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Plus de 3000 plaintes en deux mois liées à la Charte des voyageurs

Des écrans indiquant le statut des arrivées et des départs, à l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau, à Montréal.

Des écrans indiquant le statut des arrivées et des départs à l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau, à Montréal

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Radio-Canada

L'Office des transports du Canada (OTC) est inondé par une vague de 3000 plaintes de passagers qui se demandent pourquoi leurs demandes d'indemnité pour des vols retardés sont refusées par les compagnies aériennes.

Le 15 décembre, le gouvernement fédéral a introduit une nouvelle réglementation qui oblige les compagnies aériennes à verser jusqu'à 1000 $ d'indemnisation aux passagers pour les retards et les annulations de vols dont elles sont responsables et qui ne sont pas liés à la sécurité.

La vague de plaintes reçues a donc débuté le 15 décembre, et jusqu'au 13 février, l'OTC en a reçu un total de 3037, soit environ 40 % des plaintes totales de passagers au cours de son dernier exercice financier.

Le ministre des Transports, Marc Garneau, avait déclaré en décembre que ces règles offriraient aux passagers des protections claires, cohérentes, transparentes et équitables.

Elles ont plutôt créé de la confusion et de la frustration chez de nombreux passagers, qui affirment que les compagnies aériennes ne fournissent pas de raisons valables pour refuser une indemnisation.

Michael Kerr, de Toronto, est de ceux-là. Il estime qu'Air Canada lui a injustement refusé une indemnisation pour un retard de 8 heures, le 2 février. L'équipage avait pourtant promis aux passagers que ce serait le cas, a indiqué M. Kerr, mais la compagnie aérienne a tout de même rejeté sa demande par courriel, en soulignant que l'avion avait été retardé en raison d'un problème lié à la sécurité.

J'ai été un peu surpris. Ça ressemblait un peu à une porte de sortie pour eux.

Michael Kerr

L'OTC se penche sur le cas de l'homme de Toronto dans le cadre d'une enquête officielle lancée le 13 février, qui examinera une grande partie des 3037 plaintes.

Sa plainte est l'une des 570 sélectionnées par l'OTC pour son enquête; 378 de ces plaintes concernent Air Canada, qui est la plus grande compagnie aérienne du Canada, et les 192 autres se répartissent entre Sunwing, WestJet, Air Transat, Swoop et United Airlines.

WestJet, Swoop et United Airlines ont toutes déclaré qu'elles avaient l'intention de coopérer, tandis qu'Air Transat et Sunwing ont refusé.

Si l'OTC donne raison à Michael Kerr, il obtiendra probablement une compensation de 700 $.

Avec les informations de Sophia Harris · CBC News

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