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Une réforme administrative associée aux déboires de la CNESST

La réforme de l'admissibilité et des réclamations faisait suite à des recommandations de la vérificatrice générale du Québec, en 2015.

Photo : Radio-Canada

Louis Gagné
David Rémillard

La vaste réforme visant à accélérer le traitement des réclamations à la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) accumule les ratés. Au cours de la première année de son implantation, les plaintes liées à la qualité des services ont bondi de 72 %.

Pour se conformer aux recommandations formulées par le vérificateur général (VG) en 2015, la CNESST a décidé de centraliser les demandes d’indemnisation au sein d’une même entité : la Direction générale de l’admissibilité des réclamations (DGAR).

Alors qu’elle était censée accélérer le traitement des réclamations des travailleurs victimes de lésions professionnelles, la DGAR a plutôt eu l’effet inverse jusqu’ici.

Depuis le début de son déploiement progressif en juin 2019, les délais de traitement ont connu une hausse fulgurante. Dès le mois de juillet, plus de 16 000 dossiers étaient en attente. Le volume et la durée des appels au service à la clientèle ont également augmenté de façon considérable.

Ces difficultés ont eu un impact : en 2019, l’organisme a traité 2353 plaintes liées à la qualité de ses services, comparativement à 1362 en 2018, une augmentation de 72,7 %.

La CNESST attribue ces problèmes à l’augmentation des lésions professionnelles observée au Québec depuis quelques années. Le déploiement de la DGAR n’y serait pour rien. Pourtant, dans une note interne obtenue par Radio-Canada, la direction de la CNESST admet que la DGAR pose un défi supplémentaire.

« L’augmentation des lésions professionnelles et des inventaires représente un défi pour l’organisation dans un contexte où elle révise ses façons de faire, notamment en matière d’admissibilité des réclamations », écrit le Directeur général des relations clients à la CNESST, Michel Lalande, dans un courriel envoyé aux employés le 4 février.

Le gestionnaire reconnaît que cette « malencontreuse situation » génère de l’insécurité chez les travailleurs blessés dont le dossier traîne en longueur.

Les délais de traitement de leurs dossiers génèrent de l’insatisfaction chez nos clients et peuvent, dans certains cas, occasionner de la détresse.

Michel Lalande, directeur général des relations clients, CNESST
Une pile de documents sur une table

À l'été 2019, plus de 16 000 dossiers étaient en attente d’être traités à la CNESST.

Photo : getty images/istockphoto / .

Plusieurs employés de la CNESST ont raconté à Radio-Canada que la hausse des délais de traitement est en grande partie attribuable à la réforme de la DGAR. Perte d’expertise, erreurs administratives, taux de roulement élevé des employés, les effets de la centralisation seraient multiples.

La réforme, disent-ils, a été imposée par le haut, sans consulter les travailleurs sur le terrain, à commencer par les agents d’indemnisation.

Il n’y a eu aucune collaboration entre les directions régionales et les gens de la DGAR. Tout s’est fait top down avec le soutien de la gestionnaire qui a lancé ça au départ. Personne n’a été consulté sur le plancher, déplore Simon (nom fictif), un ex-employé de la CNESST qui préfère témoigner sous le couvert de l’anonymat.

Départs

Il raconte qu’avant même le début de l’implantation de la DGAR, de nombreux agents d’expérience ont décidé de partir en raison de leur opposition à la réforme.

Toutes les ressources expérimentées qui travaillaient à l’admissibilité des réclamations ont simplement quitté le navire avant de chavirer avec la dirigeante de ce projet.

Simon, un ex-employé de la CNESST ayant assisté au déploiement de la DGAR
Plan rapproché sur le logo ornant le siège social de la CNESST à Québec. Les lettres C-N-E-S-S-T sont peintes en vert.

Des voix s’élèvent pour dénoncer les conséquences de la centralisation des demandes d’indemnisation à la CNESST.

Photo : Radio-Canada

Simon signale que des problèmes étaient visibles dès le début de l’implantation de la DGAR. La direction de la CNESST les aurait toutefois ignorés.

On voyait les plaintes monter, c’était exponentiel, chaque fois qu’ils implantaient une nouvelle direction, mais au lieu de tirer la plug et de prendre un moment de recul pour s’ajuster, on laisse ça continuer jusqu’à ce que la clientèle en souffre, relate-t-il.

Un « free-for-all »

Le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), qui représente des employés de la CNESST, parle d’une implantation improvisée. Il reproche à l’organisme d’avoir instauré des méthodes et des systèmes non éprouvés.

Selon le président général du SFPQ, Christian Daigle, les employés n’ont pas reçu la formation et l’encadrement dont ils avaient besoin pour assurer une transition efficace.

Lorsqu'ils ont voulu centraliser la gestion des dossiers, ils [n’étaient] pas préparés, ils n'ont pas mis en place les éléments nécessaires pour que ça fonctionne bien. Les gens n'avaient pas de formation. Il y a eu des problèmes informatiques aussi. Ç'a été un free-for-all partout, dénonce-t-il.

Christian Daigle en entrevue devant la station de Radio-Canada sur la rue Saint-Jean, à Québec.

Christian Daigle, président général du SFPQ

Photo : Radio-Canada

Christian Daigle ajoute que les conditions de travail et l’accumulation des dossiers nuisent à la rétention du personnel. C’est particulièrement le cas des agents d’indemnisation et des préposés aux renseignements.

Il y a eu beaucoup de départs dans les dernières semaines, les derniers mois. Même si on en embauche, il y en a autant qui partent, puis il y en a qui partent en invalidité aussi.

Christian Daigle, président général, SFPQ

La CNESST se défend

La direction de la CNESST contredit la plupart des problèmes soulevés par les employés et leur syndicat. Elle réfute notamment le fait que la DGAR ait entraîné un départ important d’agents d’indemnisation.

On a fait des vérifications assez poussées de ce côté-là, et le taux de roulement est tout à fait satisfaisant. Il n'y a rien, en tout cas, qui nous signale qu'il y aurait eu une hausse du taux de roulement du côté des agents d'indemnisation par rapport à la DGAR, affirme le porte-parole de la CNESST, Nicolas Bégin.

Contrairement à ce que prétendent le SFPQ et différents travailleurs, il assure que les employés ont été impliqués dans l’élaboration de la réforme.

Les employés sont dans le coup depuis le départ [...] Il y a eu des rencontres d'information, il y a eu des ateliers de travail, il y a eu des consultations, il y a eu des formations [...] La direction des ressources humaines épaule très bien ces employés-là, souligne M. Bégin.

Nicolas Bégin accorde une entrevue à Radio-Canada devant le siège social de la CNESST, à Québec.

Nicolas Bégin, porte-parole de la CNESST

Photo : Radio-Canada

La direction de la CNESST a toutefois senti le besoin de rassurer ses employés quant aux efforts déployés pour atténuer les problèmes liés aux délais de traitement.

La note interne du 4 février fait entre autres mention d’embauches récentes et à venir. Sachez que cette situation est au coeur des préoccupations des membres de la haute direction de la CNESST et des nôtres, écrit le directeur général Michel Lalande.

Centralisation nécessaire?

L’implantation de la DGAR était une réponse aux recommandations formulées par le vérificateur général dans son rapport de 2015. L’une d’elles consistait à mettre fin aux disparités observées d’une région à l’autre.

Le VG recommandait à la CNESST, alors appelée CSST, de s’assurer d’une plus grande cohérence dans le traitement des dossiers entre les régions, notamment par une précision des directives, une meilleure application de celles-ci et une amélioration des outils d’aide à la décision.

Avant la réforme, chaque demande d’indemnisation était traitée par une direction régionale des réclamations de la CNESST. Lorsque la centralisation aura été achevée, les régions ne seront plus appelées à s’occuper d’un dossier du début à la fin. Chaque bureau régional sera responsable d’une étape bien précise (ouverture du dossier, suivi, révision, etc.), et ce, pour l’ensemble du Québec.

Un rapport du vérificateur général posé sur une table.

Dans son rapport de 2015, le VG recommandait à la CSST de mettre fin aux disparités observées d’une région à l’autre dans le traitement des demandes de réclamations.

Photo : Radio-Canada / Louis Gagné

Le président général du SFPQ ne croit pas qu’il était nécessaire de centraliser les demandes de réclamations pour se conformer aux recommandations du VG. Christian Daigle soutient que la CNESST aurait pu donner des directives pour s’assurer que les dossiers soient traités de façon uniforme dans l’ensemble des régions.

On avait des services de proximité, des services qui se donnaient en région, qui ne sont plus en région. On a tout centralisé, et aujourd'hui, on se rend compte que ce n'était pas la solution qu'il fallait avoir à ce moment-là, observe le chef syndical.

La présidente du Syndicat de professionnelles et professionnels du gouvernement du Québec, Line Lamarre, est du même avis.

S’ils nous l’avaient demandé, on leur aurait probablement dit : “Ce n’est pas votre meilleure idée”, lance-t-elle.

Implantation retardée

Le déploiement de la DGAR devait être terminé le 31 décembre 2019. Sa mise en place a toutefois été retardée dans plusieurs régions, dont à Québec, Laval et Longueuil. La CNESST reste vague sur les raisons de ces reports. Elle se limite à dire qu’elle préfère attendre que les conditions gagnantes soient réunies avant de poursuivre l’implantation de la DGAR.

Il faut comprendre qu'une implantation de cette envergure-là, dans une organisation publique comme la nôtre, ça demande des ajustements, ça demande du temps. En cours de route, bien, il faut s'ajuster, et puis c'est ce qu'on fait, précise Nicolas Bégin.

Le déploiement final de la DGAR est maintenant prévu au mois de mai.

Le ministre Jean Boulet s'adressant aux élus québécois au Salon bleu.

Le ministre du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale, Jean Boulet

Photo : The Canadian Press / Jacques Boissinot

Le ministre responsable de la CNESST, Jean Boulet, dit surveiller la situation de près. Il veut s’assurer que tout soit mis en place pour diminuer les délais de traitement des réclamations.

Le ministre du Travail rappelle que la CNESST est un organisme indépendant et qu’il n’a pas l’intention de s’immiscer dans sa gestion. Jean Boulet prévient toutefois qu’il n’hésitera pas à intervenir si nécessaire.

Si je réalise qu’il y a des façons de faire qui ne sont pas compatibles avec le sain exercice du droit des travailleurs et travailleuses qui subissent des lésions professionnelles, je vais m’assurer que l’organisme rectifie le tir, soutient le ministre.

Jean Boulet a d’ailleurs convoqué la présidente du conseil d’administration et chef de la direction de la CNESST, Manuelle Oudar, pour lui faire part de ses attentes et préoccupations.

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