•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Une Franco-Ténoise peine à recevoir des soins de santé en français aux T.N.-O. depuis 22 ans

Une femme regarde la caméra.

Suzanne Houde dit avoir de la difficulté à obtenir des services en français dans le système de santé depuis son arrivée à Yellowknife, en 1997.

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

Une francophone de Yellowknife, Suzanne Houde, dit subir régulièrement, depuis 22 ans, les effets des lacunes dans l'offre de services en français du système de santé ténois.

Pas de réponse en français aux différents comptoirs de services, difficultés à avoir accès aux interprètes disponibles, rappels uniquement en anglais pour des rendez-vous, système d’interprétation téléphonique défaillant, malentendus avec des professionnels de la santé... Voilà ce que Suzanne Houde dit subir dans le système de santé ténois.

« Dans toutes les plaintes que je fais, ce qu’on me dit, c’est : "La madame [qui peut répondre en français] est à la toilette" ou en vacances [ou] est malade, explique Suzanne Houde. Il faut qu’ils arrêtent de rire de moi, j’ai le sticker [annonçant les services en français] en pleine face, mais ils ne sont pas capables d’avoir du personnel qui parle français. »

Un contenu vidéo est disponible pour cet article

Vingt-deux ans de difficultés à être servie en français dans le système de santé des T.N.-O.

C’est loin d’être la première plainte que fait la Franco-Ténoise, qui ne parle pas l'anglais et dont la situation nécessite une relation constante avec le système de santé.

Au fil des ans, Mme Houde s’est plainte à plusieurs reprises auprès de l’Administration des services de santé et des services sociaux des Territoires du Nord-Ouest (ASTNO), au Secrétariat aux affaires francophones et à la Commissaire aux langues du territoire.

De toujours devoir me battre pour avoir des services en français, ça fait monter ma pression, ils sont obligés d’augmenter mes pilules… Donc, c’est très difficile.

Suzanne Houde, résidente de Yellowknife

En 2003, Suzanne Houde s’est même rendue en cour, aux côtés d’autres plaignants, dont la Fédération franco-ténoise et l’Aquilon, pour dénoncer la prestation des services en français à l’hôpital de Yellowknife.

Les juges de la Cour suprême et de la Cour d’appel des Territoires du Nord-Ouest ont donné raison à Mme Houde en 2006 et en 2008 en concluant que le gouvernement avait failli à son devoir de lui offrir les services adéquats en français.

Une étiquette dans une fenêtre où l'on peut lire « À votre service en français ».

L’offre active de service en français peut prendre la forme d'une affiche, d’une salutation personnelle ou d’un message.

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

Suzanne Houde avait alors eu droit à une compensation, mais plus de dix ans plus tard, elle estime que les choses ne se sont pas vraiment améliorées.

Qu’est-ce que j’ai gagné? J’ai gagné des stickers qu’on a en pleine face qui disent qu’il y a du français si on en a besoin… mais il n’y a jamais personne qui parle français ou [à l’accueil] ils disent qu’il n’y a personne qui parle français.

Suzanne Houde, résidente de Yellowknife

L’ASTNO a répondu aux demandes d’entrevue de Radio-Canada par une déclaration écrite précisant qu’elle ne peut pas discuter de cas précis pour protéger la vie privée ses patients.

Le droit aux services en français

La Loi sur les langues officielles des Territoires du Nord-Ouest accorde au public le droit d’employer le français pour communiquer avec les différentes instances du gouvernement ou pour en recevoir des services là où la demande le justifie, soit dans les communautés de Yellowknife, d'Inuvik, de Hay River et de Fort Smith.

Des stratégies et des mesures administratives sont en place pour offrir des services en français au territoire, comme à l’ASTNO et dans ses points de services.

La façade extérieure du centre de soins primaires de Yellowknife.

Le centre de soins primaires de Yellowknife au centre-ville.

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

Afin d’informer le public de la possibilité de recevoir des services en français, l’offre du gouvernement se doit d’être « active », ce qui se fait notamment par des affiches, des mots d’accueil ou des messages enregistrés.

Selon Suzanne Houde, les pancartes d’offre active sont bien présentes dans plusieurs points de santés de Yellowknife, mais le service reste défaillant.

S'il n'y avait pas de loi qui dit qu'on a droit au français, je ne me battrais pas.

Suzanne Houde

Dans son Plan stratégique sur les communications et les services en français 2018 à 2023, le gouvernement ténois admet que, idéalement, les services de santé devraient être offerts sans le besoin d’un interprète.

Le plan stipule aussi qu’en l’absence d’employé bilingue de première ligne, l’employé unilingue devrait, au moins, avoir accès à une personne qui peut répondre en français, ce que Suzanne Houde demande.

Plusieurs plaintes plus tard

Pour répondre aux plaintes de Mme Houde, la Commissaire aux langues des Territoires du Nord-Ouest Shannon Gullberg a organisé une rencontre, le 31 mai 2019, avec la plaignante et des représentants de l’ASTNO.

Dans une lettre adressée à ceux qui y ont participé, la commissaire a qualifié la rencontre de productive, mais Suzanne Houde dit avoir éprouvé d'autres difficultés à recevoir des services en français et a envoyé une autre série de plaintes à la commissaire.

En septembre, Shannon Gullberg a informé la dirigeante de l’ASTNO qu’elle enquêtait sur les plaintes et qu’elle en ferait des recommandations, comme le permet la Loi sur les langues officielles.

Une autre rencontre doit d’ailleurs avoir lieu avec Mme Houde et les représentants de l’ASTNO au cours de la prochaine semaine.

Une femme parle à la caméra.

Shannon Gullberg est la Commissaire aux langues des Territoires du Nord-Ouest.

Photo : Radio-Canada / Chantal Dubuc

Dans une entrevue accordée à Radio-Canada, la commissaire, qui ne peut pas parler du dossier de Mme Houde pour des raisons de confidentialité, note certaines améliorations dans le système de santé, tout en concluant que le gouvernement a encore beaucoup de travail à faire.

La commissaire confirme d’ailleurs avoir reçu plusieurs plaintes provenant de différentes sources en lien avec les services en français dans le système de santé au cours de la dernière année.

Mon approche est de regarder à tout ça comme étant un problème systémique et de le traiter de façon collaborative. Parce que, si on ne fait que s’occuper des inquiétudes d’une seule personne, selon mon expérience, c’est que d’autres personnes vivent les mêmes sortes de choses.

Shannon Gullberg, Commissaire aux langues des T.N.-O.

Si Suzanne Houde n'hésite pas à s'exprimer à propos de ses déboires, la Fédération franco-ténoise estime aussi qu’elle n’est pas la seule francophone à éprouver des problèmes dans le système de santé à Yellowknife.

Selon Xavier Lord-Giroux, l’agent de communication et du développement communautaire de la FFT, le domaine de la santé à Yellowknife est le point le plus critiqué par les francophones lorsqu’il est question de services en français.

Xavier Lord-Giroux dans les bureaux de la FFT.

Xavier Lord-Giroux est agent de communication et de développement communautaire pour la Fédération franco-ténoise.

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

La réponse de l’ASTNO

Dans une déclaration en réponse aux demandes d’entrevue de Radio-Canada, l’ASTNO énumère ce qu'elle a fait au cours des dernières années afin d’améliorer la qualité et la cohérence de ses services en français.

Dans sa liste, elle note l’embauche d’une interprète médicale à temps plein à l’Hôpital territorial Stanton, l’ajout de deux postes bilingues dans les cliniques de Yellowknife et ses projets pilotes avec le Réseau TNO Santé pour améliorer l’offre active et les services de soutien en santé mentale.

L’extérieur de l'hôpital.

Le nouvel Hôpital territorial Stanton a officiellement ouvert ses portes à l'été 2019.

Photo : Radio-Canada / Mario De Ciccio

« Nous entreprenons également la formation régulière de notre personnel pour nous assurer qu’il est conscient de ses responsabilités en matière d’offre active et de services en français aux clients, à la fois parce que c’est une exigence législative et que cela correspond à notre objectif. »

Selon le rapport annuel sur les langues officielles du gouvernement ténois, 35 employés ont reçu la prime au bilinguisme au sein de l’ASTNO en 2018-2019. C’est huit de plus que l’année précédente.


En complément :

Écoutez l’entrevue avec le directeur général du Secrétariat aux affaires francophone, Benoît Boutin à propos de l’évaluation de la prestation des services en français.

Vos commentaires

Veuillez noter que Radio-Canada ne cautionne pas les opinions exprimées. Vos commentaires seront modérés, et publiés s’ils respectent la nétiquette. Bonne discussion !