•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Des fonctionnaires au bout du fil : les héros de l’ombre de la lutte contre le coronavirus

Casque d'écoute déposé sur un clavier d'ordinateur.

Des fonctionnaires du gouvernement du Québec viennent à la rescousse du 811 en répondant au téléphone. (Archives)

Photo : iStock

Dans l’objectif de désengorger les lignes téléphoniques d’Info-Santé, des fonctionnaires du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale (MTESS) prêtent main-forte aux infirmières pour aiguiller les personnes qui pensent présenter des symptômes liés au coronavirus vers le bon endroit. Ces centaines de personnes, premier échelon du triage obligatoire imposé par le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), sont parmi les travailleurs de l’ombre pour la limitation du coronavirus.

De Rouyn-Noranda à Sainte-Anne-des-Monts, des employés du service à la clientèle du Régime québécois d’assurance parentale répondent à des appels de la ligne gouvernementale consacrée au coronavirus — 1 877 644-4545. C’est en fait le cas de tous les centres d’appels du MTESS, ainsi que, par volontariat, des effectifs des bureaux régionaux et des unités centrales, confirme le ministère.

Des employés de Retraite Québec, de la Société de l’assurance automobile du Québec (SAAQ), de Revenu Québec, de la Régie de l’assurance maladie du Québec (RAMQ) et de la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) se mobilisent aussi pour répondre à la demande, indique le MTESS, précisant que d’autres organismes gouvernementaux pourraient rejoindre les rangs de ces héros téléphoniques qui ont déjà traité plus de 136 000 appels depuis le 9 mars.

Premier triage

À l’échelle provinciale, ce sont donc plus de 450 fonctionnaires qui s’affairent au bout du fil pour répondre aux demandes d’information des Québécois. Élus et gestionnaires de la santé le martèlent d’ailleurs depuis plusieurs jours : la ligne 1 877 644-4545 est une première étape obligatoire pour l’obtention d’un test de dépistage.

Nous avons élaboré un questionnaire sécuritaire pour déterminer si le dépistage est requis ou non, écrit le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), précisant qu’il n’a aucune inquiétude quant aux préposés qui doivent répondre au téléphone.

Comment les citoyens peuvent contribuer à la lutte? Patience...

Le message d’accueil de la ligne téléphonique d’Info-Santé est d’ailleurs très clair : inutile de passer un test de dépistage pour le moment si une personne ne présente pas de symptômes (toux, fièvre, difficultés respiratoires), n’a pas voyagé à l’étranger au cours des 14 derniers jours ou n’a pas été en contact avec une personne déclarée positive ou potentiellement positive.

Si l’usager présente un critère de dépistage, il est basculé vers le 811, où des infirmières qualifiées s’occupent de chaque cas, précise le MSSS. Le mot d’ordre est donc de respecter la hiérarchie téléphonique mise en place, même si le temps d’attente moyen est de 2 h 30 à 3 h 20 au 1 877 644-4545.

Accroissement des effectifs d’Info-Santé

Le ministère a indiqué que le nombre des effectifs a été doublé et que des infirmières répondent uniquement aux questions sur la COVID-19. 75 % des effectifs ne répondent qu’aux appels COVID-19, selon Marie-Claude Lacasse, du ministère de la Santé. Elle a précisé que de nouvelles infirmières sont formées et qu'elles rejoindront les équipes rapidement.

Des procédures ont également été mises en place ou modifiées pour accélérer les prises de rendez-vous et diminuer le temps d’attente, assure Mme Lacasse.

Il y a encore du travail à faire, a consenti vendredi le premier ministre François Legault lors de son point de presse quotidien. Mais on a ajouté beaucoup de personnes et on continue de le faire. Hier, par exemple, 2400 personnes qui devaient avoir un test ont pu l’avoir. Et autant au niveau du prélèvement que de l’analyse, il y a une capacité de 6000 par jour présentement. C’est plus le tri qui se fait au 811.

Ça s’améliore beaucoup, enchaîne la ministre de la Santé, Danielle McCann. On a diminué d’une heure le temps d’attente hier et on avait ajouté 50 infirmières. On a fait 2000 appels de plus. Aujourd’hui on ajoute 150 infirmières. C’est sûr que ça va beaucoup s’améliorer. Hier on a référé 3000 personnes pour avoir des prélèvements, du dépistage. [...] Alors, au niveau des prélèvements aussi on va améliorer le volume à court terme.

Avec 180 infirmières actives, le volume d’appels a été augmenté à près de 5000 par jour. Il est prévu qu’avec 330 infirmières, les équipes pourront répondre à 8000 appels quotidiens.

Nous travaillons aussi à ce que la ligne 1-877 puisse diriger la population dans des centres d’appels situés dans les cliniques désignées de dépistage de leur région. Le centre d’appels pourra ensuite prendre le relais pour l’évaluation et la prise de rendez-vous. Ces centres d’appels pourront prendre de 15 000 à 20 000 appels par jour, précise par courriel Mme Lacasse.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !