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Dormir avec un inconnu : la proposition d'Air Canada à une septuagénaire

Jerryne Mahele Nyota en entrevue.

Jerryne Mahele Nyota dénonce l'offre qu'Air Canada a faite à sa mère, Élisabeth, à la suite d'une correspondance ratée.

Photo : Radio-Canada

Radio-Canada
Prenez note que cet article publié en 2019 pourrait contenir des informations qui ne sont plus à jour.

Élisabeth Mahele, 71 ans, a raté sa correspondance entre Montréal et Paris le 19 juillet dernier. Pour héberger la Française, qui se déplace en fauteuil roulant, la compagnie Air Canada lui a proposé de partager avec un inconnu une chambre comprenant un seul lit en attendant le prochain vol, prévu le lendemain.

Résidant en France, Mme Mahele venait de passer un mois à Ottawa, où elle visitait sa fille et ses petits-enfants. Son vol de retour d'Ottawa à Montréal, prévu à 16 h, a eu environ une heure de retard, ce qui lui a fait rater sa correspondance vers Paris prévue à 17 h 50.

Étant à mobilité réduite, elle devait attendre que tous les passagers soient sortis avant de pouvoir quitter l'appareil à son tour. Cette situation, en plus du temps nécessaire pour récupérer ses valises, a fait en sorte qu'elle a également manqué le vol suivant à 19 h 30, tandis qu'il n'y avait plus de places sur le vol de 20 h 50.

Une proposition critiquée

C'est alors qu'Air Canada lui a annoncé qu'elle devait passer la nuit dans une chambre d'hôtel à Montréal et qu'elle devait la partager avec un inconnu dans la même situation qu'elle, car il n'en restait qu'une seule disponible. On était stupéfaits, on ne comprenait rien, se remémore Élisabeth Mahele.

C'est sans compter le fait que la chambre en question comportait un seul lit double. On n'est pas en couple, on ne se connaît pas. Comment est-ce que vous nous mettez sur le même lit?, s'est indignée la septuagénaire.

Ayant un téléphone acheté en France, elle pouvait seulement effectuer des appels gratuits par le biais d'applications nécessitant une connexion wi-fi. Éprouvant des difficultés avec cette technologie, Mme Mahele a réussi à avertir sa famille à Ottawa vers 20 h 30.

Au début je n'y croyais pas. J'étais très choquée, parce qu'il n'y avait rien que je pouvais faire, confie pour sa part Jerryne Mahele Nyota, la fille d'Élisabeth. Elle ne comprend toujours pas comment sa mère a pu accepter de telles conditions.

« C'est comme si vous étiez en train de vous noyer dans un océan : tout ce qui flotte qu'on va vous balancer, vous allez le prendre. »

— Une citation de  Élisabeth Mahele, 71 ans
Édifice de la compagnie Air Canada à Saint-Laurent.

Édifice de la compagnie Air Canada à Saint-Laurent.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Une solution tardive

Jerryne Mahele Nyota a par la suite discuté en alternance avec Air Canada et l'hôtel pendant près de trois heures pour trouver une solution. Vers 23 h 30, Air Canada a trouvé une chambre dans un autre hôtel à proximité, où Mme Mahele devait toutefois se rendre en taxi.

Sa fille a dû conduire d'Ottawa à Montréal le lendemain pour la rassurer et lui tenir compagnie jusqu'à son départ. La famille prévoit déposer une plainte formelle auprès d'Air Canada.

La compagnie aérienne a indiqué à CBC qu'elle faisait enquête pour déterminer ce qui s'est passé. Nous n'avons pas pour politique de faire partager une chambre à des passagers ne voyageant pas ensemble. Dans ce cas, une erreur a été commise initialement en raison d'un malentendu. Une fois le malentendu éclairci, la cliente a eu droit à une chambre séparée et nous avons communiqué avec elle pour nous excuser de la confusion qui s'est produite, a expliqué un porte-parole du transporteur par courriel.

De son côté, Ariël Thériault-Roy, avocate à Vol en retard, un organisme qui défend les droits des passagers, encourage la famille à se battre pour obtenir un dédommagement. Une fois, c'est une fois de trop. Cette femme s'est retrouvée dans une situation très malheureuse, croit-elle.

Une version précédente de cet article mentionnait que l'incident s'était déroulé le 19 juin, mais c'était plutôt le 19 juillet.

Avec les informations de Robin Miller de CBC

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