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Entrée en vigueur partielle de la charte des voyageurs

Marc Garneau, ministre fédéral des Transports, à l’aéroport Pierre-Elliott-Trudeau, à Montréal, le lundi 15 juillet 2019.

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Jacaudrey Charbonneau

Attendue depuis longtemps, la charte des voyageurs entre partiellement en vigueur au Canada, malgré le fait que des centaines de compagnies aériennes la contestent. Survol des nouvelles dispositions.

Le 31 juillet 2017, deux avions d'Air Transat ont été cloués pendant des heures sur le tarmac de l'aéroport d'Ottawa. Des passagers ont été plongés dans le noir, privés de nourriture et de climatisation.

Cette date est gravée dans la mémoire de Kim Leclerc Desaulniers, qui revenait d’un voyage en Italie.

Au bout du compte, on a été six heures dans l'avion à ne rien se faire dire. Surtout par les agents, qui littéralement se cachaient. Il y a même un gars à un moment donné qui a dit : "On n'est pas du bétail, gardez-nous informés!"

Kim Leclerc Desaulniers, passagère du vol TS507 d’Air Transat

Cet incident a mené à la publication d'un rapport de l'Office des transports du Canada blâmant Air Transat et l'obligeant à dédommager les passagers lésés.

Le président et directeur général du site volenretard.ca, Jacob Charbonneau, croit que c'est cet incident qui a mis en lumière la frustration des passagers sur la façon dont ils sont parfois traités par les compagnies aériennes.

Le ministre des Transports du Canada, Marc Garneau, a présenté le nouveau règlement fédéral sur la protection des passagers aériens, en mai dernier, en spécifiant qu'il y aurait deux phases à son entrée en vigueur. Cette nouvelle charte a pour but d'encadrer les droits des voyageurs et de tenir pour responsables les compagnies aériennes.

Qu'est-ce qui change à partir de lundi?

Les compagnies aériennes doivent désormais :

  • Informer les passagers de leurs droits et leurs recours
  • Indemniser les passagers en cas de refus d'embarquement
  • Permettre aux passagers de sortir de l'avion après trois heures d'attente
  • Dédommager les passagers pour des bagages perdus ou endommagés
  • Encadrer le transport des instruments de musique 

Les montants d'indemnisation pour la surréservation varient :

  • Retard de moins de 6 h : 900 $
  • Retard de 9 h ou plus : 2400 $

Les montants d'indemnisation pour des bagages perdus ou endommagés peuvent aller jusqu'à 2100 $.

La seconde phase

Le deuxième volet du règlement doit entrer en vigueur le 15 décembre. À partir de cette date, les compagnies aériennes devront indemniser les passagers si leur vol est retardé ou annulé.

Elles devront également fournir de la nourriture, des boissons et l’hébergement en cas de retard ainsi qu'asseoir sans frais supplémentaires les enfants près de leurs parents.

Le montant des indemnisations varie en fonction de la taille de la compagnie aérienne et le retard final à la destination.

Par contre, l'indemnisation n'est pas automatique. Il faudra que le passager fasse une réclamation et que la faute soit attribuable au transporteur.

Les compagnies aériennes qui ne respecteront pas ces nouvelles dispositions s'exposent à des amendes, à condition que les passagers fassent valoir leur droit.

Un Boeing 737-800 croise un Airbus A319 d'Air Canada Rouge à l'aéroport de Vancouver.

Les compagnies aériennes qui ne respecteront pas les dispositions de la charte s'exposent à des amendes.

Photo : La Presse canadienne / Darryl Dyck

Bien qu'il qualifie la Charte des voyageurs de « pas dans la bonne direction », le président et directeur général de l’entreprise Vol en retard déplore toutefois que le fardeau de la preuve repose toujours entre les mains des passagers.

« Comment est-ce qu'on va pouvoir valider les informations? Comment on va trancher? Il va y avoir des interprétations qui vont être faites de part et d'autre par les lignes aériennes, par les consommateurs, par l'Office des transports. Donc, comme toutes nouvelles lois, il va y avoir un peu de débroussaillage », affirme-t-il.

Pour Kim Leclerc Desaulniers, ces changements étaient plus que nécessaires. « Je trouve que c'est un gros pas dans le monde du voyage. C'est important qu'on soit protégé. C'est juste dommage que ça ait pris un événement comme ça pour arriver à la charte », confie-t-elle.

Contestation des compagnies aériennes

Des centaines de compagnies aériennes, dont Air Canada, American Airlines et British Airways, contestent devant la Cour d'appel fédérale cette nouvelle charte des voyageurs.

L'Association internationale du transport aérien (IATA), qui représente 82 % du trafic aérien mondial, juge notamment que le nouveau règlement contrevient au droit international et que les transporteurs n'auront d'autres choix que de refiler la facture aux clients.

Un argument que réfute Jacob Charbonneau de Vol en retard.

« C'est vraiment un argument qui est là pour faire peur. Il y a eu une analyse de sensibilité qui a été faite par l'Office des transports du Canada. Avec les coûts engendrés de l'application de la charte canadienne dans son application complète, cela représente 2,75 $ par billet vendu », soutient-il.

Selon lui, le même genre de contestation judiciaire a eu lieu en Europe, en 2005, à la sortie des nouvelles règles en matière d'indemnisation et d'assistance des passagers. Les transporteurs ont été déboutés dans cette affaire.

Air Canada, qui fait partie du groupe contestant devant les tribunaux la charte, a refusé notre demande d'entrevue. Elle indique néanmoins par courriel « travailler à finaliser les derniers détails et prévoit donc être conforme aux nouvelles règles ».

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