Pour rassurer la clientèle, les propriétaires de restaurant devront être transparents

Dans la ville chinoise de Wuhan, certains restaurants prennent, chaque heure, la température corporelle de tous les membres du personnel et publient cette information sur le web pour rassurer la clientèle que personne n’est infecté par le coronavirus. Une stratégie de transparence qui peut provoquer des réactions négatives au Canada, mais qui, selon la professeure de marketing à l'Université du Manitoba Fang Wan, est une question « de vie ou de mort » pour les propriétaires de restaurant.

Cette diplômée de l’Université de Wuhan, l’épicentre de l’épidémie de SRAS-CoV-2, le virus causant la COVID-19, a gardé des contacts personnels dans cette ville qui l’ont tenue informée des décisions prises par les gestionnaires de restaurant durant la quarantaine.

Je ne veux pas entrer dans le débat sur la protection de la vie privée, tranche-t-elle. On parle de sauver des vies et de sauver des entreprises.

Au ministère de l’Agriculture, des Pêcheries et de l’Alimentation du Québec (MAPAQ), on fait preuve de prudence quant à la possibilité de publier des informations sur la santé du personnel. On prévoit déjà d'aviser la clientèle pour faciliter les enquêtes de la Santé publique dans le cas où il y aurait un employé qui serait infecté par le SRAS-Cov-2, a toutefois fait savoir en entrevue Josiane Garneau, porte-parole du MAPAQ. Je ne sais pas jusqu'où ça va. Mais on veut informer la clientèle lorsqu'il y a un risque.

Selon Fang Wan, toutefois, la transparence radicale, préventive, adoptée par les restaurants chinois au cœur de la tempête a favorisé la confiance que leur porte leur clientèle. [Par contraste], je parlais à mes collègues de Winnipeg récemment, et ils ont peur de commander au restaurant, se demandent si c’est réellement sécuritaire, explique Fang Wan.

Cette spécialiste de l’image de marque croit fermement que toutes les entreprises gagneraient à faire un virage numérique le plus tôt possible, et que cette transition devrait se faire en profondeur. La transition numérique, ce n’est pas juste de pouvoir commander en ligne, c’est aussi la transmission de l’information à la clientèle, comme la publication du coût réel des aliments si l'on augmente les prix, la santé des employés ou l’évolution du temps d’attente, expose Mme Wan. Ça sert à créer une relation de confiance.

Lors d’une crise, les perceptions et la peur peuvent être incontrôlables et causer du tort. La seule manière de contrer la peur, c’est la transparence, soutient Fang Wan.

Une transition difficile

En plus de faire face aux conséquences désastreuses de la COVID-19, les petits restaurants qui dépendent de la commande en personne doivent soudainement mettre en place des structures de commande et de paiement à distance, ce qui n’est pas à la portée de tout le monde.

C’est certain que les petits restaurants familiaux n’auront pas les moyens financiers, mais [ils n'auront pas non plus] les connaissances techniques pour mettre en place des sites transactionnels et une infrastructure de commande sans contact, admet Fang Wan. Cette crise nous force à changer drastiquement, et c’est un grand pas pour plusieurs.

Ceux qui ont une longueur d’avance dans la transition numérique sont ceux qui vont le mieux servir la population, et ce sont eux qui vont survivre à la crise.

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Quant aux compagnies qui décideraient d’agir comme si de rien n’était pendant le confinement, la professeure ne mâche pas ses mots. Ceux qui disent encore : achetez ci, achetez ça… Les gens vont se rappeler longtemps votre message discordant.

Pour les entreprises, c’est le moment de faire preuve d’empathie, de compassion, de s’assurer qu’il n’y a pas de mises à pied, de pertes d’emplois... pas de continuer à faire des profits. Il faut oublier le gain personnel. Les victoires seront collectives, et les pertes seront collectives, résume Fang Wan.