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Le service à la clientèle téléphonique d'Air Canada presque impossible à rejoindre

Diana Bereck et Kevin Bereck en entrevue avec Radio-Canada.

Diana Bereck et Kevin Bereck veulent négocier avec Air Canada des changements de vols, mais ils ne parviennent pas à contacter un agent.

Photo : Radio-Canada / Yasmine Mehdi

Radio-Canada

Le nouveau système de réservation d'Air Canada cause bien de la frustration à certains clients depuis trois semaines. En ce début de la haute saison touristique hivernale, rejoindre le service à la clientèle par téléphone est pratiquement mission impossible.

Diana Bereck, une résidente de l'est ontarien, a réservé un voyage à Dubaï et Singapour du 28 janvier au 20 février pour fêter ses 30 ans de mariage avec son époux Kevin.

Après un premier courriel de notification de changement de vol pour l'aller de la part d'Air Canada, Mme Bereck en a reçu un second vendredi dernier. Ce nouveau vol devrait durer six heures de plus et comprendrait une escale.

Pour confirmer ces changements, le courriel indique qu'ils doivent appeler au service à la clientèle de la compagnie aérienne. Mais Mme Bereck a eu beau appeler le numéro— le 1 888 247-2262 — à différentes heures du jour et de la nuit, elle n'a eu personne au bout du fil.

« J'ai essayé 127 fois d'appeler ce numéro, et tout ce que j'obtiens, c'est un message qui dit qu'ils ont changé leur système, qu'ils ne peuvent pas nous mettre en attente et qu'il faut réessayer plus tard », a témoigné Mme Bereck.

Nous craignons que notre voyage ne tombe à l'eau. C'est frustrant.

Diana Bereck

Samedi, Mme Bereck a encore tenté de joindre un agent du service de réservation. Elle a été mise en attente pendant quatre heures, avant de se faire raccrocher au nez.

Pour sa part, Radio-Canada a aussi essayé d'appeler au numéro du service de réservation. Le message suivant est diffusé : Air Canada est récemment passé à un nouveau système de réservation et ce changement a une incidence plus élevée que prévu sur les temps d'attente. Le temps d'attente actuel pour parler à un agent devrait dépasser une heure.

Marie-Pier Guilmette, agente de voyage, se bute elle aussi à ces difficultés lorsqu'elle doit faire affaire avec Vacances Air Canada. On appelait sur notre numéro le matin en rentrant à 9 h et puis on avait le retour d'appel vers 6 h 30 le soir, a-t-elle constaté.

Il peut néanmoins y avoir une lueur d'espoir pour les clients désemparés, a souligné Mme Guilmette. La compagnie sait qu’il y a des lacunes, [elle peut] être conciliante sur des dates […] on l’a vu sur certains dossiers, a-t-elle noté.

Des efforts pour régler les problèmes

La compagnie aérienne explique que depuis la mise en place d'un nouveau système de réservation, le 19 novembre, le nombre de requêtes et le temps d'attente au centre d'appels de la compagnie aérienne est plus élevé que d'habitude.

Une mesure mise en place est un système de priorisation des appels pour servir les clients avec un voyage imminent en premier. Les autres clients ont l’option de se servir de notre service en ligne ou de nous contacter plus près de leur date de départ. Nous avons aussi ajouté du personnel en plus de redoubler les efforts pour régler les problèmes temporaires qui peuvent se produire lors de changements technologiques de l’ampleur et de la complexité que celui que nous avons récemment mis en place, a fait savoir Air Canada par courriel.

Transports Canada dit suivre la situation de prêt. Le bureau du ministre est en contact avec Air Canada concernant ce sujet.

Des plaintes ont été déposées à l'Office des transports du Canada et seront traitées au cas par cas, selon Transports Canada.

Avec les informations de Yasmine Mehdi et de Roxane Léouzon

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