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Charte des voyageurs : plus de 5100 plaintes en six mois

Un avion d'Air Canada décolle près d'autres appareils.

Air Canada est le transporteur ayant fait l'objet du plus grand nombre de plaintes auprès de l'Office des transports du Canada.

Photo : La Presse canadienne / Andrew Vaughan

Surréservation, bagages perdus, vols retardés ou annulés, l'Office des transports du Canada (OTC) a reçu plus de 5100 plaintes depuis l'entrée en vigueur en juillet de la charte des passagers aériens du gouvernement Trudeau. Un millier de plaintes ont été reçues durant le temps des Fêtes.

Air Canada a fait l'objet de près de la moitié de ces plaintes déposées du 15 juillet au 3 janvier dernier, selon l'OTC.

WestJet arrive au deuxième rang, suivi des petits transporteurs à rabais Flair et Swoop.

Le premier volet du Règlement sur la protection des passagers aériens, couvrant entre autres la surréservation, les bagages et les retards sur l'aire de trafic, est entré en vigueur le 15 juillet et donne droit à des indemnités pouvant atteindre 2400 $.

Les dispositions touchant les retards et les annulations ne sont en vigueur que depuis le 15 décembre. Dans ces cas, les indemnités offertes varient de 125 $ à 1000 $, mais ne s'appliquent pas si la perturbation est causée par un problème mécanique ou les conditions météorologiques, par exemple.

L'Office des transports, qui est responsable de l'application du règlement fédéral, précise que d'autres réclamations en vertu de la charte des passagers ont pu être faites et réglées directement entre un voyageur et son transporteur, sans faire l'objet d'une plainte à l'OTC.

L'OTC ne compile pas la valeur des indemnités versées par les compagnies aériennes, pas plus que Transports Canada, qui publiera seulement à l'été 2020 des « données agrégées qui ne compromettront pas la nature sensible des données sur le plan commercial » relativement au nombre de vols retardés et annulés et les justifications données, notamment.

Des passagers bien protégés?

Le pianiste montréalais Nicolas Dupuis pense que « c'est déjà bien » d'avoir la charte des passagers, mais il aimerait qu'il y ait encore plus de mesures en place pour « compenser » les voyageurs en cas de perturbations de vol.

Nicolas Dupuis au clavier.

Air Canada a égaré récemment les instruments de Nicolas Dupuis et de son groupe, Anomalie.

Photo : Radio-Canada

Il raconte qu'il a fait face à une série de vols retardés ou carrément annulés la semaine dernière, alors qu'il se rendait avec son groupe, Anomalie, à un festival de musique dans l'ouest des États-Unis. Air Canada a aussi égaré une grande partie de leurs bagages et de leurs instruments, dit-il.

C'était beaucoup de stress avec très peu d'aide et de service de la part d'Air Canada.

Nicolas Dupuis, passager

M. Dupuis a demandé une indemnité à Air Canada. S'il n'obtient pas gain de cause, il envisage de porter plainte auprès de l'OTC.

Vikash Pandey en entrevue.

Vikash Pandey pense que les passagers aériens canadiens ne sont pas bien protégés.

Photo : Radio-Canada

De son côté, Vikash Pandey est en colère contre Flair après que sa correspondance entre Winnipeg et Toronto eut été retardée de plus de 9 heures, plus tôt cette semaine. Il a dû dépenser plusieurs centaines de dollars pour s'acheter un billet avec un autre transporteur afin de ne pas rater du travail.

Il trouve que la réglementation actuelle « penche plus du côté des transporteurs que des passagers ».

Gabor Lukacs du groupe Droit des voyageurs est d'accord. Il affirme que le Règlement sur la protection des passagers aériens manque beaucoup de mordant comparativement à des réglementations similaires ailleurs dans le monde.

En Europe, on protège les passagers. Au Canada, [la charte des voyageurs] protège les compagnies aériennes.

Gabor Lukacs, militant

En Europe, les voyageurs ont droit à des indemnités même dans des cas de vols retardés à cause de certains problèmes mécaniques, par exemple.

M. Lukacs accuse par ailleurs l'Office des transports du Canada de rejeter des plaintes valides et incite les passagers à se tourner plutôt vers la Cour des petites créances.

L'OTC assure que chaque plainte est évaluée sérieusement et explique que « certaines plaintes demandent beaucoup plus d'efforts (liaison plus soutenue avec le transporteur et plaignant) en raison de la complexité du contexte de la plainte déposée », d'où le fait que seulement le tiers des disputes ont été résolues jusqu'à maintenant.

L'Office des transports ajoute que la « grande majorité » des plaintes reçues sont traitées « aux stades de la facilitation et de la médiation ». Le transporteur a jusqu'à 30 jours pour répondre à une plainte.

Environ 1 % des plaintes font l'objet d'un processus d'arbitrage plus formel, indique l'OTC.

Pour sa part, Transports Canada indique qu'il va analyser les données recueillies auprès des transporteurs pour « évaluer l'efficacité du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens ».

La réaction des transporteurs

Les compagnies aériennes disent respecter leurs obligations en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens.

Toutefois, elles n'ont pas voulu révéler le nombre de demandes de réclamation qu'elles ont traitées directement ou la valeur des compensations versées depuis l'entrée en vigueur de la charte des voyageurs à la mi-juillet.

La réponse des transporteurs :

Air Canada : Air Canada respecte ses obligations en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens et chaque demande reçue reçoit toute l’attention qu’elle mérite et notre décision est communiquée directement aux passagers. Les passagers qui sont en désaccord avec notre décision peuvent communiquer avec l’Office des transports du Canada.

WestJet : Chez WestJet, notre service à la clientèle est au cœur de notre marque et fondamental pour notre entreprise et nous encourageons les clients à nous informer de leurs préoccupations en tant que principal point de contact, cependant, ils ont le choix de qui contacter et la même exigence réglementaire de 30 jours existe [pour le traitement des réclamations].

Flair : (traduction) Au cours de notre phase de croissance rapide, si les préoccupations des passagers n'ont pas été réglées assez rapidement, elles ont donné lieu à des plaintes auprès de l'Office des transports du Canada. Pour résoudre ce problème, Flair Airlines a investi massivement dans l'expérience client, notamment en traitant un arriéré de demandes de passagers qui ont conduit à des plaintes à l'OTC.

Swoop : (traduction) Swoop collabore pleinement avec l'Office des transports du Canada et toute question que l'organisation puisse avoir.

Air Transat : Comme Air Transat est le troisième plus important transporteur au Canada, il est peu surprenant que nous nous retrouvions dans le top 5 [des transporteurs ayant fait l'objet du plus grand nombre de plaintes auprès de l'OTC].

Porter : (traduction) Notre objectif a été d'investir dans la fiabilité opérationnelle et les systèmes servant à répondre aux demandes des passagers liées à la nouvelle réglementation.

Sunwing : Offrir à nos clients un service primé à chaque étape de leurs vacances est un objectif que nous nous efforçons constamment d'atteindre et qui continue d'être notre priorité depuis l'adoption du Règlement sur la protection des passagers du transport aérien. Avant l'entrée en vigueur de ce règlement, nous avons offert une formation supplémentaire à tous nos employés en contact avec la clientèle dans nos centres de vente, nos aéroports et nos destinations.

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