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« Inacceptable » : Desjardins lance des mesures pour pallier les « ratés » d'Equifax

Le Mouvement Desjardins compte près de 7 millions de membres.

Photo : Radio-Canada / Martin Thibault

Stéphane Bordeleau

Aux prises avec un nombre très élevé de plaintes de la part de membres incapables d’activer le forfait de protection de surveillance du crédit d’Equifax, le Mouvement Desjardins met en place une série de mesures pour accélérer le processus.

Reconnaissant que la compagnie Equifax est actuellement débordée à la suite du vol d’informations personnelles de 2,9 millions de ses membres, le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, a annoncé la mise en place de mesures complémentaires pour venir en aide à la firme de surveillance de crédit qui ne respecte pas, selon lui, «  les standards de service à la clientèle exigés chez Desjardins ».

J’entends les commentaires des membres depuis les derniers jours […] On le constate tous, je ne vous apprends rien, le processus connaît des ratés, a admis le président du Mouvement Desjardins. Je comprends la frustration et l'inquiétude de nos membres.

Qu’on parle du site web parfois inaccessible […], des délais de réponse qui pourraient être longs, jusqu’aux difficultés à se faire servir en français, bref, cette situation-là est inacceptable.

Guy Cormier, président et chef de la direction du Mouvement Desjardins

Equifax qui est une entreprise de taille mondiale, leader dans son domaine, nous disait avoir la capacité de répondre à la demande. Or, on le réalise, comme vous, que le volume d’appels généré dépasse la capacité d’Equifax malgré la meilleure volonté de l’entreprise.

C’est comme si aujourd’hui on a 50 000 personnes qui tentent d’entrer en même temps par une seule porte.

Guy Cormier, président et chef de la direction du Mouvement Desjardins

Entrevue avec Guy Cormier, président et chef de la direction du Mouvement Desjardins au Téléjournal 18 h

Des capacités informatiques renforcées

Face aux plaintes de nombreux membres incapables d’activer en ligne le forfait de protection gratuite de 5 ans qui leur est offert chez Equifax, Guy Cormier assure qu’une « étroite collaboration » a été mise en place avec l'entreprise pour rehausser la capacité d'inscription de son site Internet et en simplifier les procédures d'authentification.

« Nous constatons que, depuis le jeudi 4 juillet, de plus en plus de membres parviennent à s'inscrire sur le site Internet d'Equifax, a témoigné le président et chef de la direction du Mouvement Desjardins.

Pour le moment, seules 100 000 personnes ont activé leur forfait de protection, soit à peine 3 % des membres touchés.

S'inscrire par téléphone chez Desjardins ou par AccèsD

Pour les personnes qui éprouveraient toujours de la difficulté à activer leur forfait de surveillance ou qui n’ont tout simplement pas accès à Internet ou à un ordinateur, Desjardins déploiera à partir de lundi des solutions qui leur permettront de s’inscrire directement chez Desjardins par téléphone ou encore via le service en ligne AccèsD.

Dès lundi donc, les membres pourront bénéficier de l’aide d’un employé de Desjardins au téléphone qui activera pour eux le forfait de protection d’Equifax. Les personnes qui désirent se prévaloir de ce service n’auront qu’à composer le 1-800-CAISSES (224-7737).

Desjardins développe son propre service de protection

À plus long terme, Guy Cormier a annoncé que compte tenu de la « nouvelle réalité numérique » dans laquelle nous vivons aujourd’hui et des risques qu’elle comporte pour les informations personnelles des gens, Desjardins travaille en ce moment au développement d’une technologie maison de protection des renseignements de ses membres. La nouvelle solution devrait être prête au courant de l’automne, a-t-il indiqué.

Tous les membres protégés, inscrits ou non chez Equifax

Par ailleurs, le président du Mouvement Desjardins a tenu à réitérer que tous les membres sont actuellement protégés contre d’éventuelles pertes liées à des fraudes ou un vol d’identité.

Qu’ils aient réussi ou non à s’inscrire chez Equifax, toute transaction qui s’avérerait frauduleuse et qui serait faite dans leurs comptes sera remboursée, a rappelé M. Cormier, qui ajoute qu’aucune augmentation du nombre de fraudes n’a été constatée jusqu’ici dans la clientèle du Mouvement Desjardins.

Pour les membres qui auront été victime d’un vol d’identité, Desjardins affirme qu’ils pourront bénéficier des services de leurs spécialistes en réhabilitation d’identité et de crédit.

Pour ce qui est des délais avant que les membres touchés par ce vol de données ne reçoivent la lettre contenant les directives et le code d’activation nécessaire à leur inscription chez Equifax, le président de Desjardins a expliqué que 68 % des personnes concernées avaient déjà été jointes et que le reste des envois postaux devrait être fait au cours du mois de juillet.

Rappelons que le 20 juin dernier, le Mouvement Desjardins a annoncé qu’un de ses ex-employés avait volé des informations confidentielles touchant 2,7 millions de membres particuliers et de 173 000 membres entreprises.

Bien qu’il n'ait pas eu accès aux mots de passe et aux questions secrètes des clients, l'employé malhonnête a eu accès à des informations sensibles comme des noms, prénoms, dates de naissance, numéros d'assurance sociale, adresses, numéros de téléphone et courriels ainsi que d'autres renseignements sur les « habitudes transactionnelles » et les « produits » bancaires détenus par les clients de Desjardins.

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