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Charte des voyageurs : nombre de Canadiens ignorent tout de leurs nouveaux droits

Plan moyen de M. Garneau, qui gesticule en parlant.

Marc Garneau, le ministre responsable du nouveau Règlement sur la protection des passagers aériens, l'a défendu vendredi en conférence de presse à l'aéroport d'Ottawa.

Photo : La Presse canadienne / Sean Kilpatrick

Radio-Canada

Parmi ceux qui prendront l’avion dans le temps des Fêtes, nombreux sont ceux qui ignorent tout du nouveau régime définissant leurs droits, dont la seconde phase entrera en vigueur en fin de semaine – à un moment où le service qu’offre Air Canada est dénoncé à hauts cris.

Un peu plus de la moitié des répondants à un sondage commandé à la firme Léger par l'Association canadienne des automobilistes (CAA) et rendu public vendredi ont dit n'avoir rien entendu ni lu sur les règles visant à protéger les voyageurs.

Des règles que le ministre fédéral des Transports, Marc Garneau, a qualifiées vendredi en conférence de presse de « meilleures au monde ».

Les critiques qui ont relevé certaines choses en particulier n’ont pas tenu compte […] de certains avantages et droits que nous avons inclus pour les passagers au Canada qui diffèrent de ceux d’autres pays, a déclaré M. Garneau. J’encourage les gens à regarder le portrait dans son ensemble.

CAA, dont la mission ne se limite pas aux déplacements en voiture, déplore qu’aussi peu de voyageurs soient conscients de leurs droits.

Nous avons clairement besoin de beaucoup plus d'éducation du public à ce sujet, afin que les gens comprennent réellement qu'ils ont ces droits et qu'ils commencent à comprendre comment les exercer. Pour faire valoir vos droits, vous devez les connaître.

Ian Jack, directeur général des relations gouvernementales de CAA

La première série de règles est entrée en vigueur à la mi-juillet. Elle oblige les compagnies aériennes à indemniser les voyageurs lorsqu'il y a des retards sur le tarmac, qu'on leur refuse l'embarquement ou qu'on perd ou endommage leurs bagages.

La deuxième partie de cette nouvelle charte des voyageurs prendra effet dimanche et obligera les compagnies aériennes à placer les parents à côté ou à proximité de leurs enfants sans frais supplémentaires, et à indemniser les voyageurs pour les retards et les annulations sous le contrôle d'une compagnie aérienne.

Les règles établissent des normes minimales que tous les transporteurs doivent suivre et des exigences pour aider les voyageurs à comprendre leurs droits, mais ce sont les voyageurs qui doivent déposer des plaintes auprès des compagnies aériennes ou, en dernier recours, de l'Office des transports du Canada.

Un Boeing 787-9 Dreamliner d'Air Canada sur le tarmac de l'aéroport international Trudeau de Montréal.

Le service à la clientèle d'Air Canada est dénoncé sur toutes les tribunes, depuis un mois.

Photo : Getty Images / DANIEL SLIM

Les déboires d'Air Canada

La seconde phase entre en vigueur alors que le plus important transporteur du pays, Air Canada, est aux prises avec une crise inédite, qui découle de la migration d’un système informatique.

Des voyageurs ont parfois dû passer des heures au téléphone, un message automatisé du service à la clientèle leur demandant constamment de rappeler plus tard. De nombreuses plaintes ont ainsi été déposées à l'Office des transports du Canada.

Le ministre Garneau a assuré mettre de la pression sur Air Canada pour le ramener à l’ordre.

C’est sûr. Nous avons été en communication avec Air Canada, parce que nous nous faisons appeler continuellement, à Transports Canada, par des passagers et des organismes, a-t-il signalé.

Croyez-moi quand je vous dis qu’ils savent qu’ils doivent régler le problème le plus rapidement possible.

Marc Garneau, ministre des Transports du Canada

Les nouvelles règles ne touchent pas le temps d’attente au téléphone, ce qui n’empêche pas l’Office des transports du Canada de suivre la situation de près. Celui-ci dit avoir reçu une cinquantaine de plaintes à ce sujet.

Reste que c’est à Air Canada de régler son problème, a dit Marc Garneau.

Plan rapproché de M. Streiner, devant M. Garneau.

Scott Streiner, président de l’Office des transports du Canada, devant Marc Garneau, ministre des Transports.

Photo : La Presse canadienne / Sean Kilpatrick

Une transition efficace

Six mois après le début du nouveau régime, Scott Streiner, président de l’Office des transports, a assuré vendredi que le changement s’est fait plutôt en douceur.

M. Streiner a indiqué que les transporteurs ont fait des efforts importants pour s’y soumettre, malgré le peu de temps qu’ils ont eu pour le faire. Il s’est dit généralement satisfait de ces efforts.

Il demeure difficile de dire si les choses ont véritablement bien fonctionné, car les données sur les plaintes appartiennent aux transporteurs aériens et ne sont pas encore publiques, a estimé Ian Jack.

Le sondage Léger a été mené auprès de 1517 répondants du 27 novembre au 4 décembre. On ne peut pas lui attribuer de marge d'erreur, car les sondages sur Internet ne sont pas considérés comme des échantillons aléatoires.

Avec les informations de La Presse canadienne

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