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Thomas Cook : après le rapatriement, le casse-tête des remboursements aux touristes

Des passagers devant les comptoirs Thomas Cook à l'aéroport d'Héraklion, sur l'île de Crète, en Grèce.

L'autorité britannique de l'aviation civile (CAA) annonce dans un communiqué que la plus importante opération de rapatriement, depuis la Seconde Guerre mondiale, s'est achevée par un vol arrivé à Manchester en provenance d'Orlando aux États-Unis.

Photo : Reuters / Stefanos Rapanis

Agence France-Presse

Le Royaume-Uni a achevé lundi l'opération sans précédent de rapatriement dans le pays de 140 000 touristes, deux semaines après la faillite spectaculaire du voyagiste Thomas Cook, mais le casse-tête du remboursement aux 800 000 personnes dont les vacances sont tombées à l'eau ne fait que commencer.

L'autorité britannique de l'aviation civile (CAA) annonce dans un communiqué que cette opération baptisée Matterhorn, la plus importante depuis la Seconde Guerre mondiale, s'est achevée par un vol arrivé peu après 7 h 30 à Manchester en provenance d'Orlando avec 392 passagers à bord.

Au total, 150 avions auront permis de ramener quelque 140 000 personnes depuis le lancement du rapatriement il y a deux semaines, quelques heures après la brusque faillite de Thomas Cook.

Je veux remercier tous ceux qui ont pris part à cette énorme opération, notamment les passagers que nous avons ramenés à la maison et les formidables ex-employés de Thomas Cook qui ont travaillé avec nous pour faire de cette opération une réussite, s'est félicité Richard Moriarty, directeur général de la CAA.

En parallèle, les autorités mènent une opération sans équivalent de remboursement de 360 000 réservations de vacances à environ 800 000 personnes dont le séjour a été annulé en raison de la faillite du voyagiste.

La CAA, qui a lancé lundi matin la procédure de demande de remboursement en ligne, a expliqué faire le maximum pour rendre leurs fonds le plus vite possible aux vacanciers grâce à la garantie ATOL (Air Travel Trust Fund, issue d'une directive européenne) qui protège ceux qui n'étaient pas encore partis ou dont le séjour avait commencé.

La demande était telle que certains avaient du mal à transmettre leur réclamation sur le site dédié.

Impossible de faire une demande, j'ai essayé toute la matinée, se lamentait sur Twitter Becca Fulcher de Milton Keynes. Pouvez-vous donner des conseils aux personnes qui n'y arrivent pas ?, s'emportait Cheryl McAulay en s'adressant à la CAA.

Au moment de la chute de Thomas Cook, un total de 600 000 touristes étaient en vacances avec le voyagiste. Le Royaume-Uni a rapatrié ses vacanciers, et le sort d'environ 450 000 autres se joue à présent entre plusieurs pays et filiales qui n'avaient pas fait immédiatement faillite.

En Allemagne, où trois filiales ont déposé le bilan, l'ensemble des 140 000 voyageurs concernés sont rentrés, selon la télévision NTV. Les remboursements demandés par les voyageurs lésés dépassent toutefois largement le plafond prévu, a prévenu l'assureur Zurich Insurance Deutschland.

Un Airbus A330 de Thomas Cook à Las Palmas aux îles Canaries.

Au moment de la chute de Thomas Cook, un total de 600 000 touristes étaient en vacances avec le voyagiste.

Photo : Reuters / BORJA SUAREZ

Le désarroi d'ex-employés

En France, seuls 76 clients sont encore en vacances. Leur séjour se poursuit comme prévu et leur vol de retour est confirmé, a indiqué à l'AFP Thomas Cook France, en redressement judiciaire.

Les déboires du voyagiste le plus vieux du monde ont par ailleurs coûté leur emploi aux 9000 salariés du groupe au Royaume-Uni, sur 22 000 personnes employées dans le monde.

Le liquidateur chargé de la faillite a confirmé à l'AFP lundi qu'un grand nombre de ces salariés n'avaient pas été payés en septembre. Ils peuvent toutefois faire une demande pour recevoir leur dû auprès des autorités.

Environ 2200 personnes sont, quant à elles, encore payées normalement puisque leur travail se poursuit temporairement afin de gérer le rapatriement et la liquidation.

Lors d'une manifestation la semaine dernière devant le parlement britannique, des ex-employés ne cachaient pas leur désarroi et expliquaient se sentir abandonnés. Certains craignaient de ne pas pouvoir retrouver un emploi et d'autres, brutalement privés de revenus, avaient recours à des banques alimentaires pour se nourrir pour la première fois de leur vie.

Ces dernières années, Thomas Cook avait pâti de la frilosité des clients en raison des incertitudes du Brexit et des changements de modes de consommation des vacanciers, qui délaissent les agences traditionnelles pour les réservations en ligne. Sa trésorerie avait fondu, précipitant sa chute.

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