini centres d’appel pour nos membres. Il y en a qui n’ont jamais eu besoin de se présenter aux caisses. Ils ont pu régler leurs affaires, peu importe le besoin, via accompagnement virtuel, via transaction électronique ou via téléphone, raconte M. Moreau.

Bureau d'UNI Coopération financière à Moncton.

Les bureaux se sont transformés en centres d'appel, le temps de permettre aux clients de régler leurs affaires par téléphone.

Photo : Radio-Canada / Guy Leblanc

Anticiper les besoins des clients d’affaires

Paul Farrah dirige deux entreprises à Dieppe. L’une fait de l’import-export de fruits de mer alors que l’autre se spécialise dans le fret, l’entreposage et les services logistiques. Ses deux entreprises sont touchées de façons différentes par la pandémie de COVID-19. M. Farrah a été étonné par l’approche d’UNI.

Photo de Paul Farrah à la plage.Agrandir l’image (Nouvelle fenêtre)

Paul Farrah est un homme d'affaires de Dieppe.

Photo : Gracieuseté

C’est toujours inquiétant de ne pas savoir à quelle sauce on va être mangé et combien de temps, surtout, ça va durer.

Paul Farrah, PDG de Partner Seafood et Entrepôt Froid Xtreme Cold Storage

On n'a pas eu à communiquer avec notre institution financière, qui est UNI, pour leur demander un coup de pouce. Le coup de fil est venu la première semaine de mars alors que toutes les cartes n'étaient pas encore jouées, explique Paul Farrah.

Sa directrice de compte l’a appelé pour lui proposer un nouveau programme qui permet de reporter le paiement du capital et les intérêts de ses prêts. M. Farrah a choisi une des options du programme proposé. Ils ont pris l’initiative d’être avant-gardistes et de venir protéger leurs membres dès le départ, alors ça, chapeau. Bravo à UNI pour cette initiative, s’exclame le PDG.

Bureau d'UNI Coopération financière à Moncton.

La pandémie a bouleversé les façons de faire d'UNI, qui s'est toujours dite proche des gens.

Photo : Radio-Canada / Guy LeblancB

En avril, M. Farrah et les autres clients d’affaires d’UNI ont reçu un autre appel. Cette fois, au sujet des prêts de 40 000 $ aux entreprises garantis par le gouvernement fédéral. UNI n’a pas attendu qu’on le voit par hasard en se connectant sur notre session internet, dit Paul Farrah qui précise avoir été guidé par les employés d’UNI pour faire sa demande de prêt.

Notre dossier : La COVID-19 en Atlantique

Le chef de la direction d'UNI explique qu’en quelques jours, une équipe d’employés des TI et du service à la clientèle a été mise sur pied. Ils ont carrément virtualisé au complet cette demande-là et durant la fin de semaine de Pâques, on était prêt à recevoir les demandes, souligne-t-il avec fierté.

Quatre jours plus tard, UNI avait fait des demandes de prêt de plus de 25 millions de dollars pour ses clients d’affaires. Depuis, ce chiffre a grimpé à plus de 80 millions.

Suivre les changements dans les programmes gouvernementaux

Robert Moreau souligne qu’une institution financière doit contribuer à diminuer au maximum le stress financier qui peut survenir en période de crise. Selon lui, les employés d’UNI, dont le tiers fait du télétravail, ont été chargés d’aider les membres à naviguer à travers les programmes gouvernementaux et leurs ajustements fréquents.

Pour pallier à ce changement rapide, on a vraiment fonctionné en mode de petites équipes multidisciplinaires [...] Chapeau aux employés de chez nous, ils ont fait preuve d’une agilité sans précédent. Ils ont fait preuve de courage face à cette pandémie et [ils ont] agi de façon très responsable, affirme le PDG d’UNI.

Bureau d'UNI Coopération financière à Moncton.

Bureau d'UNI Coopération financière à Moncton.

Photo : Radio-Canada / Guy Leblanc

Cette pandémie a multiplié les rencontres virtuelles entre l’institution financière acadienne et ses membres, une pratique qui va sans doute rester.

Robert Moreau dit que bien des clients plus âgés préfèrent maintenant les rencontres virtuelles avec leur conseiller financier. Ils veulent seulement faire affaire de cette façon-là maintenant. C’est plus rapide, plus accessible et aussi mieux adapté à leur besoin. Peut-être [qu’] ils se parlent plus souvent, mais moins longtemps. Ça nous force aussi à changer, à s’adapter, conclut le chef de la direction d'UNI.

Et preuve que les temps changent, l’assemblée générale annuelle d’UNI prévue le 21 avril a dû être reportée à cause de la COVID-19. Le mardi 5 mai, UNI Coopération financière tiendra pour la première fois, une assemblée générale annuelle virtuelle.

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