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Si Ticketmaster refuse de rembourser mon billet de spectacle, que puis-je faire?

Des billets de spectacle.

Des clients et clientes Ticketmaster ont de la difficulté à se faire rembourser des billets pour des spectacles reportés à cause de la COVID-19.

Photo : La Presse canadienne / Paul Sakuma/AP

Radio-Canada

De nombreuses personnes ont de la difficulté à se faire rembourser par des vendeurs de billets de spectacles, comme Ticketmaster, alors que les événements sont reportés à cause de la pandémie de coronavirus, révélait le New York Times la semaine dernière. Or, la loi québécoise de la protection du consommateur stipule que les gens ont droit au remboursement s’il y a changement de date. Et ceux-ci peuvent faire valoir leurs droits.

Le New York Times a publié des captures d’écran qui montrent un changement de politique chez le géant de la vente de billet Ticketmaster. Le 13 mars, on pouvait lire sur le site que « les remboursements sont possibles si votre événement est reporté ou annulé ». Depuis le 14 mars, il est plutôt écrit que « les remboursements sont possibles si votre événement est annulé ».

On indique aussi que le remboursement pour un spectacle reporté sera possible si l’organisateur l’offre. Sinon, on suggère soit de revenir plus tard voir si la situation a changé, soit de revendre son billet.

Ticketmaster s’est défendu au New York Times en disant que sa politique d’annulation est toujours la même, même si des changements ont bel et bien été apportés au site. On a précisé que les remboursements pour les annulations sont automatiques, mais que pour les événements reportés, les organisateurs événementiels ont le droit d’apporter certaines « limitations ».

Une situation « sans précédent »

Dans une déclaration soumise à Radio-Canada, Ticketmaster a fait valoir qu’elle devait composer avec un volume « sans précédent » d’événements annulés ou reportés, évaluant leur nombre à plus de 30 000 dans le monde.

À date, 11 000 événements ont été remboursés, dont 4000 événements repoussés, indique Ticketmaster.

Il subsiste donc un flou pour les 19 000 concerts, matchs sportifs et événements restants. L’entreprise explique qu’en raison de l’incertitude ambiante, de l’attente de l’aval des différents gouvernements régionaux, « les organisateurs ont besoin de plus de temps avant de décider d’offrir des options de remboursement ».

Alors que nous ne pouvons garantir que tous les organisateurs événementiels vont offrir des remboursements, nous anticipons que la vaste majorité d’entre eux vont offrir une fenêtre de remboursement une fois que les nouvelles dates vont être déterminées, ajoute-t-on.

Ce que dit la loi québécoise

Il faudra dans certains cas faire preuve de patience vu cette situation hors du commun, mais advenant qu’on n’offre pas de remboursement, la loi québécoise protège quand même les acheteurs et acheteuses.

D’après Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire et juridique pour Option consommateurs, modifier une date d’événement revient à faire ce qu’on appelle une modification unilatérale de contrat. Et ça, c’est interdit en vertu de la loi québécoise sur la protection du consommateur – sauf pour certaines situations bien précises qui concernent des éléments déjà prédéterminés dans le contrat, et qui ne sont généralement pas des éléments essentiels. Une date, c’est un élément essentiel.

Si [ce changement de] date ne nous convient pas, on peut, normalement, demander la résolution du contrat. Si on nous prive de ce droit-là, c’est contraire à la Loi sur la protection du consommateur, explique l’avocate, en entrevue avec la chroniqueuse culturelle Catherine Richer, de l’émission Le 15-18. Les consommateurs, en théorie, devraient toujours avoir le droit de ravoir leur argent.

Au Québec, il semblerait que Ticketmaster se place dans une situation de contravention à la Loi sur la protection du consommateur s’il ne permet pas aux gens de refuser le changement de date.

Une citation de :Élise Thériault, avocate et conseillère budgétaire et juridique pour Option consommateurs

Voici donc les recours possibles.

La voie des tribunaux

Pour récupérer son argent, on peut passer par les tribunaux. C’est possible de le faire individuellement. Les gens peuvent envoyer une mise en demeure et ensuite aller au tribunal des petites créances pour réclamer leur argent, indique Élise Thériault.

Elle ajoute que si les gens sont suffisamment nombreux pour joindre leurs actions et que l’entreprise va bel et bien à l’encontre de la loi, un cabinet pourrait prendre la cause sous son aile et lancer une action collective contre le vendeur de billets.

Or, il se pourrait que ces mesures prennent un peu plus de temps qu’à l’ordinaire, puisque la pandémie de coronavirus a forcé un report sans précédent de centaines de causes judiciaires au pays. De nombreux acteurs du système judiciaire prévoient d’ailleurs un encombrement des tribunaux à l’issue de la pandémie.

Une rétrofacturation

À moyen terme, il y a toujours la rétrofacturation, fait valoir Élise Thériault. Pour s’en prévaloir, il faut avoir acheté son billet à distance, par téléphone ou par Internet, avec sa carte de crédit.

Une fois que le vendeur refuse de rembourser un billet, une personne peut contacter l'émetteur de la carte de crédit pour demander une rétrofacturation.

Si la rétrofacturation est [demandée] dans les 60 jours du refus du commerçant de vous rembourser, et qu’elle contient tous les éléments qui sont prévus à la loi, ils n’ont pas le choix. Ils n’ont pas la discrétion de vous refuser la rétrofacturation, précise l’avocate.

Ça peut prendre jusqu’à 90 jours avant que l’argent soit remis sur votre carte. Ce n’est pas immédiat, mais ça peut être plus rapide que la voie des tribunaux.

Une plainte à l’Office

Une personne peut également faire le choix de porter plainte auprès de l’Office de la protection du consommateur. Cet organisme pourrait sanctionner Ticketmaster si on révélait que la pratique est vraiment à l’encontre de la loi. [Mais] ça, ça ne vous redonne pas votre argent, nuance Élise Thériault.

Ticketmaster vend pour plus de 30 milliards de dollars américains de billets chaque année, mais la majorité de cet argent est acheminé toutes les deux semaines aux salles de spectacle, festivals et autres partenaires.

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