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L’angoisse des commerçants face aux évaluations en ligne

Anik Beaudoin s'adresse au journaliste devant la salle à manger de son restaurant.

La restauratrice Anik Beaudoin affirme qu'elle s'intéresse aux commentaires laissés sur des sites comme Tripadvisor.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

L'importance de maintenir une bonne réputation en ligne est devenue primordiale à la survie de plusieurs établissements.

Ce système qui est loin d'être sans faille peut avoir des conséquences économiques et psychologiques sur des commerçants.

À Sherbrooke, la propriétaire du restaurant Auguste, Anik Beaudoin, dit devoir conjuguer avec une nouvelle réalité, puisque de plus en plus de clients préfèrent laisser des commentaires sur le web plutôt que de les lui adresser directement.

Je dirais que ce qui créer vraiment des dommages, c'est les commentaires qui sont agressifs, qui sont biaisés, qui sont méchants.

Anik Beaudoin, propriétaire du restaurant Auguste

Elle précise qu’elle apprécie néanmoins les commentaires amenés de façon constructive, qui peuvent l’aider à rectifier le tir.

La guerre des étoiles en ligne

En plus de permettre la rédaction de commentaires, les différents sites offrent aussi la possibilité aux consommateurs d'évaluer leur expérience.

Ja Lili Audet s'adresse au journaliste dans son salon de barbier.

La propriétaire du salon BarbArt, Ja Lili Audet

Photo : Radio-Canada

La propriétaire du Salon Barbart, Ja Lili Audet, déplore que certains clients préfèrent se tourner vers ces plateformes, plutôt que de s’adresser directement au commerçant.

Si personne ne nous le dit jamais et va juste nous basher, je ne vois pas comment on peut s'améliorer et je ne vois pas non plus comment on peut ouvrir un dialogue avec les autres.

Ja Lili Audet, propriétaire du salon BarbArt

Pour sensibiliser sa clientèle, Ja Lili a publié un message dans lequel elle appelle à un meilleur discernement.

60 % des consommateurs consultent les avis en ligne

Selon le professeur au Département d’administration, spécialisé en gestion du commerce électronique, à l'Université de Sherbrooke, Abdellouahab Mekki Berrada, l’initiative de Ja Lili Audet est la bonne.

On parle à peu près de 60% des gens et des consommateurs à travers le monde, qui de façon quasi instantanée, ils vont aller chercher les avis d'autres consommateurs en ligne souligne-t-il.

Le client du Salon Barbart, Gabriel-José Lachance, fait partie de ces statistiques. Son choix de salon de barbier a été guidé par les commentaires retrouvés sur internet.

J'ai vu qu'ici il y avait un 4.9 de review pis j'ai décidé, vu que c'était proche de chez nous, de venir voir ce que ça avait l'air

Gabriel-José Lachance, client

La propriétaire du salon BarbArt estime néanmoins que ce mode d’évaluation, parfois arbitraire, est très angoissant. Elle songe souvent à retirer son commerce de ce type de sites pour protéger sa santé mentale.

Je suis un peu mitigée... Je m'enlève, je m'enlève pas ? Mais après tu n'as plus de visibilité et il faut que tu paies de la pub, illustre-t-elle.

La propriétaire du restaurant Auguste affirme néanmoins que la grande majorité des commentaires en ligne positifs qu’elle reçoit constituent une motivation dans son travail. Elle admet toutefois qu’il faut apprendre à gérer les avis négatifs qui peuvent causer des dommages.

D’après le reportage de Mélissa Fauteux.

Estrie

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