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Appels 911 : Québec veut transférer les cas non urgents au 811

Une ambulance en Outaouais.

Photo : Radio-Canada / Jean-Sébastien Marier

Alexandre Duval

Il n'est pas rare que des gens appellent au 911 pour une cheville cassée ou un vilain mal de dos. Un transport par ambulance est parfois justifié, mais ce n'est pas toujours le cas. Pour limiter ces déplacements inutiles, le gouvernement du Québec a un plan : transférer certains appels non urgents vers le 811.

La fonction première d'un technicien ambulancier paramédical, c'est de sauver des vies, rappelle la Dre Élyse Berger Pelletier, directrice générale adjointe du préhospitalier, des urgences et de l'accueil clinique du ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS).

Pourtant, ce n'est pas toujours ce qui se passe sur le terrain, reconnaît la Dre Berger Pelletier. À l'heure où la population vieillit et que le milieu ambulancier est touché par une pénurie de main-d'œuvre, cette situation est loin d'être idéale.

Québec planche donc sur une solution qui doit être mise en place d'ici 2022. Plutôt que d'envoyer systématiquement une ambulance pour chaque appel fait au 911, certains patients pourraient bénéficier d'un deuxième triage.

Une répartitrice médicale d'urgence transfère un appel du 911 vers le 811 chez Urgences Santé, à Montréal

Une répartitrice médicale d'urgence transfère un appel du 911 vers le 811 chez Urgences Santé, à Montréal.

Photo : Radio-Canada

Plus précisément, les répartiteurs médicaux d'urgence pourraient transférer certains appels non urgents vers le 811, soit Info-Santé.

Au bout du fil, l'infirmière évaluerait l'état du patient plus en profondeur afin de déterminer si un transport par ambulance est vraiment nécessaire.

L'objectif, c'est que l'ambulancier réponde à l'arrêt cardiaque, à l'infarctus, aux gens qui ont vraiment besoin de la compétence des paramédics.

Élyse Berger Pelletier, directrice générale adjointe du préhospitalier, des urgences et de l'accueil clinique, MSSS
Dre Élyse Berger Pelletier, directrice générale adjointe du préhospitalier, des urgences et de l'accueil clinique pour le ministère de la Santé et des services sociaux.

Dre Élyse Berger Pelletier, directrice générale adjointe du préhospitalier, des urgences et de l'accueil clinique pour le ministère de la Santé et des services sociaux.

Photo : Radio-Canada / Alexandre DUVAL

Des milliers de transports évités

Depuis bientôt trois ans, le MSSS teste discrètement cette solution grâce à un projet pilote auquel participent quatre régions : Montréal, Laval, Chaudière-Appalaches et l'Estrie.

Les plus récents résultats, du 1er avril 2018 au 31 mars 2019, sont encourageants. Pour Montréal et Laval, plus de 23 000 appels non urgents ont été transférés du 911 vers le 811.

Dans 20 % des cas, les infirmières d'Info-Santé ont conclu qu'un transport par ambulance n'était pas nécessaire et ont proposé d'autres solutions. Autrement dit, plus de 4800 transports ont été évités.

Une infirmière d'Info-Santé Laval prend des appels pour le projet pilote de transfert d'appels du 911 vers le 811.

Une infirmière d'Info-Santé Laval prend des appels pour le projet pilote de transfert d'appels du 911 vers le 811.

Photo : Radio-Canada

Les résultats ne sont pas encore disponibles pour Chaudière-Appalaches et l'Estrie, mais il y a fort à parier qu'ils seront moins impressionnants puisqu'il s'agit de milieux ruraux.

La personne qui est dans un village où il n'y a pas de taxi, pas de métro, pas d'autobus, si elle a à consulter, même si ce n'est pas une urgence vitale [...], on va évidemment envoyer l'ambulance pour qu'elle soit transportée, assure la Dre Berger Pelletier.

Désengorger le système

Le projet pilote cible les appels de priorité 4 et de priorité 7. Il s'agit de cas identifiés comme non urgents par les répartiteurs médicaux d'urgence, qui utilisent un protocole bien précis pour traiter les appels du 911.

En fonction de certaines circonstances, telles que la durée ou l'intensité de la douleur, ces appels sont susceptibles d'être transférés au 811.

Chez Urgences Santé, qui a été la première organisation à prendre part au projet pilote, les répartiteurs médicaux d'urgence ont tous reçu de la formation, selon le directeur du centre de communication santé, Vincent Brouillard.

Vincent Brouillard (à droite), directeur du centre de communication santé à la corporation Urgences Santé.

Vincent Brouillard (à droite), directeur du centre de communication santé à la corporation Urgences Santé.

Photo : Radio-Canada

La formation a été : comment effectuer le transfert, comment faire le lien, expliquer, rassurer le patient qu'on va le mettre en ligne avec un professionnel de la santé qui va pouvoir l'orienter.

Avec un volume qui peut atteindre 1300 appels par jour chez Urgences Santé, M. Brouillard estime que le projet pilote permet de faire baisser la pression constante que vivent les ambulanciers dans la grande région de Montréal.

Ça soulage les services préhospitaliers d'urgence et ça nous permet de nous consacrer à notre mission première, qui est les situations urgentes et plus critiques, illustre-t-il.

Le second bénéfice, c'est que ça ne donne pas d'affluence supplémentaire aux salles d'urgence, donc ça contribue à diminuer l'engorgement des salles d'urgence également.

Vincent Brouillard, directeur du centre de communication santé d'Urgences Santé

Une petite armée d'infirmières

Actuellement, c'est Info-Santé Laval qui reçoit les transferts d'appel en provenance des quatre régions qui participent au projet pilote.

Une petite équipe d'infirmières s'y consacre à temps plein. Cela ne ralentit donc pas les services offerts aux citoyens qui appellent au 811 pour obtenir des informations santé, puisqu'il s'agit d'un service à part.

N'empêche que chaque mois, la petite équipe dédiée au projet pilote traite plus de 3000 appels provenant du 911, avance la chef de service intérimaire chez Info-Santé Laval, Nancy Vachon.

Nancy Vachon, chef de service intérimaire, Info-Santé Laval.

Nancy Vachon, chef de service intérimaire, Info-Santé Laval.

Photo : Radio-Canada

On peut passer jusqu'à 10 minutes avec l'usager pour bien évaluer la situation et voir toutes les données par rapport à sa situation de santé, explique-t-elle.

C'est un peu ça, le projet, c'est d'aller se servir de l'expertise et du jugement et du raisonnement clinique de l'infirmière.

Nancy Vachon, chef de service intérimaire, Info-Santé Laval

Vers une solution provinciale

Le MSSS évalue actuellement les résultats de son projet pilote. La prochaine étape sera de trouver la bonne technologie qui permettra d'étendre cette solution à l'ensemble du Québec sur un horizon de un à deux ans, selon la Dre Berger Pelletier.

À son avis, il y a possibilité de rendre ce deuxième triage encore plus efficace.

Imaginez si ça ne serait pas fantastique : la personne appelle au 911, finalement ce n'était pas une urgence, on évite le transport ambulancier et non seulement ça, ensuite on lui donne un rendez-vous avec le médecin en temps opportun!

Le client est satisfait, c'est efficient pour le système, tout le monde est content, c'est vers là qu'on s'en va, conclut-elle.

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