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La protectrice du citoyen fait état de nombreux services publics déficients

Marie Rinfret, protectrice du citoyen du Québec, en septembre 2019, à l’Assemblée nationale.

Photo : Radio-Canada / Sylvain Roy Roussel

Radio-Canada

Que ce soit pour les enfants de migrants, les jeunes en difficulté, les personnes âgées ou les prestataires d’aide de dernier recours, l’État québécois manque à son devoir. La protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a déposé jeudi à l’Assemblée nationale un rapport accablant pour plusieurs ministères.

Des dizaines, sinon plus, d’enfants nés au Québec de parents au statut migratoire précaire, en attente du statut de réfugié par exemple, se voient refuser des services de santé gratuits. Or, indique le rapport, « ces enfants résident au Québec » au sens de la loi et sont « ainsi injustement privés de soins ».

Le réseau de la santé continue donc d’interpréter de façon « restrictive, voire erronée » la législation et la réglementation en vigueur. Bien, ma foi, il y a là un préjudice qui est assez évident, a commenté en conférence de presse Mme Rinfret; elle fait référence à l'exemple d'un enfant blessé qui ne pourrait obtenir de services à l'hôpital parce que ses parents manquent de moyens financiers.

Le fait de ne pouvoir rencontrer un médecin lorsque c’est nécessaire peut, dans bien des cas, mener à une aggravation d’un symptôme – fièvre ou autre – et entraîner des problèmes beaucoup plus importants par la suite. Les conséquences sur eux peuvent être physiques et psychologiques et nuire à leur intégration à l’école et à la communauté.

Extrait du rapport annuel d’activités 2018-2019 du Protecteur du citoyen du Québec

Les cas de tourisme médical seraient marginaux, donc une source d’inquiétude non fondée.

C'est quelque chose qui aurait dû être réglé bien avant, a reconnu la ministre de la Santé et des Services sociaux Danielle McCann. Mais, nous, on va le régler. Mme McCann promet de remédier au problème sous peu.

Si un enfant a besoin de services de santé, on va les lui donner. Comme tout citoyen qui a besoin de services de santé.

Danielle McCann, ministre de la Santé et des Services sociaux du Québec

De l'aide à domicile insuffisante

En ce qui a trait aux services d'aide à domicile, auxquels la protectrice du citoyen fait référence dans son rapport, la ministre McCann dit avoir donné l'ordre, dès son entrée en fonction, de ne plus jamais couper les services directs en maintien à domicile.

La demande pour ces soins et ces services ne cesse d'augmenter au sein de la population vieillissante. Or, dénonce Marie Rinfret, de trop nombreuses personnes démunies n'ont pas accès aux services auxquels elles devraient avoir droit et leurs proches s'épuisent en attendant du soutien qui ne vient pas.

Faute de personnel suffisant, des établissements en sont rendus à exclure de leur clientèle des personnes qui devraient normalement être admissibles à des services, une pratique que dénonce la protectrice du citoyen.

Elle affirme avoir noté dans certains établissements des écarts importants entre la politique gouvernementale sur les soins à domicile et les services réellement fournis.

Les mains d'une adulte serrant celles d'une personne âgée.

Les mesures gouvernementales destinées aux soins à domicile visent notamment à désengorger les hôpitaux et les urgences.

Photo : iStock

Par exemple, la protectrice du citoyen a dû intervenir pour qu'une personne lourdement handicapée puisse être accompagnée aux toilettes le temps nécessaire. Le temps qu'on lui accordait, en vertu d'une nouvelle norme, était passé de 30 à 10 minutes, une source de grand stress pour cette personne.

La ministre de la Santé dit avoir fait un investissement record cette année de 280 millions de dollars dans le maintien à domicile. Du jamais vu, dit-elle.

Sur un autre sujet, soit celui de la liste d'attente en chirurgie, la ministre de la Santé affirme que la protectrice du citoyen met en lumière la nécessité de revoir régulièrement la liste d'attente non seulement en chirurgie, mais également dans d'autres services.

Risque de suicide chez les jeunes en difficulté

La sécurité des jeunes en difficulté hébergés dans des centres de réadaptation est compromise en raison de « manquements dans la gestion du risque suicidaire ».

La détection s’avère inadéquate, si bien que les « intervenants devant participer à l’évaluation de ce risque ne sont pas interpellés ou le sont tardivement ».

Le cas d’un adolescent en détresse a mené à une plainte de ses parents, qui avaient confié leur fils à un tel centre. Ils avaient avisé les intervenants de leur inquiétude à la suite d’une rupture amoureuse du garçon. Aucun intervenant ne s’est enquis de son état émotif.

En moins de 48 heures, le jeune [a] fait deux tentatives de suicide, écrit la protectrice du citoyen. C’est seulement après la seconde tentative que le personnel [a] communiqué avec l’infirmière responsable […] d’élaborer le plan de traitement approprié.

Le ministre délégué à la Santé et aux Services Sociaux Lionel Carmant promet d'ajouter du personnel, mais « il faut en premier lieu mieux les encadrer ».

Il faut s'assurer qu'il y ait un meilleur arrimage entre les centres jeunesse et les services qui sont à l'extérieur des centres jeunesse, a dit Lionel Carmant.

L’absence de politique ou de procédure pour guider les intervenants serait notamment la source du risque suicidaire. Marie Rinfret note que « les fusions d’établissements [de santé] en 2015 ont entraîné une mise en commun des politiques et des procédures » et que « les ajustements qui en découlent n’ont pas nécessairement été faits ».

Soutien aléatoire pour les prestataires de l’aide de dernier recours

L’année dernière, pas moins de 40 000 prestataires de l’aide de dernier recours n’ont pas produit de déclaration de revenus, ce qui les a empêchés de toucher le crédit d’impôt à la solidarité « auquel ils avaient droit ».

Plus encore, de nombreux autres prestataires ayant de graves contraintes à l’emploi ont été « privés de sommes qui leur sont essentielles parce qu’on leur impose des démarches trop complexes, voire impossibles à satisfaire en raison de leur condition ».

Les ministres des Finances et du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale sont visés par ces manquements, mais n'ont pas réagi au dépôt du rapport du Protecteur du citoyen.

Le support donné aux personnes n'est pas toujours adapté à la condition de la personne qui a besoin du service public. C'est en ce sens que je fais le grand constat général et la recommandation très forte d'emprunter le parcours citoyen pour s'assurer, dans l'ensemble des ministères [...] d'offrir un service public accessible et sans rupture.

Marie Rinfret, protectrice du citoyen du Québec

L'État est « cheap », selon Québec solidaire

Le député de Québec solidaire dans Rosemont, Vincent Marissal, qualifie le rapport de Marie Rinfret de catalogue d'horreurs.

En gros, l’État est ''cheap'', et il l’est avec les gens qui sont les plus démunis, dit M. Marissal. Ce dernier reproche à l'État québécois de profiter de citoyens vulnérables aux prises avec la maladie mentale et la maladie chronique, par exemple.

Pour Harold Lebel, député du Parti québécois dans Rimouski, le ministère des Finances doit mettre en place tout ce qu'il faut pour que ces gens aient accès à cet argent-là dont ils ont besoin pour vivre, ce n'est pas compliqué.

M. Lebel affirme que l'octroi de ces crédits d'impôt doit devenir automatique.

Le député péquiste rappelle l'existence, au Québec, de la Loi visant à lutter contre la pauvreté et l'exclusion sociale, en vigueur depuis 2002. Selon lui, ce problème touchant 40 000 prestataires de l’aide de dernier recours illustre « la lourdeur de l'État ».

Il y a des éléments dans le rapport d’aujourd’hui qui montrent que l’État québécois a de la difficulté à rendre ses services plus humains et plus accessibles aux plus vulnérables, dit Harold Lebel.

Les CHSLD ciblés

La réorganisation des services dans les centres d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD) « devient essentielle pour répondre aux besoins des résidents », selon l'ombudsman.

Le phénomène est désormais bien documenté. Les pénuries de personnel, écrit-elle, sont à l’origine d’un manque de continuité des soins d’hygiène et d’assistance.

Les CHSLD ont été les « parents pauvres pendant plusieurs années », a admis la ministre responsable des Aînés, Marguerite Blais. Elle compte sur les 200 millions de dollars, dont 92 millions pour l'embauche de personnel, prévus au dernier budget, pour corriger le tir.

La protectrice du citoyen dénonce également la réduction dans les services de soutien à domicile destinés à des personnes en perte d'autonomie. Et ce, pour des raisons de « modalités administratives » ou de « raisonnements comptables ».

Avec les informations de Mathieu Dion et de La Presse canadienne

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