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Charte des voyageurs: un couple d’Edmonton porte plainte contre WestJet

Un homme et une femme posent devant la porte d'un aéroport.

Chelsea Williamson et son mari, Sean Fitzpatrick, se sont rendus à l'aéroport d'Edmonton pour s'apercevoir, rendu à la porte d'embarquement, que leur itinéraire avait été modifié sans qu'on les avertisse.

Photo : Chelsea Williamson

Radio-Canada

Le tribunal administratif fédéral chargé d’appliquer le nouveau règlement sur la protection des passagers aériens aura bientôt une première occasion de démontrer la portée de ces règles. Il entendra la plainte d’un couple d’Edmonton à qui WestJet a refusé l’embarquement sur un vol sans préavis à la fin du mois de juillet.

Le tribunal devra déterminer si les règles tarifaires de WestJet sont « justes et raisonnables » à la lumière de la nouvelle réglementation fédérale en vigueur depuis le 15 juillet.

Pas de siège disponible

Le 22 juillet, Chelsea Williamson s’est présentée à l’aéroport international d’Edmonton afin de partir en lune de miel à la conquête de l’Europe avec son mari, Sean Fitzpatrick.

À la porte d’embarquement, billets en main, l’agent de WestJet leur a fait savoir qu’il n’y avait plus de sièges disponibles dans l’avion, expliquant que l’entreprise avait, la veille, substitué un plus petit aéronef à l’appareil originalement prévu, raconte Mme Williamson.

Elle ajoute que l’agent leur a aussi mentionné qu’ils avaient été replacés sur un vol décollant plus tard, de sorte qu’ils sont arrivés à Venise huit heures plus tard que prévu.

« C’est extrêmement décevant [puisque] ça nous a privé d’une bonne partie des deux jours prévus à Venise », confie la voyageuse.

Pas de préavis

Selon Chelsea Williamson, ni WestJet ni Air Miles, l’agence avec laquelle elle avait réservé leurs billets, n’a informé le couple de la modification de leur itinéraire. La seconde soutient n’avoir reçu aucune information du transporteur concernant ce changement.

« Quel autre secteur d’activité commerciale peut effectuer ce genre de changement sans consulter son client et en recevoir une confirmation? », se demande Mme Williamson.

Ce qu’elle a vécu est, croit-elle, ce que le règlement fédéral qualifie de « refus d’embarquement ».

Puisqu’ils ont atterri à Venise huit heures plus tard que prévu, Mme Williamson et M. Fitzpatrick pourraient recevoir jusqu’à 1800 $ chacun si le tribunal reconnaît qu’ils qu’on leur a refusé l’embarquement en vertu des nouvelles règles.

Qu’est-ce qu’un refus d’embarquement?

Selon le Règlement sur la protection des passagers aériens, « il y a refus d’embarquement lorsqu’un passager ne peut pas occuper un siège sur un vol parce que le nombre de sièges pouvant être occupés est inférieur au nombre de passagers qui se sont enregistrés à l’heure requise, qui possèdent une réservation confirmée et des documents de voyage valides et qui sont présents à la porte d’embarquement à l’heure prévue pour leur embarquement. »

Source : Gouvernement du Canada

Un retard, pas un refus, martèle WestJet

WestJet se défend toutefois d’avoir refusé l’embarquement au couple. Dans un message sur Twitter, un agent de l’entreprise a soutenu que les Edmontoniens ont été évincés du vol parce qu’une ligne aérienne partenaire avait surréservé des sièges.

Le transporteur aérien a ajouté que c’était à Air Miles d’informer Mme Williamson de la modification de sa réservation.

WestJet soutient que ce que le couple a vécu n’est pas un refus d’embarquement, mais un retard lié à un « changement opérationnel », se libérant ainsi de l’obligation de dédommager les voyageurs. L’entreprise a toutefois offert un crédit de 125 $ à utiliser lors d’un prochain voyage.

Une question sémantique

Puisque la réservation de Mme Williamson a été modifiée à l’avance, la question est maintenant de savoir si elle et son mari détenaient toujours « un siège confirmé » au moment où ils sont arrivés à l’aéroport, croit le défenseur des droits des passagers aériens Gabor Lukacs.

« Je ne suis pas certain que WestJet ait enfreint le règlement. Toutefois, il y a clairement une faute morale puisqu’ils essaient de se soustraire à l’esprit de la loi », précise-t-il.

La plainte déposée par Chelsea Williamson à l’Office des transports du Canada permettra donc de vérifier la conformité de la politique tarifaire de la compagnie aérienne avec les nouvelles règles en vigueur.

Dans un communiqué publié vendredi, l’office dit craindre « la possibilité que le tarif de WestJet soit interprété et appliqué d’une manière incompatible avec les dispositions sur le refus d’embarquement prévues dans le RPPA ».

Avec les informations de Jordan Omstead

Alberta

Transports