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50 000 $ US en frais médicaux et son assureur refuse de payer

Sandra White en entrevue dans son domicile.

Sandra White, résidente de Fredericton, doit payer des frais médicaux d'environ 50 000 $ US, mais son assureur juge que sa réclamation est inadmissible.

Photo : CBC/Catherine Harrop

Radio-Canada

Une résidente de Fredericton qui est tombée gravement malade aux États-Unis voit sa réclamation d’assurance rejetée. La définition d’un voyage est au coeur du différend.

Sandra White et son fils Matthew ont pris l’avion à Toronto pour passer une semaine aux Pays-Bas à partir du 20 avril dernier. Mme White prévoyait de passer quelques jours à Toronto à son retour au Canada, mais elle a changé ses plans quand son fils lui a proposé d’aller visiter des proches avec lui en Pennsylvanie.

Avant leur départ de l’aéroport Pearson, à Toronto, Matthew White a acheté par téléphone une assurance voyage de la Croix Bleue. Ils ont pris la route des États-Unis le 27 avril.

Sandra White est tombée malade deux jours plus tard. Elle a été hospitalisée aux États-Unis pour une grave infection pulmonaire qui, dit-elle, lui a presque coûté la vie. Elle a reçu un ont diagnostic de maladie pulmonaire obstructive chronique.

Les frais médicaux de Sandra White, coiffeuse à la retraite âgée de 70 ans, s’élèvent à environ 50 000 $ US. La Croix Bleue refuse toutefois de la rembourser.

La définition d’un voyage

Selon la Croix Bleue, le voyage commence lorsqu’une personne quitte sa province de résidence et il se termine lorsqu’elle y est de retour.

Dans le cas de Sandra White, la décision de se rendre aux États-Unis a été prise au dernier moment et elle estime qu'il s’agissait d’un voyage distinct de celui fait aux Pays-Bas. Mais parce qu’elle n’était pas rentrée au Nouveau-Brunswick entre les deux voyages et qu’elle n’avait pas acheté sa police d’assurance avant de quitter cette province, la Croix Bleue estime avoir des motifs pour refuser sa réclamation.

Il faut acheter la police d’assurance avant d’être exposé au risque, explique une porte-parole de la Croix Bleue, Melissa Thibodeau. C’est un moyen pour l’assureur de se protéger de tentatives de fraude. Mme Thibodeau reconnaît que la majorité des clients n’ont pas l’intention de commettre une fraude, mais les compagnies d’assurance doivent se protéger quand même, souligne-t-elle.

Les White sont renversés. Sandra White affirme qu’elle n’avait aucune raison avant le 27 avril d’acheter une assurance voyage pour les États-Unis.

Le formulaire en ligne de la Croix Bleue demande aux clients d’inscrire entre autres renseignements leur lieu de résidence et la date du départ de leur province de résidence.

Matthew White dit croire qu’il avait indiqué l’Ontario plutôt que le Nouveau-Brunswick parce que c’était dans cette province que le voyage aux États-Unis a commencé. Cela lui semblait logique, explique-t-il.

La police d’assurance de la Croix Bleue est claire en ce qui concerne la province de résidence, selon Mme Thibodeau. Elle recommande aux clients qui en achètent une de bien lire les règles et de demander un remboursement s’ils ne sont pas d’accord avec ces dernières.

Les clients disposent de 10 jours pour se raviser et demander un remboursement, précise-t-elle.

Lorsque des clients veulent contester un refus de leur réclamation d’assurance, ils peuvent envoyer une lettre d’explications, ajoute Mme Thibodeau. Un comité interne dispose d’un an pour réviser le cas. Les clients reçoivent une réponse officielle dans les quatre mois suivants. Si les clients ne sont toujours pas satisfaits après cela, ils peuvent porter plainte à l’ombudsman des assurances de personnes.

Faites attention, recommande une experte

La question de la province de résidence n’est pas claire pour les clients, croit la défenseure du consommateur en matière d’assurance du Nouveau-Brunswick, Michèle Pelletier.

Elle recommande aux gens de faire très attention quand ils achètent en ligne un produit d’assurance parce qu’il n’y a personne qui leur offre des conseils à ce moment-là.

Avec les renseignements de Catherine Harrop et de Colin McPhail, de CBC

Nouveau-Brunswick

Assurances