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Augmentation importante des plaintes en télécommunications en 2018-2019

Les mains en gros plan d'un jeune homme qui utilise un téléphone cellulaire.

Les services sans fil sont à l'origine du plus grand nombre de plaintes reçues par la Commission des plaintes relatives aux services télécom-télévision (CPRST) en 2018-2019.

Photo : getty images/istockphoto / bombuscreative

Radio-Canada

Dans son plus récent rapport annuel, la Commission des plaintes relatives aux services télécom-télévision (CPRST) note une augmentation significative des plaintes relatives aux services sans fil et à Internet au Canada. Du 1er août 2018 au 31 juillet 2019, le nombre de plaintes a bondi de 35 % comparativement à la même période l’année précédente, et a plus que doublé depuis 2016-2017.

Le nombre de plaintes a atteint un sommet cette année, un record depuis la création du CPRST il y a 12 ans.

La facturation et les différends contractuels sont les problèmes les plus fréquemment soulevés dans les plaintes, selon le rapport de la CPRST. La prestation de services et la gestion du crédit sont aussi souvent mentionnées, mais chaque plainte reçue par la Commission peut comporter plusieurs éléments.

Ainsi, la facturation des services sans fil est évoquée dans 45 % des 19 297 plaintes totales reçues par la CPRST en 2018-2019. 36 % des plaintes concernent les différends contractuels avec les entreprises de services sans fil comme Bell Canada, Rogers ou Telus.

Il y a une divergence entre les attentes des clients lors des transactions avec leur fournisseur et leur expérience réelle, note Howard Maker, commissaire à la CPRST. Les nombreux changements aux contrats des clients sont au cœur de nombreuses plaintes qui ont été traitées par la Commission cette année.

La présidente de son conseil d’administration, Catherine Aczel Boivie, ajoute que la CPRST a également participé à des audiences du CRTC sur les pratiques de vente des grands fournisseurs de services de télécommunication, qui ont donné lieu à un rapport du CRTC sur les pratiques de ventes trompeuses et agressives.

Le nombre de plaintes qui concernent les services de télévision et de téléphonie locale est moins important que celui des services sans fil et Internet, mais constitue un irritant quant à la facturation et au respect des contrats qui sont conclus avec les fournisseurs de services.

L’assistance annuaire et l’annuaire des pages blanches ont reçu deux plaintes chacun en 2018-2019, ce qui montre le déclin de leur utilisation.

La résolution des plaintes est elle aussi en augmentation, selon le rapport de la CPRST. Le nombre de plaintes résolues a bondi de 46 % par rapport à la même période l’an dernier. Plus de 17 600 plaintes ont été résolues en 2018-2019, dont les trois quarts à la préenquête, et les autres à la suite de l’investigation de la CPRST.

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