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Commandes en ligne : les épiceries n'arrivent pas à suivre la cadence

Dans certaines épiceries, les délais de livraison sont passés de 48 heures à plus de 10 jours.

Des légumes à l'épicerie.

Metro recommande à ses clients de ne se servir des services en ligne que s'ils ne peuvent se déplacer en raison de leur âge ou s'ils sont en quarantaine.

Photo : iStock / baranozdemir

Radio-Canada

La crise du coronavirus pousse les consommateurs à recourir en très grand nombre aux services de commande de nourriture en ligne, mais les épiceries peinent à suivre la cadence. IGA, Maxi, Metro... Un peu partout au Québec, les grandes enseignes n'étaient pas prêtes à faire face à cette vague.

Dès le début, le site a été pris d'assaut, et ç'a crashé. Dès le début, on a été bombardé, affirme Sébastien Faucher, directeur de la succursale de Maxi à Saint-Hubert, en banlieue de Montréal.

Maxi a dû relancer son site Internet pour les commandes en ligne et doubler ses effectifs. N'empêche, les délais de livraison sont passés de 48 heures à une semaine.

Chez IGA aussi, le service est mis à l'épreuve. Les délais sont plus les mêmes, la livraison a changé, admet Carl Pichette, vice-président marketing, Sobeys.

Si les gens veulent être servis dans un délai de 24 heures, on les invite à aller en magasin, [...] de demander de l'aide à leurs proches aussi. On vit dans un contexte qui est hors norme, explique-t-il.

Cette situation cause des maux de tête à certains clients, dont des personnes âgées considérées comme plus vulnérables et qui souhaiteraient profiter du service de commande en ligne pour observer des mesures de confinement plus strictes.

C'est le cas de Gérard Talbot, 81 ans, qui a été estomaqué de voir le délai de livraison d'une commande qu'il avait faite en ligne auprès d'une grande enseigne.

J'ai pogné un choc, comme un choc électrique. La commande que j'avais demandée, elle pouvait être livrée à ce moment-là dans 11 jours.

Gérard Talbot, 81 ans

M. Talbot a finalement décidé d'annuler sa commande et de se tourner vers son épicerie de quartier qui prend les commandes au téléphone ou par courriel, malgré un prix un peu plus élevé.

S'ils sont tellement surchargés, il y aurait peut-être possibilité de faire comme une priorité pour les personnes âgées, suggère-t-il.

D'ailleurs, Metro recommande à ses clients de n'utiliser ses services en ligne que s'ils ne peuvent se déplacer en raison de leur âge ou s'ils sont en quarantaine. La demande est trop forte pour servir les clients dans des délais raisonnables. Le calendrier de livraison affiche complet jusqu'au 9 avril.

Un effet domino sur d'autres fournisseurs

Cet afflux de clients provoque une réaction en chaîne, une sorte d'effet en cascades sur d'autres fournisseurs de repas.

Chez marché Goodfood, qui offre des boîtes-repas, la pression sur les activités est forte. On a quand même une demande assez significative, donc l'embauche qu'on doit faire au cours des prochaines semaines est assez significative également, explique Philippe Adam, chef de la direction financière de Goodfood.

Le plus gros défi pour nous, en ce moment, c'est les opérations, s'assurer d'assembler les boîtes-repas, d'assembler les ingrédients à temps, dit-il.

Même les petits fournisseurs de produits de la ferme et de repas préparés sont dépassés.

Chez les Passions de Julie, la demande a explosé. La dernière semaine, juste pour vous dire, c'était pratiquement plus que le double de notre production normale, affirme la propriétaire Julie Duquette.

J'ai fait plus de 25 livraisons hier pour accommoder mon livreur qui ne fournissait pas, ajoute-t-elle.

La populaire Ferme Lufa a pour sa part dû annuler de nombreuses commandes et n'accepte plus de nouvelles inscriptions.

Avec les informations de Maxime Bertrand et Éric Plouffe

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