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L'OTC ouvre une enquête sur les plaintes concernant les retards ou les annulations de vol

Des passagers au comptoir d'enregistrement d'Air Canada à l'aéroport Montréal Trudeau.

L’Office des transports du Canada a remis ses premières amendes à quatre transporteurs aériens, un mois et demi après l’entrée en vigueur de la charte des voyageurs.

Photo : La Presse canadienne / Ryan Remiorz

Radio-Canada

L’Office des transports du Canada (OTC) ouvre une enquête sur les plaintes des passagers aériens qui soutiennent que les compagnies aériennes ne communiquent pas avec précision les raisons des retards ou des annulations de vol.

Depuis le 15 décembre, la nouvelle charte fédérale des voyageurs oblige notamment les compagnies aériennes à indemniser les voyageurs avec des compensations allant de 400 $ à 1000 $ si leur vol est retardé de plus de trois heures ou annulé.

Selon l'OTC, une évaluation initiale indique que plusieurs centaines de plaintes ont été déposées depuis cette date.

L'Office estime qu'examiner les plaintes au moyen d’un seul et même processus est la manière la plus efficace de s’occuper des questions qu’ils soulèvent et de s’assurer que les exigences du règlement sont claires, à la fois pour les passagers et les compagnies aériennes.

Les compagnies aériennes ont l’obligation [...] de fournir des renseignements opportuns et précis aux passagers sur les raisons des retards et des annulations de vol. Cette enquête portera sur les allégations selon lesquelles, dans certains cas, les compagnies aériennes n’ont pas respecté cette obligation, a communiqué le président et premier dirigeant de l’OTC, Scott Streiner.

Si la preuve démontre que c’est bien ce qui s’est passé, nous prendrons les mesures qui s’imposent, poursuit-il.

L'OTC indique qu'il recueillera et examinera les éléments de preuve au cours des six prochaines semaines.

Pour ce qui a trait au traitement des plaintes déposées suite à l'annonce de l'enquête, puisque l'OTC est à débuter son enquête, l'organisation décidera de la marche à suivre en tenant compte des informations recueillies lors l'enquête, précise l'OTC.

Le Règlement sur la protection des passagers aériens (RPPA) stipule notamment que :

  • Si un vol est retardé ou annulé pour des raisons entièrement attribuables à la compagnie aérienne, les passagers ont droit à une indemnisation pour les inconvénients subis et à des avantages au titre des normes de traitement applicables (par exemple, de la nourriture et des boissons).
  • Si un vol est retardé ou annulé pour des raisons attribuables à la compagnie aérienne, mais qui sont nécessaires par souci de sécurité — comme un problème mécanique qui ne pouvait pas être découvert et réglé lors de l’entretien régulier —, les passagers ont droit à des avantages au titre des normes de traitement applicables, mais n’ont pas droit à une indemnisation.
  • Si le vol est retardé ou annulé pour des raisons indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne — comme de mauvaises conditions météorologiques —, la compagnie aérienne doit seulement faire en sorte que les passagers puissent se rendre à destination.

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