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Insultes, crachats et menaces : difficile d'être pharmacien en temps de pandémie

Professionnels essentiels durant cette crise, les pharmaciens font face à une tension accrue et à des agressions verbales.

Des employés d'une pharmacie au travail.

Les pharmaciens québécois déplorent une hausse de la violence verbale depuis le début de la pandémie.

Photo : Radio-Canada / Benoit Jobin

« Tous les jours, on recense maintenant des agressions verbales, mêmes physiques. C’est vraiment triste », regrette Thina Nguyen, directrice de la Fédération des pharmaciens du Québec (FPQ).

Par l'intermédiaire d'un groupe privé en ligne regroupant plusieurs milliers de pharmaciens du Québec, elle a recueilli les témoignages de multiples praticiens qui ont vécu, au cours des dernières semaines, des situations parfois dramatiques.

Près de sept pharmaciens sur dix ayant témoigné dans ce groupe affirment avoir subi des agressions verbales et un peu moins d'un sur dix, des agressions physiques, relate-t-elle.

Parmi les cas décrits, on retrouve par exemple une praticienne de Montréal qui a eu maille à partir, à la fin mars, avec un homme forcé de quitter l’établissement, car il revenait d'Asie.

Il venait pour son amie qui disait avoir de la diarrhée. Lorsqu'il m'a dit qu'il avait été en voyage, je lui ai demandé de partir, car c'est le protocole, et qu'on allait l'appeler, raconte cette pharmacienne œuvrant dans un Pharmaprix du quartier Centre-Sud, qui a souhaité garder l'anonymat.

Il a refusé, s'est énervé, a dit qu'il voulait magasiner. Il m'a craché dessus et partout à côté. Je suis allée chercher le garde de sécurité, mais l'homme lui a craché au visage. On a appelé la police, mais il est parti. Ensuite, je l'ai appelé pour la consultation et il m'a encore menacée, poursuit-elle, tout en ne cachant pas avoir été choquée par cette altercation.

D'autres agressions physiques ont été déplorées. Une personne s’est fait aussi tirer par le collet, détaille Thina Nguyen, tout en mentionnant que ce type de situations extrêmes se produit néanmoins moins souvent. Des plaintes ont cependant été rédigées pour voies de fait, précise-t-elle.

Plusieurs pharmaciens ont dû appeler le 911, car le patient refusait de collaborer. Les gens doivent comprendre que ce sont des situations qu’on prend, car on est en temps de crise. On demande à la population de nous aider.

Thina Nguyen, directrice de la Fédération des pharmaciens du Québec (FPQ)

De l'agressivité, reconnaissent des agents de sécurité

De nombreuses pharmacies, mais aussi différents commerces et supermarchés, ont décidé de faire appel à des agents de sécurité pour filtrer le nombre de personnes présentes dans leur commerce. Les agents de sécurité doivent composer avec l’angoisse et l’agressivité que peut causer la pandémie, reconnaît la société GardaWorld, dans une déclaration transmise à Radio-Canada. Nous demandons cependant à nos agents de sécurité de demeurer calmes, polis et courtois en tout temps.

Des mensonges pour entrer dans la pharmacie

À plusieurs reprises, des patients, contaminés par la COVID-19, ont également tenté d'entrer de force dans une pharmacie, a appris la FPQ.

À l'entrée de ces établissements, les omissions volontaires seraient fréquentes, de la part de personnes malades ou revenant de voyage, qui ont refusé de respecter les directives gouvernementales. On m’a parlé de mensonges de personnes disant qu’elles n’ont pas de fièvre, puis, à l’intérieur, devant la pharmacienne, elles disent le contraire, poursuit Thina Nguyen.

Des sacres en tout genre, des refus de se désinfecter les mains, des insultes ou des menaces ont aussi été dénoncés. J’espère que vous aurez le coronavirus à votre tour, a par exemple lancé un client mécontent.

Ça concerne tout le monde : des personnes âgées, des jeunes aussi, décrit Benoît Morin, président de l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires. À mesure que la crise augmente, on sent les gens plus tendus et moins patients.

Plusieurs confrères m’ont parlé de violence verbale, des patients qui ne comprennent pas les mesures, les changements d’horaire, le fait que l’on puisse fermer les portes. Ce n’est pas acceptable.

Benoît Morin, président de l’Association québécoise des pharmaciens propriétaires

On a subi un peu d'insultes venant de la part de gens agressifs. Il y a aussi eu parfois des altercations entre patients, dans la pharmacie, car certains ne respectaient pas les deux mètres de distance. Au début, on a eu beaucoup de difficultés à faire comprendre tout ça aux gens, témoigne Simon Boutros, qui dirige deux pharmacies à Montréal.

Même des professionnels de la santé auraient haussé le ton contre des pharmaciens, signale-t-on.

Ça doit être tolérance zéro. Tout ça n'a pas sa place dans nos pharmacies, clame Benoît Morin.

Les pharmaciens « fatigués »

Ces situations toucheraient fortement le personnel de ces pharmacies. On a vu des pleurs, des employés qui ont menacé de démissionner. C’est aussi stressant pour les employés et les patrons, souligne Nicolas Bergeron, propriétaire de deux pharmacies, dans l'est de Montréal et à Saint-Rémi.

Si on avait le choix, beaucoup de pharmaciens feraient du télétravail, mais on est un service essentiel, on n’a pas le choix d’être présents, ajoute-t-il.

Les clients sont stressés et les pharmaciens sont fatigués, confirme Bertrand Bolduc, président de l’Ordre des pharmaciens du Québec.

Le stress est palpable chez les pharmaciens aussi. On a dû prendre des mesures, certains ont besoin d'aide financière et on a eu des difficultés pour trouver des masques pour nos employés qui ont, eux aussi, peur du virus, confie Simon Boutros.

Beaucoup de pharmaciens ont fait appel à des agents de sécurité pour être sûrs que les clients respectent les consignes. Mais heureusement, on a plus de situations positives que négatives.

Bertrand Bolduc, président de l’Ordre des pharmaciens du Québec

Selon ce dernier, les pharmaciens doivent aussi « porter le blâme » et subir le courroux des patients atteints d'arthrite qui ne peuvent renouveler leurs ordonnances d’hydroxychloroquine et de chloroquine.

On nous a demandé de suspendre temporairement ces traitements pour être sûrs qu’on ne manque pas de ces médicaments. Pour certains, c’est stressant. On sent la détresse et des gens engueulent les pharmaciens, reprend-il, tout en rappelant le lien et l’utilité sociale d’une pharmacie.

Beaucoup de gens viennent à la pharmacie pour se confier. Certains ont l’habitude de venir tous les jours, toutes les semaines. On le dit aux personnes âgées, ces mesures ne veulent pas dire qu’on ne les aime pas, spécifie Bertrand Bolduc, tout en assurant que la situation « commence à s'améliorer ».

Les frustrés se sont manifestés et les mesures demeurent, avance-t-il. Les gens suivent les consignes.

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