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Un appel au sujet d’un conducteur dangereux mis en attente par le 911

Des écouteurs dotés d'un micro posés sur une table, près d'un téléphone.

Un Ontarien se plaint d'avoir été mis en attente durant six minutes après avoir composé le 911.

Photo : iStock

Radio-Canada

Sam Gill roulait, un dimanche soir de décembre, sur une rue achalandée de Mississauga, en banlieue de Toronto, quand il a aperçu un chauffard devant lui. Le véhicule zigzaguait, est monté sur le trottoir puis a heurté un banc de neige tellement fort qu’il a perdu un de ses phares. Il ne s’est pas arrêté pour autant.

Quand il a appelé le 911 avec son système mains libres pour signaler le problème, M. Gill a été mis en attente pendant près de six minutes. Pendant chaque seconde qui passait, je me disais, mon Dieu, il va tuer quelqu'un!

Il s’est lancé à la poursuite de l’automobiliste, en klaxonnant et en faisant des appels de phares.

Un téléphoniste des services d’urgence a fini par répondre et envoyer la police. Le chauffard avait foncé sur un autre banc de neige et perdu conscience dans son véhicule, dont le moteur tournait toujours.

Un automobiliste derrière le volant.

Sam Gill a suivi le chauffard en appelant le 911.

Photo : CBC/Susan Goodspeed

Sam Gill raconte qu’un policier lui a dit que l’homme était ivre, une information que la Police régionale de Peel n’a pas voulu confirmer à CBC.

Le corps policier, qui gère le service 911 dans le secteur où l’accident s’est produit, a affirmé qu’il était inondé d’appels au moment où M. Gill a tenté d’obtenir de l’aide. Il précise qu’il a reçu un nombre record d’appels d’urgence en 2019, mais n’a pu fournir de chiffres précis.

Les failles du système?

Les Canadiens font quelque neuf millions d’appels au service d’urgence 911 chaque année et s'attendent à ce que quelqu'un réponde, affirme Holly Barkwell, la directrice régionale de la National Emergency Number Association (NENA), une organisation internationale vouée à l’amélioration des services 911. Malheureusement, ce n’est pas le cas partout au Canada, soutient-elle.

Mme Barkwell déclare que le 911 ne fonctionne pas nécessairement comme il le devrait, parce qu’il est fragmenté, sous-financé et qu’il s’appuie sur un système analogue.

Le 911 peut être géré par les municipalités, par la police ou par la province. Les compagnies de télécommunication, elles, fournissement l’infrastructure nécessaire pour acheminer les appels, une illustration, selon Mme Barkwell, de la fragmentation du système.

Service inexistant

Helena Shepherd-Snider a elle aussi connu les limites du système quand son mari a fait une crise cardiaque en 2016.

Quand elle a composé le 911, elle a entendu un message enregistré lui disant qu’il n’y avait pas de service au numéro qu’elle avait composé. Après avoir signalé le 0, elle a dû insister pour que le téléphoniste compose le 911.

Elle estime que son mari a survécu grâce à la rapidité des ambulanciers.

Helena Shepherd-Snider et son époux Stan Snider.

Helena Shepherd-Snider et son époux Stan Snider.

Photo : Radio-Canada / Yvon Thériault

Mme Shepherd-Snider, qui vit à environ un demi-kilomètre de Sudbury, a appris plus tard que les quatre dernières habitations du pâté de maisons, incluant la sienne, n’avaient pas accès au 911.

Des démarches auprès de la Municipalité et de Bell n’ont pas permis de corriger le problème.

Au contraire, la compagnie de télécommunication a retiré le service aux voisins de Mme Shepherd-Snider, qui l’auraient eu « par erreur », parce qu’ils vivent à l’extérieur des limites de la Ville.

La Ville a expliqué que c’est la province qui est responsable de ces maisons. Les numéros d’urgence, pour joindre les ambulanciers, les pompiers et les policiers, sont différents. Mme Shepherd-Snider ne le savait pas.

Des changements qui se font attendre

La députée néo-démocrate ontarienne France Gélinas a déposé un projet de loi privé visant à améliorer le service 911. « Des gens sont morts et ça va continuer », déplore-t-elle.

Le projet de loi est présentement devant le comité permanent de la politique sociale à Queen's Park.

France Gélinas répond aux questions des journalistes de Radio-Canada.

France Gélinas, députée de Nickel Belt et porte-parole du NPD en matière de santé.

Photo : Radio-Canada / Matéo Garcia-Tremblay

Mme Gélinas ne pense pas qu’il sera adopté par le gouvernement conservateur.

Le porte-parole du ministère de la Santé, David Jensen, précise toutefois que le gouvernement a créé un groupe de travail pour examiner les problèmes du système et, notamment, des recommandations faites à la suite d’une enquête du coroner.

L’Ontario, contrairement à d’autres provinces comme l’Alberta, la Saskatchewan, le Manitoba et le Québec, n’a pas de loi qui garantit le financement du service 911 ou régit l’offre du service.

D’après les informations de Rosa Marchitelli de CBC

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Toronto

Accident de la route