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Une note de zéro pour le service à la clientèle d’Air Canada

C’est l’évaluation qu’en fait le député des Îles-de-la-Madeleine, Joël Arseneau.

Les comptoirs d'Air Canada à l'Aéroport international Jean-Lesage de Québec.

Comptoir d'Air Canada à l'aéroport Jean-Lesage, à Québec (archives)

Photo : Radio-Canada / Alexandre DUVAL

Joane Bérubé

À deux semaines de la période des fêtes, le député des Îles-de-la-Madeleine, Joël Arseneau, dénonce ce qu’il considère comme la disparition du service à la clientèle d’Air Canada.

Communications téléphoniques infernales avec le service à la clientèle de la compagnie aérienne, courriels de notification déficients, informations absentes au comptoir, Joël Arseneau estime que la situation est intenable pour les passagers d'Air Canada dans l’ensemble du Québec, mais plus particulièrement pour ceux des régions éloignées.

Les clients, qui doivent conjuguer avec des annulations et des reports de vol, ne parviennent plus à communiquer avec le transporteur.

Un tableau affichant les arrivées et les départs des vols à l'aéroport Jean-Lesage à Québec.

À l'aéroport Jean-Lesage, tous les vols d'Air Canada, West Jet et Pascan aviation vers Montréal, Toronto, Sept-Îles et Mont-Joli sont annulés.

Photo : Radio-Canada

Certains clients n’arrivent tout simplement pas à réserver un siège.

Actuellement, dit-il, le service à la clientèle ne vaut rien, ils ne répondent tout simplement pas au téléphone. Au comptoir, ils n’ont pas l’information. Ils nous recommandent à la plateforme Internet qui fonctionne un jour sur deux, ou une heure sur deux.

La migration du système informatique de réservation d'Air Canada survenue en novembre dernier serait à l'origine des problèmes dénoncés par Joël Arseneau.

Les problèmes ne sont plus anecdotiques, mais sont devenus une constante.

Joël Arseneau, député des Îles-de-la-Madeleine

Intervention du ministre demandée

Joël Arseneau croit que le ministre des Transports, François Bonnardel, doit convoquer Air Canada pour que des solutions rapides soient mises en place.

Les difficultés pourraient persister encore six mois, rapporte le député. On nous dit que ça pourrait prendre plusieurs semaines, voire plusieurs mois. On a besoin d’un plan de contingence. On a besoin d’un ministre des Transports au Québec qui exige des réponses d’Air Canada.

Une partie des problèmes provient, selon le député, de la segmentation des vols. Chaque escale devient un nouveau vol, ce qui complique les transferts entre deux vols.

Avion volant à basse altitude.

Un avion d'Air Canada à l'approche de la piste d'atterrissage de l'aéroport Michel-Pouliot.

Photo : Radio-Canada / William Bastille-Denis

D’une part, il n’est plus possible maintenant de réserver un vol à destination de l’Europe ou des États-Unis à partir de Gaspé ou de Cap-aux-Meules.

D’autre part, les passagers qui arrivent de Montréal et qui se dirigent vers Cap-aux-Meules doivent s’arrêter à Québec et à Gaspé avant d’atterrir à destination. Si l'un des vols est annulé ou reporté, ces informations semblent ne plus suivre en raison de cette segmentation.

C’est ce qui est arrivé la semaine dernière à un groupe de passagers en direction de Gaspé et de Cap-aux-Meules, qui sont demeurés coincés à Québec.

Pas le seul problème

Le député, qui faisait partie de ces voyageurs coincés à Québec, souligne que ces problèmes s’ajoutent à ceux déjà existants, comme le manque de personnel, des avaries sur les avions ou le nombre restreint d’appareils qui limite les solutions de rechange.

Joël Arseneau rappelle d’ailleurs que les Dash-8 d’une cinquantaine de places qui desservent les régions du Québec datent du début des années 1980. On a de plus en plus de petits problèmes techniques qui provoquent des retards ou des reports, et Air Canada ne veut pas investir dans sa flotte pour, par exemple, installer des GPS qui permettrait d’atterrir plus souvent lorsque les plafonds sont plus bas, ce qui fait que les vols annulés sont multipliés.

Joël Arseneau en entrevue aux Îles-de-la-Madeleine, sur le bord du rivage

Le député péquiste des Îles-de-la-Madeleine, Joël Arseneau (archives)

Photo : Radio-Canada

Joël Arseneau demande à Québec de mettre en place le Groupe de travail national permanent qui devait être créé à la suite du Forum sur le transport aérien régional de février 2018.

Le député estime que Québec devrait mettre à jour la Politique nationale de transport aérien régional qui n’a pas été revue depuis son adoption en 2002.

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