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De nombreux employés « super compétents » à Montréal, assure l'ombudsman

Johanne Savard dans ses bureaux.

L'ombudsman sortante de la Ville de Montréal, Johanne Savard, rejette les accusations d'incompétence des employés municipaux.

Photo : Radio-Canada / Benoît Chapdelaine

Benoît Chapdelaine

L'ombudsman de la Ville de Montréal défend le travail de la grande majorité des employés et leur désir d'offrir un service de qualité à la population.

Johanne Savard – la sœur de la célèbre astrologue Jojo Savard – a annoncé officiellement lundi qu'elle ne solliciterait pas de nouveau mandat alors que le dernier vient d'expirer.

Elle compte cependant demeurer en poste, le temps de rédiger le rapport annuel 2019 et d'assurer la transition. Quelles sont les qualités nécessaires pour un tel mandat?

Beaucoup de rigueur, répond-elle, beaucoup d'humanité, puis une dose d'humilité. Il faut être capable de dire : j'ai fait tout ce que j'ai pu là-dessus, puis la décision finale ne m'appartient plus, je ne peux pas aller plus loin. Et puis, ça prend une habilité d'inspirer confiance auprès de tout le monde impliqué, que tout le monde comprenne que vous être vraiment neutre et impartiale.

Problèmes de bruit, de circulation, de logement... Johanne Savard a traité des milliers de plaintes de citoyens depuis sa nomination comme ombudsman en 2003, peu après les fusions municipales. Elle explique que, dans 95 % des cas où une enquête s'avère fondée, son bureau trouve une solution en discutant avec la direction de l'arrondissement ou du service concerné.

J'ai trouvé du monde super compétent, dit-elle dans son bureau du 11e étage d'une tour au centre-ville. La plupart des gens sont extrêmement dévoués, au service des citoyens. Il y aura toujours des exceptions, mais moi, je ne connais aucune organisation où il y a 28 000 ou 29 000 employés et où il n'y a pas quelques personnes qui ne performent pas autant qu'on voudrait.

Un travail souvent bien apprécié

L'ombudsman doit souvent rassurer des citoyens convaincus que la Ville tente délibérément de leur créer des ennuis : Au niveau municipal à Montréal comme partout dans le monde, les citoyens sont très désabusés face aux administrations publiques. Il n'y a pas de confiance. On entend souvent comme commentaire initial : il doit y avoir de la collusion, il doit y avoir de la fraude, mais ce n'est pas ça qu'on voit dans les dossiers.

Des messages de plaignants publiés dans le rapport annuel 2017 offrent un aperçu des succès de l'ombudsman : Mon sourire n'est même pas assez grand pour vous dire merci beaucoup ou Merci encore pour votre aide, cela ne ramène pas les mois perdus et remplis de stress que nous avons vécus, mais vous nous avez permis de passer au travers.

L'ombudsman a parfois la tâche délicate de remettre en question des décisions politiques. Ce fut le cas, par exemple, pour le trottoir le long du parc Laurier, réduit à la moitié de sa largeur en 2015 pour aménager une piste cyclable.

Mme Savard y a vu après enquête des problèmes de sécurité pour les personnes à mobilité réduite : Des fois, les élus veulent aller vite avec de très, très bonnes intentions... Puis nous, on se ramasse avec le fait accompli ou on réalise qu'ils ont implanté quelque chose, puis des fois il y a un réel problème de sécurité, puis des fois il faut intervenir pour faire défaire.

Le règlement sur les chiens dangereux et les pitbulls, le règlement controversé de l'administration Coderre, a grandement contribué au nombre record de plaintes en 2017 : On a été inondés, se souvient-elle.

L'arrivée au pouvoir de Projet Montréal a entraîné un autre type de défi : Ce qu'on a comme difficulté avec un changement politique majeur comme il y a deux ans, c'est qu'il y a beaucoup de nouveaux élus, donc beaucoup de gens qui ne comprennent pas la fonction d'ombudsman.

Johanne Savard explique avoir entamé une tournée des arrondissements pour expliquer la nature de son travail et faciliter les relations avec les élus, les fonctionnaires et les citoyens.

Une centaine d'employés de l'arrondissement de Ville-Marie ont d'ailleurs participé à une telle rencontre la semaine dernière. Une telle rencontre facilite ainsi les communications entre l'ombudsman et l'arrondissement visé par une plainte.

Ils [les responsables d'un dossier] n'ont plus peur, maintenant. Ils vont nous donner l'information de façon spontanée, car ils savent que notre but, c'est que tout aille mieux pour tout le monde, ajoute la future ex-ombudsman.

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