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Le CRTC serre la vis aux fournisseurs de services Internet

Une photo montrant plusieurs personnes en train d'utiliser leur cellulaire.

Un nouveau code de conduite entrera en vigueur au début 2020.

Photo : iStock / PeopleImages

Radio-Canada

Face à la grogne des consommateurs, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) encadrera davantage les activités des fournisseurs de services Internet avec la publication d’un code de conduite.

Annoncé mercredi par voie de communiqué, le Code sur les services Internet doit entrer en vigueur le 31 janvier 2020. Il contient plusieurs mesures pour protéger les consommateurs contre « les factures élevées inattendues » et pour « régler leurs différends » avec leur fournisseur. Il découle de deux consultations que l’organisme fédéral a tenues auprès du public.

Ce nouveau cadre réglementaire régira notamment les services d’entreprises telles que Rogers Communications, Bell Canada, Vidéotron, Cogeco et Telus. La Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) sera chargée de veiller à son application.

D'ailleurs, la CPRST a constaté que le nombre de plaintes liées à Internet a crû de 56 % entre 2017 et 2018.

Au cours de nos consultations, de nombreux Canadiens nous ont parlé des défis auxquels ils font face avec leurs fournisseurs de service Internet, notamment des ententes imprécises, des hausses de prix imprévues et des incohérences entre les offres et ce qui est leur est facturé.

Ian Scott, président du CRTC

Selon M. Scott, les clients bénéficieront de plus de pouvoir en vertu du nouveau code et pourront profiter « plus facilement d'offres concurrentielles ».

Grâce au nouveau Code sur les services Internet, nous comblons les lacunes et nous offrons à la population canadienne des mesures de protection pour les services Internet, sans fil et de télévision faisant partie de leur forfait, a-t-il affirmé.

Essentiellement, le nouveau cadre réglementaire vise à simplifier les contrats, à clarifier les prix, offres groupées et autres promotions, à protéger les consommateurs contre « les factures-surprises » et à faciliter l’annulation d’un contrat.

Parmi les actions concrètes que devront désormais entreprendre les fournisseurs de services Internet, il y a celle d’« aviser leurs clients lorsqu'ils atteignent 75 %, 90 % et 100 % de leur limite d'utilisation de données au cours d'un seul cycle de facturation mensuelle », peut-on lire dans le communiqué du CRTC.

L’organisme compte évaluer son code au cours des trois prochaines années afin de « s'assurer qu'il constitue un outil efficace de règlement des plaintes des clients ».

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