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Panne de messagerie : Telus fait son mea-culpa

Capture d'écran d'une boîte de messagerie électronique.

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Photo : Radio-Canada

Radio-Canada

La compagnie de télécommunication Telus fait son mea-culpa, et offrira des crédits à sa clientèle, touchée par une panne qui affecte le service de messagerie en ligne (Nouvelle fenêtre) depuis jeudi dernier en Alberta et en Colombie-Britannique.

Nous avons laissé tomber nos clients, et ce n'est pas le niveau de service qu'ils attendent ou qu'ils méritent de nous, a reconnu le responsable du service à la clientèle Tony Geheran dans une déclaration publiée lundi.

Une manoeuvre liée à un équipement défaillant par le fournisseur de services de stockage de données, Dell EMC, aurait accidentellement mis le domaine telus.net hors ligne et serait à l'origine de la panne qui affecte des abonnés.

« Un échec catastrophique »

Se retrouver hors ligne pour une aussi longue période de temps est sans précédent pour une entreprise aussi gigantesque que Telus, selon John Zabiuk, de l’Institut de technologie du nord de l’Alberta.

Il doit s'agir d'un échec catastrophique. S'ils doivent restaurer les comptes courriel des clients, cela signifie qu'ils ont perdu toutes les données.

John Zabiuk, de l’Institut de technologie du nord de l’Alberta.

Selon M. Zabiuk, Telus a probablement stocké la majeure partie de ses données avec Dell EMC. L’un des risques liés à la sous-traitance de toutes ces données à des fournisseurs est que vous dépendez d’eux pour la protéger, explique-t-il.

Perte de revenus

Un homme parle à la caméra.

Jas Thind, propriétaire de Mix The Bakery à Vancouver, estime que son entreprise a perdu au moins 2000 $ en revenus depuis le début de la panne.

Photo : Radio-Canada

L’entrepreneur Hassan El Masri reçoit et envoie des centaines de courriels chaque jour dans le cadre de son travail. En tant que client de Telus, il dit que les messages ont du retard ou sont envoyés et reçus sporadiquement depuis jeudi.

Pour sa part, le propriétaire de Mix The Bakery à Vancouver, Jas Thind, estime que son entreprise a subi des pertes de revenus d'au moins 2000 $ depuis le début de la panne. La boulangerie reçoit la plupart de ses commandes par courrier électronique.

Les deux hommes déplorent le manque de communication de Telus.

Hassan El Masri dit avoir appelé quatre fois et a tweeté ses inquiétudes. On lui a dit que rien ne pouvait être fait par Telus pour acheminer ses courriels vers un autre compte ou pour s'assurer que les clients reçoivent un courriel de retour indiquant qu’il éprouvait des difficultés.

Mea-culpa

Telus affirmait dimanche dans un communiqué avoir rétabli l'accès de la plupart des boîtes de réception de courrier électronique de ses clients. Mais [nous] avons par la suite rencontré des problèmes de performances lorsque les clients ont repris contact avec la plate-forme, a dit l'entreprise.

Nous savons que nos clients sont frustrés et nous en sommes extrêmement désolés.

Telus

Telus dit qu'il faudra du temps pour récupérer les anciens messages et les restaurer dans les boîtes aux lettres afin de ne pas compromettre les informations des clients. La société affirme qu'il s'agit d'un processus complexe et fastidieux, mais elle s'efforce de garantir qu'une telle panne ne se reproduise plus jamais.

Avec les informations de Mugoli Samba et CBC News

Colombie-Britannique et Yukon

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