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COVID-19 : est-il légal d'offrir un crédit voyage pour un vol annulé?

Un avion s'apprête à atterrir.

Des voyageurs dont les vols ont été annulés et qui n'ont reçu qu'un crédit s'estiment lésés par les compagnies aériennes, dont Sunwing.

Photo : La Presse canadienne / Christopher Katsarov

Radio-Canada

Plusieurs clients de compagnies aériennes dont les vols ont été annulés en raison de la COVID-19 n’ont obtenu qu’un crédit, une pratique jugée illégale, selon un avocat spécialisé en protection des consommateurs.

Jusqu’à tout récemment, les voyageurs dont le vol était annulé par la compagnie aérienne pouvaient obtenir un remboursement. Avec la pandémie de la COVID-19 et la multiplication des interdictions de voyager, de nombreux clients d’Air Canada, WestJet et Sunwing ont vu leur vol être annulé et ne s’être fait offrir qu’un crédit valide pour les 24 prochains mois.

C’est le cas d’un groupe de 43 personnes qui devait se rendre à un mariage en République dominicaine et qui a dépensé près de 80 000 $ auprès de Sunwing.

La compagnie aérienne a d’abord laissé entendre qu’elle rembourserait les passagers pour ensuite se raviser et offrir plutôt un crédit.

Dans un courriel envoyé à CBC, la porte-parole de la compagnie, Jacqueline Grossman, a expliqué que la politique de Sunwing avait changé pour s'aligner avec celle des autres compagnies aériennes canadiennes pour s'assurer que tous les clients étaient traités de la même manière.

Je ne crois pas que cela soit juste, estime Jillian Wilson, qui précise que plusieurs invités à son mariage ont depuis perdu leur emploi ou sont sur le point de le perdre.

Enrichissement « déloyal » des compagnies aériennes

Sur son site web, Air Canada indique offrir des crédits plutôt que des remboursements, puisque [les annulations] qui sont reliées à la COVID-19 sont toutefois indépendantes de notre volonté.

C’est une situation en évolution, a écrit la compagnie aérienne à CBC.

Or, l’avocat Jeff Orenstein estime pour sa part que les compagnies aériennes ne peuvent pas obliger leurs clients à être remboursés par un crédit puisqu’elles ont une responsabilité légale de rembourser en utilisant la même méthode de paiement.

De plus, les crédits voyage n’ont pas la même valeur qu’un remboursement, puisque les compagnies aériennes ne garantissent pas d’obtenir un vol au même prix et qu’elles obligent ainsi les clients à réserver avec la même compagnie plutôt que de pouvoir magasiner ailleurs.

Je crois que les crédits valent beaucoup moins cher, estime M. Orenstein. En refusant de rembourser avec de l’argent, les compagnies aériennes vont s’enrichir de manière déloyale et je ne crois pas que c’est ce que la loi prévoit dans ces circonstances.

Car cette stratégie sert essentiellement à maintenir des liquidités dans les coffres des compagnies aériennes, alors qu’Ottawa n’a toujours pas annoncé de plan de sauvetage.

C’est juste une question d’argent, estime John Gradek, un cadre à la retraite d’Air Canada qui enseigne maintenant à l’Université McGill.

Selon M. Gradek, les compagnies aériennes ont encore beaucoup de dépenses à assumer alors qu’elles n’ont presque plus de revenus.

Le ministère fédéral des Transports a indiqué dans un courriel envoyé à CBC que toute aide sera annoncée par le gouvernement en temps voulu.

Les voyageurs peuvent entre-temps se tourner vers l'Office des transports du Canada ou essayer de contester le paiement auprès de leurs compagnies de cartes de crédit.

Selon un texte de Rosa Marchitelli pour CBC News

Avec les informations de CBC

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