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chronique

Cellulaires : se protéger des forfaits

Une enfant avec un cellulaire dans les mains.

Un enfant et son téléphone interlligent.

Photo : Reuters / Eduard Korniyenko

Jean-Marie Yambayamba

Communiquer avec nos enfants où qu'ils soient est devenue une nouvelle tendance chez de nombreux parents et j'en suis. Cette habitude peut être coûteuse et générer quelques difficultés. Comment assouvir ce besoin de communiquer et prévenir ces risques?

Cette semaine, mes enfants qui sont au secondaire m'ont fait lire et signer un engagement imposé par leur école sur l'usage du téléphone cellulaire. Le texte qui couvre plusieurs pages en dit long sur la complexité de ce problème. En le parcourant, j'avais à l'esprit la décision du gouvernement conservateur ontarien qui a annoncé récemment que cet outil envahissant sera banni des classes à partir du 4 novembre.

En Alberta, les autorités n'en sont pas encore là, mais les règlements et les sanctions prévues dans les écoles suffisent pour témoigner de la délicatesse de cette question.

Pratique, mais aussi risqué

Le fort attrait des cellulaires peut affecter la qualité de l'attention à l'école, mais aussi celle de la communication en famille. Le cellulaire est certes un outil très pratique qui, à certains égards, remplace de nombreux autres appareils (ordinateurs, appareils photo, montre, GPS, etc.). Mais en invitant le virtuel et le lointain dans nos quotidiens, il accroît aussi le risque de nous isoler de nos obligations ou de notre entourage immédiat. Par ailleurs, l'attrait des nouveautés dans ce secteur peut également nous coûter cher.

C'est pour limiter ces inconvénients que j'ai attendu une circonstance «contraignante» avant d'offrir à mes enfants des abonnements pour cellulaires. Ils prenaient plusieurs jours de voyage scolaire à l'extérieur de la province. Mon épouse et moi voulions savoir si tout allait bien pour eux pendant ce déplacement ... Avec le temps, nous avons compris que nous n'avions pas à nous en inquiéter trop. Les enfants étaient en bonne compagnie et s'ils avaient à communiquer, ils préféraient le faire avec les compagnons ou avec leurs amis restés en Alberta.

Le magazine québécois Protégez-vous a récemment dressé des palmarès des fournisseurs de services de téléphonie, d'internet et de télévision

Le magazine québécois Protégez-vous a récemment dressé des palmarès des fournisseurs de services de téléphonie, d'internet et de télévision

Photo : Protegez-vous

L'offre et la facture réelle

Malgré cela et en dépit de l'inquiétude de mon épouse, j'ai maintenu leurs abonnements, d'autant plus que je les croyais économiques. Quand les factures ont commencé à arriver, je n'ai pu contenir ma surprise.

Les coûts n'étaient pas ceux auxquels je m'attendais. Devoir payer plus de 300 dollars canadiens là où je m'attendais à 60, ça donne un peu de maux de tête. Le détaillant qui m'avait vendu les abonnements m'avait fait croire que je paierais un prix bas et fixe. J'avais lu distraitement le long contrat, sans en réaliser toutes les restrictions. Sur les factures, j'ai vu des frais qui ne m'avaient pas été clairement expliqués et surtout, j'ai découvert qu'après 60  messages textes envoyés ou reçus, chaque message supplémentaire était facturé 30 cents. Mais écrire une vingtaine de « OK » ou de «salut» par jour, c'est vite arrivé. Décidément, le fournisseur peut se faire de l'argent facile sur le dos des enfants !

Insatisfaction

Une récente enquête du magazine Protégez-vous auprès de plus de 4300 consommateurs dresse un palmarès des fournisseurs de téléphonie cellulaire pour le service à la clientèle, la qualité de la connexion et les prix offerts. « Le grand constat, c'est que plusieurs petits fournisseurs dominent le classement devant les grands joueurs qu'on connaît bien », dit la chargée de projets, Clémence Lamarche.

Clémence Lamarche, chargée de projets au magazine Protégez-vous

Clémence Lamarche, chargée de projets au magazine Protégez-vous

Photo : Protégez-vous

Elle poursuit : Il y avait beaucoup d'insatisfaction chez nos répondants par rapport aux grands joueurs : des prix élevés, un manque de clarté et de transparence, notamment en ce qui concerne la facturation et aussi des augmentations de tarifs qui arrivent soudainement sans que l'on comprenne vraiment pourquoi. On a aussi l'impression que le service à la clientèle des compagnies est plutôt là pour pousser la vente de certains produits que d'aider vraiment le consommateur et répondre à leurs questions.

Pouvoir dire non

J'ai demandé la suspension des services offerts pour mes enfants et j'ai parlé au fournisseur. Monsieur, avez-vous lu le contrat?, m'a demandé l'employée à l'autre bout du fil. Ma réponse : Oui, mais j'avais clairement demandé un plan fixe limité au paiement indiqué. J'ai prolongé la conversation avec un superviseur qui a semblé me comprendre en me promettant un remboursement d'une centaine de dollars.

Mais la facture arrivée par la suite n'avait rien de cela. Les discussions n'ont finalement pas donné grand-chose. Il me faut maintenant me résigner à la sagesse tardive du corbeau d'une fable de Jean de Lafontaine. Le Corbeau, honteux et confus, jura, mais un peu tard, qu'on ne l'y prendrait plus.

Redoubler de vigilance

Au terme de ma conversation avec Clémence Lamarche du magazine Protégez-vous, j'aurais au moins retenu ces quelques conseils :

  • bien regarder les forfaits, s'assurer de vraiment bien le comprendre et repérer ce qui n'y est pas inclus
  • comparer les forfaits disponibles sur le marché, possiblement sur deux ans, surtout si un téléphone est inclus dans le contrat
  • négocier pour obtenir le meilleur forfait possible
  • s'assurer que le fournisseur envoie un courriel ou un texto (à l'enfant et à ses parents) au point du dépassement du montant convenu pour le forfait
  • surveiller l'utilisation à l'étranger.

Alberta

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