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COVID-19 : les Canadiens ont-ils droit à un remboursement de leurs vols annulés?

Un avion en train d'atterrir au coucher du soleil.

Pouvez-vous exiger un remboursement de votre voyage annulé, ou vous contenter du crédit que vous offre le commerçant?

Photo : iStock

Lorsque les vols sont annulés en raison de la pandémie de la COVID-19, les compagnies aériennes au pays proposent des crédits à leurs clients, mais les voyageurs sont nombreux à réclamer un remboursement... et ils pourraient y avoir droit.

Chloé Dauchez, résidente à Toronto, devait partir au Mexique avec une amie mercredi dernier, mais leur vol a été annulé. Elle a donc demandé à la compagnie Swoop d’être remboursée.

On a eu un refus de leur part. Ils nous expliquaient que comme c’était une compagnie ultra low-cost, le fait d’offrir un crédit, c’était déjà un relâchement de leurs conditions très important et qu’ils n’étaient pas tenus de faire un remboursement, raconte-t-elle.

Mon argent est bloqué quelque part pour le moment.

Chloé Dauchez, cliente de Swoop
Une femme portant un foulard devant une forêt.

Chloé Dauchez, résidente de Toronto, a dû annuler ses voyages prévus en France et au Mexique en raison de la crise sanitaire.

Photo : Chloé Dauchez

L’Office des transports du Canada affirmait dans une note publiée en ligne (Nouvelle fenêtre) le mois dernier que les transporteurs aériens peuvent fournir à leurs clients un crédit voyage valide pour les 24 prochains mois. Cette directive a d'ailleurs été adoptée par la plupart des transporteurs aériens canadiens.

La compagnie Swoop, basée à Calgary, confirme qu’il s’agit de sa nouvelle politique. Pour ce qui est de la demande de remboursement, nous donnerons plus d’informations plus tard, répond la porte-parole Larissa Mark, par courriel.

Puisque l’annulation résulte de circonstances exceptionnelles dans le cadre de la pandémie de COVID-19, les clients ne peuvent obtenir un remboursement, affirme pour sa part Debbie Cabana, directrice des relations publiques chez Air Transat.

Les compagnies aériennes au pays offrent aussi, pour la plupart, la possibilité aux voyageurs de modifier leur réservation une fois, sans frais.

Un avion s'apprête à atterrir.

Sunwing a d’abord promis des remboursements pour ensuite se raviser et offrir plutôt un crédit, selon des clients..

Photo : La Presse canadienne / Christopher Katsarov

Des remboursements offerts ailleurs dans le monde

L’Union européenne et les États-Unis ont cependant statué que les passagers ont tout de même droit à un remboursement.

Dans une déclaration faite le 3 avril dernier, le département américain des Transports affirmait que l’obligation des compagnies aériennes de rembourser ne cesse pas lorsque les perturbations de vols découlent de circonstances sur lesquelles les transporteurs n’ont aucune prise.

Le 18 mars, la Commission européenne indiquait que les compagnies aériennes sont tenues d’offrir un remboursement, en vertu de sa charte des voyageurs.

C'est un peu dommage de ne pas être traitée de la même manière, lance Chloé Dauchez, qui a dû également annuler un voyage pour visiter sa famille en France, le mois dernier.

Un homme en télétravail assis à son bureau avec son ordinateur et des livres.

Guy Lazure a annulé son vol prévu en avril, en raison de la pandémie de COVID-19.

Photo : Rafaëlle Lazure

Guy Lazure, professeur d’histoire à l’Université de Windsor, devait voyager au Danemark le 19 avril prochain pour une conférence. Comme l’événement a été annulé, il a procédé à l’annulation de son vol quelques jours avant qu’Air Canada ne fasse de même.

Selon la nouvelle politique de la compagnie aérienne, un client qui annule sa réservation en raison de la crise sanitaire peut utiliser ses crédits jusqu’au 30 avril 2021, soit un peu plus d’un an. Mais ce délai est de 24 mois, soit le double, si Air Canada annule un trajet prévu.

J'ai annulé et, deux jours après, Air Canada annulait. Donc est-ce que j'ai un an? Est-ce que j'ai deux ans? Je ne sais pas trop, affirme M. Lazure, qui a tenté d’obtenir des réponses du service à la clientèle, mais sans succès pour l’instant.

Un flou juridique au Canada?

Le militant pour les droits des voyageurs, Gábor Lukács, affirme que les transporteurs canadiens ont eux aussi l’obligation de rembourser leurs clients pour un service non rendu, même si la pandémie de la COVID-19 est une situation hors de leur contrôle.

Les crédits, ce n’est pas un remboursement. On ne peut pas utiliser ces crédits pour acheter de la nourriture ou pour payer ses factures.

Gábor Lukács, fondateur du réseau Air Passenger Rights

Il maintient que la solution avancée par l’Office des transports du Canada n’est pas une décision juridiquement contraignante, mais plutôt une suggestion. Ça trompe les consommateurs, affirme M. Lukács.

Un homme aux cheveux bruns devant son ordinateur portatif dans l'aire de récupération des bagages d'un aéroport.

Le militant pour les droits des consommateurs Gábor Lukács estime que les compagnies aériennes sont obligées de rembourser leurs clients si elles annulent des trajets, peu importe les circonstances.

Photo : Radio-Canada / Patrick Callaghan

L’agence fédérale répond que le cadre législatif canadien, qui diffère de ceux des autres juridictions telles que les États-Unis et l'Union européenne, ne prévoit pas comme obligation minimale le remboursement des passagers lorsqu’un vol est annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne, comme en cas de pandémie.

C’est pourquoi l’Office a cru bon de proposer aux transporteurs, qui ont vu leurs ventes de billets chuter, d’offrir des bons ou des crédits.

Cette approche établit un équilibre entre la protection des passagers et les réalités opérationnelles des compagnies aériennes dans cette situation sans précédent, précise l’agence.

Deux avions d'Air Canada et de WestJet sur le tarmac.

Cinq transporteurs aériens sont visés par une demande de recours collectif.

Photo : La Presse canadienne / Andrew Vaughan

Une demande de recours collectif a par ailleurs été déposée le mois dernier contre Air Canada, WestJet, Sunwing, Air Transat et Swoop. La requête réclame que les billets de vols annulés soient remboursés, en plus de dommages versés aux passagers touchés.

Celle-ci affirme que les compagnies aériennes n’ont pas le droit de retenir l'argent des clients indéfiniment pour un achat qu'ils pourraient ne plus vouloir faire plus tard.

C'est le cas notamment de Chloé Dauchez, qui ne sait pas si elle voudra toujours réserver un vol avec Swoop lorsque la pandémie sera terminée. Si dans un an, je ne suis plus au Canada, par exemple, c'est potentiellement de l'argent que je ne reverrai pas, dit-elle.

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