•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Quand obtenir un remboursement est un véritable chemin de croix

Des clientes se plaignent de facturations automatiques sur leur carte de crédit par Chic Marie et racontent être engagées dans un long bras de fer avec l’entreprise québécoise.

Des vêtements sont disposés sur des cintres.

Marie-Philip Simard a lancé l'entreprise de location de vêtements Chic Marie en 2015.

Photo : Radio-Canada

Hélène Langlois a découvert Chic Marie grâce à l’émission Dans l’oeil du Dragon. « Je me suis dit "wow, c'est vraiment une bonne idée" », se souvient-elle.

L’avocate Marie-Philip Simard avait alors présenté aux gens d'affaires qui animent l'émission un concept d’entreprise de location de vêtements par Internet. Les clientes s’abonnent par carte de crédit sur une base mensuelle, ou alors pour six ou douze mois, et peuvent ensuite choisir des vêtements qu'elles recevront par la poste chaque mois.

Marie-Philip Simard sur un plateau d'émission de télévision.

Marie-Philip Simard sur le plateau de l'émission Dans l'oeil du dragon, en 2015

Photo : Dans l'œil du dragon, Attraction images

On essaie, on porte et on retourne. Une fois cette série d'actions accomplie, on obtient une nouvelle boîte.

Joanie Jacob, de Rouyn-Noranda, et Pascale Dangoisse, de Gatineau, sont elles aussi devenues clientes de Chic Marie. J’aimais l’idée de facilement louer des vêtements de différentes grandeurs sans avoir à les acheter. Ça réduit la consommation, explique Mme Jacob. C’est comme si ma garde-robe avait grandi, renchérit Mme Dangoisse.

Réabonnement et problèmes de facturation

Cet enchantement a toutefois laissé place à quelque chose de moins positif quand elles ont cru arriver au terme de leur abonnement et qu’elles ont souhaité se désabonner. C'est à ce moment que leurs difficultés avec l’entreprise ont commencé.

Chic Marie a réabonné Hélène Langlois, Joanie Jacob et Pascale Dangoisse pour un an. Le montant de l'abonnement annuel a été facturé automatiquement et en entier sur leur carte de crédit.

En 2017, un montant de 620 $ est facturé sur la carte de crédit de Joanie Jacob pour un abonnement d’un an. La carte de Hélène Langlois reçoit à quelques reprises des factures pour un total de plus de 1800 $. Il s'agit du coût pour un abonnement annuel ainsi que d'autres frais que Mme Langlois ne s'explique pas. Et en 2018, Pascale Dangoisse, qui n'avait pourtant qu'un abonnement de six mois, reçoit une facture d'environ 1200 $ pour un abonnement annuel.

Hélène Langlois

Hélène Langlois

Photo : Radio-Canada

Les trois clientes demandent un remboursement. La réponse de Chic Marie est toujours la même : cela prend de 15 à 60 jours ouvrables pour analyser le dossier. Mais après plusieurs échanges, impossible pour elles d’obtenir un remboursement.

J'avais tout essayé. Je leur ai proposé plein de façons de s'entendre à l'amiable. Il n'y avait aucune ouverture, affirme Joannie Jacob.

Les représentants de Chic Marie refusent de nous accorder une entrevue. Ils expliquent par courriel que les politiques d’abonnement de Chic Marie sont claires : les clientes doivent signifier leur désir de se désabonner au moins 10 jours avant la fin de leur abonnement et avoir retourné tous les vêtements, sans quoi le réabonnement est automatique.

L'OPC rappelle Chic Marie à l'ordre

La suite de l’histoire pour ces trois clientes de l'entreprise se déroulera à la Division des petites créances de la Cour du Québec.

Les trois femmes demandent un simple remboursement, alors que l'entreprise dit appliquer ses politiques pour se faire payer. Chic Marie envoie courriels et lettres d’avocat, impliquant parfois une agence de recouvrement. Ils sont devenus de plus en plus intimidants. De plus en plus harcelants, affirme Joanie Jacob.

Joanie Jacob

Joanie Jacob

Photo : Radio-Canada

Après le dépôt d’une poursuite, certains clients ont reçu un avis dans lequel on stipule qu’il y a quelques années, une boîte de vêtements n’a pas été retournée. Pascale Dangoisse a reçu une telle lettre. Il y est indiqué qu’en 2017, à ses débuts comme abonnée, elle n’a pas renvoyé une boîte et qu’en conséquence elle doit 333 $ à Chic Marie, en plus des frais de retard de 50 $ par mois. Le total demandé? 1200 $. On se demande pourquoi cette lettre-là arrive maintenant, et pas plutôt durant mon abonnement, lance Mme Dangoisse.

Les politiques de Chic Marie sont pourtant claires. Si un client ne retourne pas une boîte de vêtements après six mois, il reçoit une facture pour l'achat des vêtements. Dans un courriel, l’entreprise affirme n'avoir découvert ce non-retour qu’après le début du litige et affirme imposer des frais de 50 $ par mois pour revenus perdus.

Pascale Dangoisse

Pascale Dangoisse

Photo : Radio-Canada

J’avais l’impression que ces courriels-là, c’était vraiment du harcèlement pour laisser tomber mon cas.

Pascale Dangoisse

L’Office de la protection du consommateur (OPC) a reçu plus de cinquante plaintes concernant les façons de faire de Chic Marie, entre autres pour pratiques trompeuses, facturation, interprétation de contrat et la qualité du service à la clientèle.

En juin 2018, l’OPC a envoyé un rappel à l'entreprise : dans le cadre d'un recouvrement, il est interdit faire du harcèlement, des menaces ou de l’intimidation.

Un tel rappel survient dès que l’OPC a des soupçons sérieux sur une entreprise. Chic Marie fait présentement l’objet d’une vérification de l’organisme sur ses pratiques d’abonnement automatique.

Le client a-t-il toujours raison?

L’entreprise Chic Marie affirme, dans un courriel, avoir une entente de location claire qui respecte les lois. Les consommateurs sont tenus d’accepter cette entente avant de s’abonner. Et selon eux, il est facile de se désabonner.

Chic Marie se targue d’avoir un taux de rétention de la clientèle de 94 % et que les clients insatisfaits sont rares.

Si ce sont des cas marginaux, par définition, ils sont marginaux, faites un X dessus, passez au prochain chapitre, est d'avis Jacques Nantel, professeur émérite à HEC Montréal, qui ne comprend pas l’entêtement de l’entreprise à ne pas rembourser les trois clientes.

L’idée, c’est de faire en sorte de les tasser pour ne plus en entendre parler parce qu’elles sont insatisfaites. On leur donne satisfaction, on règle et on passe au suivant.

Jacques Nantel

Au début du mois de juillet dernier, Joanie Jacob a obtenu un jugement favorable aux petites créances. La juge reconnaît qu’elle a subi de l’intimidation et qu’elle a reçu des écrits dont la teneur témoigne d’un manque de respect, et exige que Chic Marie la rembourse puisque le renouvellement automatique de l’abonnement a été effectué sans autorisation et sans droit.

Le processus a été taxant mentalement et en temps. J’ai reçu un nombre incalculable de courriels, des appels auxquels je n’ai plus répondu après un certain moment, affirme Mme Jacob.

Personne du côté de Chic Marie ne s’est présenté en cour. Mais alors que Mme Jacob croyait l'affaire conclue, elle a reçu quelques jours plus tard une lettre qui l’avise qu’elle n’aurait pas retourné une boîte de vêtements au début de son abonnement, il y a trois ans. Chic Marie lui réclame 1257 $

C’est assez clair que peu importe ce qu’on fait, on se ramasse dans un pétrin hors de proportion, conclut Joannie Jacob.

Litiges en cour

Chic Marie a été impliquée dans une vingtaine de cas à la Cour des petites créances. Dans presque la moitié des cas, c’est Chic Marie qui a poursuivi ses clients, entre autres parce qu’elle n’arrivait pas à prélever l’abonnement sur les cartes de crédit et pour refus de retourner une boîte de vêtements.

Elle a eu gain de cause huit fois contre des clients qui n’ont pas répondu à la poursuite.

Outre Joanie Jacob, à ce jour, un autre client a eu gain de cause avec un jugement défavorable à Chic Marie. Hélène Langlois et Pascale Dangoisse attendent toujours leur date d’audience.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !

Affaires

Société