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Des frais de résiliation abusifs chez ADT

« Alors là, j'ai décidé de ne pas payer, tout simplement. Parce que j'estimais que ce n'était pas juste. »

Ex-cliente d’ADT.

Denise Pelletier est une ex-cliente d'ADT.

Photo : Radio-Canada

Annie Hudon-Friceau

Une Montréalaise a eu toute une surprise après avoir résilié son contrat de télésurveillance avec ADT : une facture de 587 $, qu’elle refuse de payer. Mais voilà qu’une agence de recouvrement est à ses trousses, a appris La facture.

Denise Pelletier fait installer en 2001 un système d’alarme dans sa maison située sur le Plateau, un quartier convoité de Montréal, pour avoir l’esprit tranquille et dormir en toute quiétude.

Puis un jour, elle et son mari décident de vendre leur maison pour aller vivre en condo.

Comme elle n’a plus besoin d’un système d’alarme, elle met fin à son service. Mais jamais elle n’aurait cru qu’ADT exigerait des frais de résiliation aussi exorbitants.

J'ai été estomaquée. Je trouve ça abusif, très nettement abusif. Écoutez, j'ai été leur cliente pendant presque 20 ans. J'ai payé des frais assez élevés.

Denise Pelletier, ex-cliente d’ADT

Des frais de résiliation de 587 $

Denise Pelletier n’y comprend rien. En vertu de quoi ADT exige-t-elle une somme pareille? Elle n’arrive pas à obtenir de l'entreprise des réponses claires.

Elle réclame alors une copie de son contrat signé en 2001.

ADT lui fait plutôt parvenir une annexe signée en 2017. Mais l’annexe n’explique en rien les frais de résiliation.

C’est le début d’un bras de fer.

Alors là, j'ai décidé de ne pas payer, tout simplement. Parce que j'estimais que ce n'était pas juste. Et j'ai commencé à m'informer.

Denise Pelletier
Elle tient son iPhone dans ses mains.

Denise Pelletier dans son salon.

Photo : Radio-Canada

Des frais de résiliation de 100 %

ADT exige la totalité des paiements restants, si l’on se fie au bon de commande que Denise Pelletier a signé en 2001.

Or, depuis 2010, la Loi sur la protection du consommateur a été modifiée pour éviter les frais abusifs.

Dorénavant, aucune compagnie de télésurveillance ne peut facturer la totalité des frais résiduels d’un contrat.

Dans un cas comme celui de Denise Pelletier, ADT ne pourrait donc exiger que 50 $, au maximum.

Et comme elle a signé une annexe en 2017, cette cliente est convaincue que la nouvelle loi s’applique.

J'avais l'impression qu’il n'y avait personne pour écouter ce que j'avais dire, et puis qu’ils s'en foutaient carrément. C'est une machine à facturer.

Denise Pelletier

ADT fait appel à une agence de recouvrement

ADT persiste et signe. Pendant des mois, la compagnie continue d’envoyer des factures à Denise Pelletier.

Puis en mars dernier, ce n’est pas une facture que Denise Pelletier reçoit, mais plutôt un avis d’une agence de recouvrement qui lui réclame le solde de frais de résiliation au nom d’ADT.

Ce n'est pas très agréable de se faire appeler par une agence de recouvrement quand on a un dossier de crédit impeccable et puis qu'on a payé ses comptes toute sa vie, déplore Mme Pelletier. Ça me fait passer pour une personne malhonnête. Mais moi, je trouve que c'est ADT qui n'est pas très honnête avec ces façons de procéder.

Son dossier de crédit risque d’être entaché.

J'étais tellement offusquée [...] tellement révoltée. C'est le mot. J'étais tellement révoltée par ça que j'étais prête à prendre ce risque-là.

Denise Pelletier

Le fardeau de la preuve

Selon Daniel Gardner, professeur de droit à l’Université Laval, c’est le commerçant qui a le fardeau de la preuve.

Le montant qui est réclamé par le commerçant, c'est à lui d'en faire la preuve, ultimement, devant un tribunal. Ce ne sera pas au consommateur de se défendre et d’expliquer pourquoi il ne doit pas payer ce montant-là, explique-t-il.

C'est d'abord le commerçant qui devra prouver qu’il est en droit de réclamer le montant qu'il réclame, en vertu du contrat.

Daniel Gardner
Dans une salle de classe.

Daniel Gardner, professeur de droit à l’Université Laval.

Photo : Radio-Canada

Tenir tête à une compagnie d'envergure internationale qui nous envoie des factures à répétition puis qui nous met entre les mains d'une agence de recouvrement... Ils doivent se dire […] : "ils vont finir par payer. On va les harceler, ils vont payer", déplore Mme Pelletier. Beaucoup de gens n'ont pas la capacité de résister à ces pressions-là.

ADT fait fi de la loi québécoise

Ce qui est troublant, c’est qu’on peut lire sur le site Internet d’ADT :

En cas de résiliation […], ADT pourra facturer 90 % des frais de service mensuels résiduels de l'entente initiale.

Or, pour Gary Frost, de l’Office de la protection du consommateur, en imposant 90 % des frais à un contrat conclu après 2010, ça va clairement à l'encontre des dispositions actuelles de la loi.

C’est écrit noir sur blanc, ADT fait fi de la loi québécoise.

M. Frost est assis, souriant, dans une salle de conférence

Gary Frost, de l’Office de la protection du consommateur.

Photo : Radio-Canada

C'est de nature à induire un consommateur […] en erreur, dénonce M. Frost. Parce qu'il pourrait décider de continuer [d’avoir recours aux services d’ADT] parce que ça ne vaut pas le coût. Ce n'est pas une information qui est exacte, alors c'est certain que si l'Office intervient auprès d'une entreprise, ça va être notamment pour faire corriger des pratiques de cette nature-là.

Denise Pelletier a porté plainte à l’Office de la protection du consommateur contre ADT.

Et elle n’est pas la seule.

L’Office a reçu au total 189 plaintes contre ADT depuis deux ans, et environ la moitié de ces plaintes sont liées aux frais de résiliation.

L’entreprise fait présentement l’objet de vérifications.

On commence par des vérifications, mais oui, ça peut donner lieu à une enquête judiciaire. Et ça peut aller jusqu'à aussi la poursuite pénale que l'Office fait régulièrement à l'encontre d'entreprises qui contreviennent à la loi.

Gary Frost, Office de la protection du consommateur

ADT fait volte-face

ADT a refusé de commenter le cas de Denise Pelletier devant la caméra, mais nous répond par courriel :

Après enquête, nous avons réalisé que ces frais ont été facturés par erreur […] et qu’il y a eu un problème de communication.

Extrait d’un courriel d’ADT

Un an après la résiliation de son contrat, Mme Pelletier a reçu des excuses de la part d’ADT.

Malgré cette volte-face, on peut encore lire sur le site Internet d’ADT que l’entreprise pourrait exiger 90 % des frais de service en cas de résiliation...

Le reportage d'Annie Hudon-Friceau a été diffusé à l'émission La Facture le mardi à 19 h 30 à ICI RADIO-CANADA TÉLÉ.

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