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Les applications de livraison au banc d'essai

Un utilisateur d'applications de livraison regarde deux applications en fonction.

Les applications de livraison sont très populaires chez les 18-45 ans.

Photo : Radio-Canada

Les applications de livraisons de repas à domicile ou au bureau se multiplient. Elles offrent un accès presque illimité à toutes les cuisines du monde. L'épicerie a testé ces services pour en mesurer l'efficacité et, surtout, l'impact sur le portefeuille du consommateur.

Foodora, SkipTheDishes, UberEats, À la carte express (ALCE), DoorDash, Golo : les Montréalais et les Canadiens des grandes villes du pays ont accès à de multiples applications téléphoniques pour commander en quelques minutes et se faire livrer des plats de centaines de restaurants.

Les consommateurs consacrent d’ailleurs une part grandissante de leur budget alimentaire aux restaurants. En 2018, elle était de 30 %.

Les experts évaluent que le ménage moyen dépensera la moitié de son budget alimentaire dans la restauration et les produits prêts-à-manger d'ici 2035.

Mais ces applications ont un coût : frais de livraison, frais particuliers, pourboire… voilà qui peut faire rapidement gonfler la facture d’un simple plat.

Au Canada, ces entreprises génèrent beaucoup d’argent. Ainsi, on prévoit en 2020 des revenus de plus de 3 milliards de dollars.

On parle de multinationales qui ont les reins solides, qui sont implantées dans plusieurs pays, explique le professeur à HEC Montréal Jean-François Ouellet.

Le test de L’épicerie

Trois utilisateurs d'applications de livraison testent les services de six entreprises.

Trois blogueurs gastronomes ont testés six applications de livraison.

Photo : Radio-Canada

La clé du succès d’une entreprise de livraison est d’abord sa fiabilité.

L’épicerie a donc demandé à trois blogueurs gastronomes de tester six applications simultanément.

Ils ont commandé six pizzas au même moment, au même restaurant.

Le propriétaire de la pizzeria était dans le coup afin que les pizzas soient prêtes lors de la commande.

Résultat : les six entreprises de livraison ont tenu leur promesse. Les pizzas sont arrivées plus rapidement ou dans les temps promis par l’application.

Bien que nous ignorons à quelle température étaient les pizzas à leur départ, nous avons constaté qu’à leur arrivée, l’ensemble des pizzas étaient tièdes.

Leur température était inférieure à la température de service recommandée par l’Institut de tourisme et d’hôtellerie du Québec, qui est de 60 degrés Celsius minimum.

Combien ça coûte?

L’expérience suivante nous a permis de comparer les coûts de différents plats commandés dans différents restaurants.

Car les frais de livraison sont très variables. Parfois gratuits lors d’une première commande, ils peuvent grimper jusqu’à 6 $.

Dans notre deuxième test, nous avons payé les frais suivants :

  • Foodora : 0,99 $

  • ALCE : 1,95 $

  • SkipTheDishes : 2,99 $

  • UberEats : 3,99 $

  • Golo : 3,99$

  • DoorDash : 2,99 $ + 1,65 $ (frais de service)

À noter : les frais de livraison et les frais de service sont taxables.

Certains restaurants offrent parfois la livraison gratuite à partir d’un montant minimal ou lors d’une opération de promotion.

L’application DoorDash impose, en plus des frais de livraison, des frais de service de 11 % qui servent, selon l’entreprise, à faire fonctionner DoorDash.

Résultat, pour une poutine que nous avons commandée avec cette application, voici la facture détaillée :

Le client qui viendrait chercher la commande directement au restaurant pour emporter n’aurait que la taxe à payer, soit 17,94 $. Une économie de près de 7 $, ou 28 %.

Une tendance bien ancrée

Ce qui n'empêche pas les millions de clients de ces services de commander régulièrement. Attirés par le “cocooning” et le cinéma maison, ces consommateurs apprécient pouvoir goûter à des cuisines du monde dans le confort de leur foyer.

Les utilisateurs types sont des gens qui sont relativement jeunes, principalement de 25 à 45 ans, explique Jean-François Ouellet. Mais il n’y a pas que la jeunesse qui compte, le pouvoir d'achat aussi.

Des clients qui utilisent très souvent le même service.

80% des clients sont fidèles à une application

Jean-François Ouellet, professeur, Département d'entrepreneuriat et innovation, HEC Montréal

De nouveaux clients pour les restaurants

Et c’est une manne pour les restaurants. C'est de l'ordre de 18 % à 20 % des ventes qui augmentent lorsqu'on fait affaire avec une application de livraison telle que celles-là, détaille M. Ouellet.

Pourtant, les restaurateurs paient le prix fort pour pouvoir bénéficier de la logistique de ces applications. Les entreprises facturent en effet autour de 30 % des ventes.

Mais pour la copropriétaire du restaurant HÀ, Flore-Anne Ducharme, c’est indispensable.

30 %, c’est beaucoup. On le considère comme un coût marketing et d’opération parce qu’avoir un service de livraison représente beaucoup de gestion, du personnel et de la logistique. Dans ce cas-ci, estime Mme Ducharme, c’est vraiment du clé en main.

Même son de cloche du côté des restaurants Piri Piri. L’adjointe à la direction Aurélie Gualtieri estime que ça coûte cher.

Étant donné qu'on a un gros volume de ventes, on s'y retrouve quand même.

Aurélie Gualtieri, adjointe à la direction, Restaurants Piri Piri

Les restaurateurs interrogés constatent surtout que ces applications leur donnent accès à un nouveau et vaste bassin de clientèle. Elles leur permettent d’augmenter le volume des ventes les journées plus calmes.

Des prix augmentés

Piri Piri fait comme de nombreux autres restaurants en imposant aux clients une légère hausse [des prix], environ de 10 %, pour compenser justement ces commissions qu'on doit payer auprès de chaque plateforme, précise Aurélie Gualtieri.

Le consommateur est donc invité à comparer les prix proposés par les applications avec ceux des menus des restaurants, pour éviter des surprises.

Augmentation des prix de 10 % à 15 %, frais de livraison variables, frais de service, pourboire… Le consommateur apprécie peut-être le côté pratique de la commande en ligne et de la livraison à domicile ou au bureau.

Il devrait toutefois regarder à deux fois le montant total de la facture avant d’appuyer sur la touche commander.

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