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Commerce en ligne : quand les rabais sont trop beaux pour être vrais

Une brochure du Bureau de la concurrence Canada sur un clavier d'ordinateur.

La technique de vente à prix d’appel permet aux commerçants d’attirer facilement la clientèle.

Photo : Radio-Canada

Yvan Lamontagne

Le temps des Fêtes approche et vous serez des milliers à faire vos achats sur Internet. Vous verrez sûrement des rabais renversants, mais attention! Il pourrait s’agir d’erreurs de prix ou de ventes à prix d’appel, a appris La Facture. Tout pour vous rendre la vie difficile.

Au Canada, les ventes de commerce électronique de détail connaissent une croissance fulgurante. Elles ont atteint 18 milliards de dollars en 2018, une hausse de près de 15 % comparativement à l’année précédente.

Citoyen de Laval, au Québec, Daniel Ouellette est un habitué du commerce en ligne.

En août 2018, sa conjointe et lui consultent le site Wayfair.ca et dénichent quatre chaises longues d’allure contemporaine pour meubler leur jardin. Le prix de la commande était tout simplement imbattable : un peu moins de 600 $, taxes incluses, pour le tout.

Wayfair conclut la transaction et fixe la date de livraison 15 jours plus tard.

Daniel Ouellette.

Daniel Ouellette croyait avoir déniché un excellent rabais.

Photo : Radio-Canada

Juste avant la livraison, on a reçu un avis... que ce serait livré plus tard.

Daniel Ouellette

C’est malheureux pour lui, mais Wayfair reporte la livraison à plusieurs reprises et reste muet sur la raison qui justifie ces reports.

Pourtant, les chaises étaient toujours affichées sur le site du détaillant en ligne, avec une livraison dans les dix jours après l’achat, sauf que le prix était trois fois plus élevé.

M. Ouellette a-t-il été piégé par une technique de vente douteuse?

Après sept mois d’attente, exaspéré, il décide d’exprimer son mécontentement sur le compte Facebook de Wayfair.

C’est de loin la pire expérience d’achat sur Internet que j’ai vécue.

Daniel Ouellette

Wayfair rétorque que le prix de la marchandise qu’il a achetée était trop bas, si bas que l’entrepôt ne permettait pas son expédition.

Reste à savoir s’il s’agit ici d’une erreur de prix ou d’une technique de vente appelée vente à prix d’appel, qui permet aux commerçants d’attirer facilement la clientèle, comme nous le précise la sous-commissaire du Bureau de la concurrence du Canada, Kata Rados.

Kata Rados.

La sous-commissaire du Bureau de la concurrence du Canada, Kata Rados

Photo : Radio-Canada

C’est quand un détaillant offre un rabais, un produit, sans avoir une quantité raisonnable, à la fin, ce produit n’est pas disponible à ce prix-là et on offre au client un autre produit à un prix plus élevé.

Au Québec, Option consommateurs garde un oeil attentif sur cette pratique commerciale douteuse, selon son avocate, Élise Thériault.

C’est vraiment une pratique anticoncurrentielle qui vise à tromper les consommateurs. C’est complètement interdit et les contrevenants peuvent s’exposer à de grandes amendes.

Élise Thériault
Qu’il s’agisse d’une vente à prix d’appel ou d’une erreur de prix, retenez que vous êtes protégés par la Loi sur la protection du consommateur.

Élise Thériault, avocate à Option consommateurs

Photo : Radio-Canada

Qu’il s’agisse d’une vente à prix d’appel ou d’une erreur de prix, retenez que vous êtes protégés par la Loi sur la protection du consommateur, puisque lorsqu’un contrat est conclu, le commerçant a l’obligation de livrer la marchandise.

Onze mois après son achat, Daniel Ouellette a finalement reçu ses chaises, dont le prix a été réduit de 10 % pour l’attente.

Wayfair a refusé de nous accorder une entrevue, mais par écrit, la direction nous dit qu’il s’agit ici d’une erreur de prix. Wayfair s’excuse pour avoir réclamé une somme supérieure à celle annoncée, pour les délais de livraison et pour le manque de transparence.

Wayfair a même offert à Daniel Ouellette un crédit de 250 $ sur son prochain achat. Il n’en veut pas, et tout ce qu’il retient de cette expérience frustrante, c’est qu’il ne fera plus jamais affaire avec Wayfair.

Le reportage d'Yvan Lamontagne est diffusé à l'émission La Facture le mardi à 19 h 30 à ICI RADIO-CANADA TÉLÉ.

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