•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Manoir Liverpool : des lacunes observées depuis l'ouverture, en 2014

Un contenu vidéo est disponible pour cet article
Affiche de couleur blanche devant un immeuble.

Le reportage présenté au Téléjournal Québec

Photo : Radio-Canada / Marie-Pier Bouchard

D'ex-employés se doutaient que la COVID-19 y frapperait très fort. D'autres refusent de l'inscrire sur leur CV tellement ils ont honte d'y avoir travaillé. Derrière les installations presque neuves du Manoir Liverpool, à Lévis, se cachent des lacunes dont plusieurs personnes disent avoir été témoins. Une enquête de Radio-Canada révèle que cette situation prévaut depuis l'ouverture de cette résidence privée pour aînés, en 2014.

Ça fait quelques années que je suis partie du [Manoir] Liverpool; je n'ai jamais osé dire que je travaillais là, confie Isabelle Lachance, la voix tremblante.

Si l'ex-préposée aux bénéficiaires y a travaillé de 2016 à 2018, c'était pour l'amour des résidents parce qu'elle considère qu'ils ne recevaient pas toujours les soins nécessaires.

Radio-Canada s'est entretenue avec une quarantaine de personnes, dont des employés ayant quitté le Manoir Liverpool ou qui y sont toujours, des familles de résidents et des professionnels de la santé du secteur public.

Ils sont nombreux à dire qu'ils ont observé des lacunes : manque constant de personnel, soins et services incomplets, absence répétée d’infirmières auxiliaires, salubrité qui laisse à désirer, etc.

Plusieurs affirment avoir signalé ces éléments à la direction de la résidence ou au Centre intégré de santé et de services sociaux de Chaudière-Appalaches (CISSS), verbalement ou en déposant une plainte.

J'ai honte d'avoir travaillé là, parce que je n'ai jamais voulu endosser tout ce qui s'est passé là.

Isabelle Lachance, préposée aux bénéficiaires au Manoir Liverpool de 2016 à 2018
Isabelle Lachance regarde le fleuve Saint-Laurent.

Isabelle Lachance a été préposée aux bénéficiaires au Manoir Liverpool de 2016 à 2018.

Photo : Radio-Canada / Marie-Pier Bouchard

Ouvert depuis six ans, le Manoir Liverpool est une résidence privée pour aînés presque neuve. Elle comprend 128 unités pour personnes autonomes ou semi-autonomes.

La majorité des lits sont cependant occupés par des patients du réseau public. En effet, le Manoir a des contrats avec le CISSS de Chaudière-Appalaches, qui lui délègue les soins de certains patients.

À l’heure actuelle, la résidence compte 64 lits en ressource intermédiaire, occupés notamment par des personnes avec des déficiences physiques ou des problèmes cognitifs. On y trouve aussi 16 lits en ressource externe, pour des patients en convalescence.

11 M$ en 3 ans

Ces ententes viennent avec des obligations, mais aussi du financement. Uniquement depuis 2017, le CISSS de Chaudière-Appalaches a versé plus de 11 millions de dollars au Manoir Liverpool.

Malgré les importantes sommes en jeu, les exigences du CISSS ne sont pas toujours respectées, selon plusieurs intervenants.

Diverses sources affirment qu’il est arrivé à maintes reprises qu'aucune infirmière auxiliaire ne soit sur place la nuit. La surveillance des lieux était laissée exclusivement à des préposé(e)s aux bénéficiaires.

Pourtant, en vertu de ses contrats avec le CISSS, le Manoir Liverpool est tenu d'avoir une infirmière auxiliaire sur place 24 heures sur 24.

Des dessins d'arc-en-ciel sur une affiche de couleur blanche de la résidence pour aînés Manoir Liverpool.

Dans Chaudière-Appalaches, six des sept personnes qui sont mortes de la COVID-19 résidaient au Manoir Liverpool.

Photo : Radio-Canada / Marie-Pier Bouchard

Selon plusieurs ex-employés, l'établissement accueille des cas beaucoup trop lourds et dont il n'a pas la capacité de s'occuper. De très nombreux témoins s'entendent d’ailleurs sur une chose : le manque de personnel est criant.

Une ambulancière qui intervient au Manoir Liverpool depuis quelques années explique avoir été troublée par ce qu’elle a vu, plus particulièrement la nuit. Nous avons accepté de protéger son identité.

On reçoit un appel au Manoir Liverpool, on se présente là, c’est sûr qu’il n'y a personne qui va nous accueillir. On va se débrouiller seuls pour trouver la chambre, dit-elle.

Ça peut prendre 10 ou 15 minutes avant que quelqu’un se rende compte que l’ambulance est arrivée. Ils sont tellement peu.

Une ambulancière dont Radio-Canada a accepté de taire le nom

Loi 90 enfreinte

Au fil des années, la direction de l'établissement aurait fréquemment tenté de combler son manque de personnel soignant en réaffectant des employés qui n'avaient pas les compétences requises.

Ils prenaient la femme de ménage, la cuisinière ou la fille à la plonge et ils la mettaient aux soins, cette journée-là, pour donner des bains, se remémore Hugues Tremblay, qui a travaillé comme infirmier auxiliaire au Manoir Liverpool entre 2016 et 2018.

Hugues Tremblay regarde devant lui, avec le fleuve et le Château Frontenac en arrière-plan.

Hugues Tremblay a travaillé comme infirmier auxiliaire de nuit au Manoir Liverpool.

Photo : Radio-Canada / Alexandre Duval

Comme plusieurs autres sources, M. Tremblay affirme que des préposé(e)s aux bénéficiaires administraient librement certains médicaments aux résidents, même si la loi 90 ne leur permet de le faire qu'en des circonstances très précises.

Des opioïdes comme de la morphine ou du Dilaudid étaient prescrits à des résidents, mais [les préposé(e)s] se prenaient le droit d'aller les sortir de l'armoire à narcotiques. J'étais seulement avisé le lendemain, au rapport, ou beaucoup plus tard, alors que la pilule avait été donnée.

Hugues Tremblay, infirmier auxiliaire au Manoir Liverpool de 2016 à 2017

L'infirmier auxiliaire dit avoir souvent signalé cette situation à sa gestionnaire. Les préposé(e)s aux bénéficiaires n'étaient jamais rencontrés ou quoi que ce soit [...] Il n'y avait jamais de suite à ces discussions.

Manque d'argent

Les propriétaires du Manoir Liverpool, Claude Talbot et Manon Belleau, ont décliné notre demande d’entrevue et ne commentent pas les allégations contenues dans ce reportage. Par courriel, ils écrivent que la rétention et le recrutement de main-d'oeuvre représentent un défi.

Ils estiment toutefois que le gouvernement ne leur verse pas assez d’argent pour offrir des salaires concurrentiels avec le réseau public, même si la majorité de leurs résidents provient de ce même réseau.

C’est une situation qui, pour nous, ne fait aucun sens étant donné que les ressources intermédiaires sont financées à 100 % par le gouvernement et que les résidents nous sont confiés par le CISSS.

Extrait d'un courriel de Claude Talbot et Manon Belleau

Les copropriétaires admettent que leurs préposé(e)s n'ont pas toujours les formations nécessaires au moment d'entrer au Manoir Liverpool. Là aussi, ils expliquent la situation par leurs salaires peu concurrentiels.

Nous demandons une formation de préposé(e) aux bénéficiaires, mais le plus souvent, nous engageons des gens avec la volonté de faire ce travail et nous nous engageons donc à former le personnel nous-mêmes en cours d’emploi, car les personnes formées postulent peu dans les [ressources intermédiaires], écrivent-ils.

Hygiène négligée

Plusieurs sources indiquent que les finances faisaient souvent partie du discours de la direction du Manoir Liverpool. On entendait tellement parler de l'argent, relate Isabelle Lachance. C'était toujours une question d'argent.

Il est arrivé que plusieurs journées s'écoulent sans qu'un seul résident ne reçoive un bain selon Josée (nom fictif), une ex-préposée aux bénéficiaires qui a travaillé au Manoir entre 2017 et 2019 et qui a demandé qu'on protège son identité.

Une femme de dos avec un manteau rouge.

Josée (nom fictif) n'est plus préposée aux bénéficiaires depuis qu'elle a quitté le Manoir Liverpool.

Photo : Radio-Canada / Alexandre Duval

Des aînés payaient pour recevoir un deuxième bain par semaine, ajoute-t-elle, mais ils ne le recevaient pas toujours. J'ai vu de mes yeux une préposée, quand elle donnait les bains, elle ne lavait pas les parties génitales, raconte également Josée.

Imaginez la personne qui porte une protection, qui a uriné ou qui a fait une selle pendant la nuit, tu l'emmènes dans le bain, mais tu ne l'as pas lavée! Quand tu sors du bain, tu sens aussi fort!

Josée (nom fictif), ex-préposée aux bénéficiaires au Manoir Liverpool

Josée se souvient aussi que les résidents n'avaient pas toujours facilement accès à leur sonnette d'urgence, dans leur chambre.

Une autre préposée qui a quitté le Manoir Liverpool à la fin de l'année 2018 indique même que les appels de certains résidents étaient parfois ignorés.

Daphné Pelletier a quitté le Manoir Liverpool en 2018.

Daphné Pelletier a quitté le Manoir Liverpool en 2018.

Photo : Radio-Canada

J'ai déjà vu des préposés débrancher le téléphone au bureau pour arrêter de les entendre, laisser leur bipeur de côté et ils s'en allaient, raconte Daphné Pelletier.

Elle se souvient même être allée aider une résidente que certains de ses collègues trouvaient tannante et à qui ils avaient cessé de répondre depuis un certain temps. Quand elle est arrivée dans sa chambre, la résidente était souillée d'excréments jusqu'en bas des jambes.

Sabrina Laterreur, la petite-fille d'une résidente actuelle, raconte qu'il est arrivé que sa grand-mère, qui souffre d'Alzheimer, n'ait pas accès au papier de toilette dans sa chambre, car il était bloqué dans le distributeur.

Pour qu'il y ait des excréments par terre, c'est parce que ça devait avoir duré plusieurs jours, dit la jeune femme. On ne sait pas combien de temps elle a passé sans papier de toilette. C'est arrivé deux fois.

La grand-mère de Sabrina Laterreur souffre d'Alzheimer et est toujours hébergée au Manoir Liverpool.

La grand-mère de Sabrina Laterreur souffre d'Alzheimer et est toujours hébergée au Manoir Liverpool.

Photo : Radio-Canada

Salubrité déficiente

Richard Gauthier a lui aussi été témoin du manque d’hygiène et de salubrité. Quand il a placé sa mère au Manoir Liverpool, en 2017, il était impressionné par le bâtiment neuf et les chambres spacieuses.

Il a cependant vite déchanté : un an plus tard, il déménageait sa mère dans une autre résidence. Selon lui, la salubrité des lieux laissait tellement à désirer qu'il nettoyait régulièrement lui-même la chambre de sa mère.

Une photo de Mme Yvette Roy, 96 ans.

Yvette Roy, 96 ans, a résidé au Manoir Liverpool pendant environ un an avant que son fils, Richard Gauthier, la déménage.

Photo : Radio-Canada

Quand j'arrivais et que ça ne sentait pas bon dans la chambre, je lavais le plancher. Ça revenait acceptable. Ça m'arrivait souvent de le faire, raconte l'homme de 62 ans. Si je ne le faisais pas, les odeurs étaient apparentes.

Une autre ambulancière qui intervient depuis quelques années au Manoir fait le même constat. On va se le dire, c’est une belle bâtisse. C’est neuf. On s’attend à ce que ce soit beau, à ce que ce soit propre, dit la femme dont nous avons accepté de taire le nom.

Malheureusement, quand on arrive sur les étages ou dans les chambres, on sent une odeur d’urine.

Une deuxième ambulancière dont Radio-Canada a accepté de taire le nom

M. Gauthier raconte aussi qu’à l’heure des repas, il lui arrivait fréquemment d’aider les préposés. « Des fois, si on ne donnait pas un coup de main pour livrer les assiettes aux résidents, les gens mangeaient froid. »

Richard Gauthier se tient debout dans un parc.

Richard Gauthier estime que les soins et les services au Manoir Liverpool étaient « constamment déficients ».

Photo : Radio-Canada / Alexandre DUVAL

Plusieurs sources indiquent même que des résidents ont parfois été oubliés à l'heure des repas. D'autres soulignent que les aînés qui avaient encore faim n’avaient pas toujours droit à une deuxième assiette.

Non-conformité à plusieurs égards

Dans cinq rapports de visites réalisées entre 2015 et 2019, le CISSS et le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) ont soulevé plusieurs éléments non conformes au Manoir Liverpool relativement au Règlement sur la certification d'une résidence pour aînés au Québec.

Parmi ces éléments, on retrouve notamment des produits dangereux mal sécurisés, l'omission de mettre les médicaments sous clé à certains endroits ou encore des lacunes dans le plan de sécurité incendie.

Des failles dans la formation de certains préposés aux bénéficiaires ont aussi été relevées, tout comme l'absence de surveillance au poste de garde et des lacunes dans les vérifications des antécédents judiciaires des employés.

Certaines normes et certains critères étaient non respectés, cependant, ils ont rapidement été corrigés, répliquent Manon Belleau et Claude Talbot par courriel.

Les propriétaires ont à coeur la qualité et la sécurité des soins et services rendus aux résidents.

Extrait d'un courriel de Claude Talbot et Manon Belleau

Ils rappellent que le pourcentage d'éléments conformes était de 89 % lors de la visite de vérification de conformité en 2015 et de 92 % en 2019.

Cette dernière visite s'est d'ailleurs soldée par le renouvellement de la certification du Manoir Liverpool, le 17 décembre dernier, pour une durée de quatre ans.

Pour des raisons de confidentialité, le CISSS de Chaudière-Appalaches n'a toutefois pas transmis à Radio-Canada les rapports de contrôle de qualité des soins et des services qu'il effectue trois fois par année pour les lits en ressource intermédiaire.

Lacunes « masquées »

Une ex-coordonnatrice, que nous appellerons Cécile pour protéger son identité, affirme cependant qu'une partie de la vérité échapperait aux inspecteurs.

Elle se souvient d'une visite, en 2017, avant laquelle des efforts inhabituels ont été déployés pour sécuriser les médicaments, notamment, ou s'assurer que les préposés ne posent que les gestes auxquels ils sont autorisés par la loi.

C'était une mascarade. C'était tout masqué. Ce n'était pas vrai.

Cécile, (nom fictif) ex-coordonnatrice au Manoir Liverpool
Cécile (nom fictif) accorde une entrevue à la journaliste Marie-Pier Bouchard (de face).

Cécile (nom fictif) accorde une entrevue à la journaliste Marie-Pier Bouchard (de face).

Photo : Radio-Canada

On sentait un stress parce que ce n'est pas juste au niveau des soins. C'était au niveau des chariots [de médicaments], du ménage, c'était au niveau de la cuisine, de tous les départements.

Soins incomplets

Cécile rapporte que même les plans de soins des résidents n'étaient pas tous suivis à la lettre. Comme le CISSS de Chaudière-Appalaches subventionne des lits au Manoir Liverpool, il dicte aussi quels soins donner à chaque patient.

Par exemple, le CISSS peut exiger de changer les pansements d'un patient deux fois par jour. Or, selon plusieurs sources, il arrive que le Manoir ne respecte pas ces directives, sans le divulguer au CISSS.

L'ancienne préposée aux bénéficiaires du Manoir Isabelle Lachance invite donc le CISSS à arrêter de se fermer les yeux sur ce qui se passe réellement à l’intérieur de cette résidence.

Des professionnels de la santé du CISSS qui doivent se rendre au Manoir Liverpool ont d'ailleurs indiqué à Radio-Canada qu'ils ont signalé certains problèmes à leur gestionnaire immédiat.

Le CISSS de Chaudière-Appalaches a décliné la demande d'entrevue de Radio-Canada. L'organisation n'a donc pas commenté les lacunes observées par nos sources.

Par courriel, le CISSS glisse néanmoins quelques mots sur la situation actuelle, alors qu'il assure la gestion du Manoir Liverpool depuis le 10 avril en raison de l'éclosion de COVID-19.

« Le Manoir Liverpool n’est pas considéré comme un milieu problématique au plan de la collaboration », conclut le CISSS, nous invitant à consulter le plus récent rapport de visite pour la certification de la résidence.

Se protéger soi-même

Après avoir quitté le Manoir Liverpool, en 2019, Josée a complètement abandonné le métier de préposée aux bénéficiaires, même si c’était son rêve de petite fille.

C'est un choix personnel que j'ai fait parce que je ne voulais pas que mon nom soit associé au Manoir Liverpool. Ce ne sont pas mes valeurs et je n'étais pas d'accord avec ça, explique-t-elle.

Cécile est demeurée infirmière auxiliaire. Si elle a démissionné du Manoir, c’est précisément parce qu’elle commençait à avoir peur que sa pratique soit entachée par son employeur.

Je me suis toujours dit : "Je vais me protéger, moi. Je vais protéger mon permis avant de protéger le patron, la résidence". C'est pour ça que je suis partie. Je sentais que je me mettais en danger et je ne voulais pas perdre mon permis, confie-t-elle.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !