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Délais de traitement : le service à la clientèle de la CNESST inondé d’appels

Un casque d’écoute pour téléphone repose sur un clavier d’ordinateur. À l’arrière-plan, on aperçoit un téléphone à touches.

En 2019, seulement 42,7 % des appels effectués au service à la clientèle de la CNESST ont été pris en charge à l’intérieur d’un délai de 3 minutes.

Photo : iStock

La Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST) n’arrive plus à répondre aux appels de ses clients dans les délais qu’elle s’est fixés. Les travailleurs blessés ou malades, dont certains se retrouvent en situation de détresse financière ou psychologique, peuvent attendre jusqu’à une heure avant de parler à un préposé aux renseignements.

Dans sa Déclaration de services, la CNESST s’engage à répondre à 80 % des appels effectués au Centre de relations clients dans un délai de 3 minutes.

Or, Radio-Canada a appris qu'en 2019, seulement 42,7 % des appels ont été pris en charge à l’intérieur de ce délai. Le temps moyen de réponse était supérieur à 7 minutes.

Les gens attendent jusqu’à 45 minutes, 1 heure, parfois plus. Il est arrivé qu’on ait 100, 150, 200 personnes qui attendaient en ligne en même temps. C’est du jamais-vu!, confie Pierre (nom fictif), un préposé aux renseignements qui préfère conserver l’anonymat par crainte de représailles de la part de son employeur.

À partir de janvier 2019, ça s’est mis à dégringoler. Il y a certains mois où l’objectif du 3 minutes n’a été atteint que pour 16 % des appels.

Pierre (nom fictif), préposé aux renseignements, Centre de relations clients, CNESST

Postes vacants

La CNESST attribue l’augmentation des délais d’attente au service à la clientèle à différents facteurs, dont le taux de roulement élevé des préposés aux renseignements.

On est dans un contexte de plein emploi sur le marché du travail, ce qui fait en sorte que certains de nos postes sont vacants, précise le porte-parole de la CNESST, Nicolas Bégin.

Le bâtiment abritant le siège social de la CNESST photographié en hiver.

La CNESST peine à répondre aux appels de ses clients à l’intérieur des délais prescrits.

Photo : Radio-Canada / Olivia Laperrière-Roy

Selon lui, le temps moyen de traitement des appels est plus long puisque ceux-ci font état de situations de plus en plus complexes.

L’augmentation de 16 % du nombre de réclamations entre 2013 et 2018 a également contribué à gonfler le volume d’appels. Nicolas Bégin mentionne que les préposés aux renseignements ont répondu à 1,6 million d’appels en 2019, comparativement à 1,4 million en 2018.

Le porte-parole ajoute que pendant que les clients attendent pour parler à un préposé aux renseignements, ils entendent des messages programmés importants.

Oui, le délai a augmenté. Par contre, on essaie de les informer pendant ce temps-là afin que ces minutes-là, qui sont précieuses, ne soient pas perdues.

Nicolas Bégin, porte-parole, CNESST

Appels de détresse

En plus d’être confrontés à une hausse du volume d’appels, les employés du service téléphonique ont de plus en plus affaire à une clientèle en détresse. L’explosion des délais de traitement à la CNESST ne serait pas étrangère à cette situation.

Les gens n’ont pas de décision rendue dans leur dossier, donc ils ne savent pas à quoi s’en tenir. Ils n’ont pas de revenus pendant ce temps-là [et] tout ça crée une grande insécurité financière, mentionne Pierre.

Avant, les appels de détresse n’étaient pas si courants. On en recevait un aux deux semaines ou par mois. Maintenant, on parle de deux ou trois appels par préposé aux renseignements, par jour.

Pierre (nom fictif), préposé aux renseignements, Centre de relations clients, CNESST
Un homme dans l'ombre s'appuie au mur.

Les préposés aux renseignements du Centre de relations clients de la CNESST doivent composer avec un nombre grandissant d’appels de détresse financière et psychologique.

Photo : getty images/istockphoto / KatarzynaBialasiewicz

Le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), qui représente les employés du Centre de relations clients, rapporte que ses membres sont parfois confrontés à des situations extrêmes.

On a même eu un cas dans un bureau où une personne a menacé de se suicider à travers les bureaux de la CNESST, puis il a fallu [faire] venir la police, raconte le président général du SFPQ, Christian Daigle.

Employés sous pression

Il précise que les préposés aux renseignements ne sont pas outillés pour faire face à ce type de situation, qui génère stress et angoisse, en plus de nourrir un profond sentiment d’impuissance.

Les gens ne sont pas répondus dans les délais prescrits puis ça amène toutes sortes de problématiques pour les gens que nous représentons.

Christian Daigle, président général, SFPQ

Le président général ajoute que les gestionnaires mettent beaucoup de pression sur les préposés pour diminuer les délais d’attente au service téléphonique.

Christian Daigle en entrevue dans les bureaux de Radio-Canada à Québec

Le président général du SFPQ, Christian Daigle

Photo : Radio-Canada

Suivi adéquat?

Lorsqu’ils ont une personne en détresse au bout du fil, les agents de renseignements doivent transférer l’appel à leur chef de service, qui s’assure de rediriger l’appelant vers une personne-ressource, et ce, dans les plus brefs délais.

Or, en raison de la hausse du nombre d’appels de détresse, la CNESST peinerait à assurer un suivi adéquat des personnes en crise.

Il y a des clients qui n’ont toujours pas eu de retour après avoir fait jusqu’à trois appels de détresse, indique Pierre.

La CNESST n’est pas en mesure, pour le moment, de confirmer qu’une hausse d’appels de détresse a été enregistrée au cours de la dernière année.

Il faudra voir avec les données officielles. Il faut comprendre que l’année vient de se terminer. Donc, il faudra voir qu’est-ce qui en est de cette situation-là, précisément, indique Nicolas Bégin.

Projet pilote

Le porte-parole assure que les préposés aux renseignements qui reçoivent des appels de détresse suivent un protocole très clair et connu.

La CNESST a d’ailleurs mis sur pied un projet pilote afin de mieux répondre aux appels de détresse.

L’idée derrière ça, c’est d’élaborer une formation, un plan d’accompagnement si on veut, pour offrir aux préposés [aux renseignements] un accompagnement qui va leur permettre de [...] gérer ces appels-là avec assurance. C’est aussi d’outiller les chefs d’équipe qui accompagnent les préposés pour mieux les soutenir, explique Nicolas Bégin.

Une pile de documents sur une table

Des milliers de demandes d’indemnisation sont en attente de traitement à la CNESST.

Photo : getty images/istockphoto / .

Réforme montrée du doigt

De nombreux employés de la CNESST ont confié à Radio-Canada qu’à l’instar des délais de traitement anormalement élevés des réclamations, l’augmentation des appels au service à la clientèle est étroitement liée à la mise en place de la Direction générale de l’admissibilité des réclamations (DGAR).

L’implantation de la DGAR vise à centraliser les demandes de réclamation. Cette réforme administrative devait accélérer le traitement des dossiers et uniformiser les décisions rendues par la CNESST. La réorganisation des effectifs a toutefois connu des ratés. Son déploiement complet a d’ailleurs été retardé.

La CNESST ne nie pas que le déploiement de la DGAR ait pu avoir une incidence sur l’augmentation du volume d’appels. Nicolas Bégin affirme toutefois que la réorganisation administrative n’est pas la cause principale.

Je ne dis pas que ça n’en fait pas partie. Par contre, les trois facteurs, c’est vraiment le nombre de préposés qui sont en prise d’appels, le temps moyen de traitement pour les appels plus longs et le volume d’appels important, réitère le porte-parole de la CNESST.

Avec la collaboration de David Rémillard

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