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La répartitrice du 911 Nicole Willim, toujours à l'écoute en temps de crise

Ces Manitobains sont sur la ligne de front depuis le début de la pandémie de coronavirus. Rencontre avec des gens qui continuent d’assurer leur mission en cette période trouble, coûte que coûte.

Nicole Willim devant l'insigne de son service et des drapeaux.

Nicole Willim est aussi pompière de formation.

Photo : Radio-Canada

Dans l’ombre des services d’urgence, Nicole Willim est pourtant bien le premier maillon de la chaîne du 911. Du chat coincé sur le toit aux personnes qui souffrent de symptômes de la COVID-19, la Winnipégoise garde la tête froide pour venir en aide à ses concitoyens.

Nicole Willim se doit de trouver les bons mots dans toutes les circonstances. À l’autre bout du fil, elle accorde bien plus qu’une oreille attentive à la personne en détresse.

L’opératrice principale des communications du 911 de la Ville de Winnipeg écoute et rassure ceux qui composent le 911 tout en s’assurant de déployer les bons secours au bon endroit et au bon moment. Chaque seconde compte.

J’ai toujours voulu aider le monde. Quand je suis rentrée dans ce centre de communication, j’ai eu vraiment le sentiment d’accomplir quelque chose d’important et de pouvoir aider les gens dans un moment extrêmement dur, confie la Winnipégoise, vêtue de son uniforme noir.

Des moments difficiles, il y en a tous les jours au centre d’appel du 911, pandémie ou non. Mais l’opératrice reconnaît que les choses ont changé depuis la progression du nouveau coronavirus au Manitoba.

Moins d'appels, plus d'anxiété

Le premier changement, elle le constate dans le comportement du public. Le volume d’appels reçus a baissé. Nicole Willim estime que beaucoup moins de personnes composent le 911 par civisme ou par peur de déranger. Mais au bout du fil, l’anxiété reste plus présente.

Avant, nous avions parfois des appels qui étaient de simples questions. Mais maintenant, quand les gens appellent, ils sont vraiment inquiets d'avoir été en contact avec le virus ou alors ils ont les symptômes, explique Nicole Willim.

Nicole Willim devant ses écrans.

Avant d'être répartitrice au 911 de Winnipeg, Nicole Willim a exercé à Steinbach.

Photo : Communications/Ville de Winnipeg

Répartitrice depuis 11 ans, la Winnipégoise gère ces urgences avec la plus grande sérénité. Elle pense d’abord à la personne qui compte sur elle au bout de la ligne. Sa recette pour ne pas perdre le contrôle? L’empathie.

Je peux sentir ce qu’eux autres sentent. Alors c’est peut-être un peu plus facile d’expliquer : “Oui, je sens les mêmes choses que vous et c’est normal de se sentir effrayé et d’avoir peur de ça”, décrit la professionnelle en prenant une voix encore plus calme et douce qu’en temps normal, comme si elle était en plein travail.

Entre moments difficiles...

Il y a quelqu’un de vraiment proche de moi qui s’est suicidé. Alors, je trouve ces appels un peu plus marquants. Quand quelqu’un est au téléphone et que la personne est en train de m’expliquer ses émotions d’avoir quelqu’un qui, soit s’est pendu, ou autre… Je peux vraiment [m'identifier à elle] puis je peux sentir l’émotion.

... et notes de douceurs

Les naissances des bébés! C’est toujours un moment excitant. Un jour, un papa [a appelé] parce que sa femme venait tout juste de donner naissance et je lui ai demandé si c’était un garçon ou une fille. Il ne savait pas! Alors, ça m’a fait rire.

Rassurer les autres tout en étant elle-même inquiète, c’est le paradoxe que Nicole Willim affronte depuis que le nouveau coronavirus est arrivé au Manitoba.

De nouvelles directives

Les appels font partie de la mission. Mais ce qui trouble le plus l’opératrice, ce sont les nouvelles directives mises en place pour assurer la sécurité de tous.

Désinfection des mains, prise de température, réponses à un questionnaire sur son état de santé et port d’un masque font désormais partie des gestes du quotidien avant d’entrer dans le centre d’appels.

Nicole Willim derrière son écran.

Nicole Willim doit toujours être consciente des ressources disponibles pour les interventions et envoyer les bonnes informations aux services d'urgence.

Photo : Communications/Ville de Winnipeg

La pompière de formation prend ensuite place à son poste : un bureau en demi-lune sur lequel sont installés plusieurs écrans et un casque audio, auquel est intégré un microphone. Elle n’en changera que six heures plus tard, avant de l’avoir nettoyé pour qu'il soit comme neuf.

Avant la pandémie, on changeait de place toutes les deux heures. Alors, maintenant, c’est un peu plus long… explique-t-elle.

Le groupe avec lequel elle partage l’espace a lui aussi été restreint par mesure de précaution. Désormais, elle n’a que cinq collègues autour d’elle contre près de neuf en temps normal.

Ce sont ces choses qui font que je vois vraiment que ma journée a changé, dit Nicole Willim en replaçant ses cheveux blonds derrière son épaule. Elle balaie du même coup l’insigne de son uniforme qui devient encore plus visible.

Mais je sais que la Ville a besoin de nous. C’est super important le travail que l’on fait chaque jour.

Nicole Willim, opératrice du 911

C’est aussi le fait de pouvoir compter les uns sur les autres qui permet aux équipes d’opérateurs d’assurer leur mission.

Tous pour un et un pour tous

Selon Nicole Willim, l’esprit d’équipe et d'entraide est primordial pour tenir la cadence et gérer la situation, surtout quand on se sent directement concerné.

Notre métier, c’est toujours un peu stressant. On fait face à toutes sortes d'émotions tout au long de la journée. Alors, c’est important de pouvoir en parler à quelqu’un et d’expliquer comment on se sent.

Nicole Willim, opératrice du 911

En outre, les répartiteurs peuvent bénéficier de l’appui psychologique d’un groupe spécialisé pour faire face aux épreuves de leur métier.

Mais, en général, entre collègues, on se comprend : on sait quand il faut laisser une personne seule, aller prendre un café ou aller marcher avec elle, observe celle dont le mari exerce la même profession.

C’est aussi auprès de sa famille qu’elle trouve le réconfort. Elle arrive à décrocher en retrouvant son fils.

Il y a des journées où c’est un peu plus difficile que d’autres de faire le vide, mais quand je rentre, c’est l’heure du coucher de mon fils, c’est le temps de la lecture. Faire tout ça me détend, indique-t-elle en souriant.

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