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Elle paye 3100 $ de trop, Bell Aliant lui accorde un remboursement de 830 $

Portrait de Ferne Perry au téléphone dans son domicile.

Ferne Perry réclame un remboursement de 3100 $ de la part de Bell Aliant.

Photo : Gracieuseté

Radio-Canada

Une cliente de Bell Aliant, qui estime avoir payé 3100 $ de trop pour son service téléphonique résidentiel, réclame un remboursement complet et affirme que l’entreprise ne lui rembourse qu’environ un quart de la somme.

Ils ont fait une erreur qu’ils doivent corriger, dit Ferne Perry, résidente de Parkindale, au Nouveau-Brunswick.

Le problème a commencé lorsqu’elle s’est abonnée au service téléphonique résidentiel en octobre 2012 à son arrivée à Parkindale. Elle venait de déménager de la Nouvelle-Écosse.

Il n’y a pas de service de téléphonie mobile à Parkindale, qui est une petite communauté rurale. Bell Aliant y jouit d’un monopole en matière de téléphonie résidentielle.

Je croyais que je pouvais faire confiance à Bell Aliant.

Ferne Perry, résidente de Parkindale

La surfacturation a attiré l’attention de Mme Perry en décembre 2018 seulement, après avoir reçu une carte de Bell Aliant dans laquelle l’entreprise lui demandait si elle pouvait faire quelque chose pour elle. Mme Perry a suggéré qu’on réduise son tarif. Quelques minutes plus tard, dit-elle, Bell Aliant lui a dit que sa facture mensuelle pouvait être réduite de 40 $.

Lorsqu’elle a reçu la facture, elle a rappelé Bell Aliant pour demander pourquoi elle payait autant auparavant.

Selon elle, un employé de Bell Aliant lui a alors dit qu’elle avait été surfacturée de 3117,34 $ depuis l’activation du service six ans plus tôt. L’employé a ajouté qu’il en parlerait à son superviseur et qu’elle serait remboursée, soutient Ferne Perry, mais elle n’a pas obtenu satisfaction.

Ferne Perry dit avoir reçu plus tard un appel de Bell Aliant expliquant que l’employé en question n’aurait pas dû lui faire cette promesse. Selon elle, l’entreprise lui a dit qu’elle avait accepté ces coûts puisqu’elle les avait payés.

Mme Perry dit avoir de la difficulté à comprendre pourquoi Bell Aliant refuse de lui rembourser la somme totale.

Les conditions de service de Bell Aliant

Selon Ferne Perry, l’entreprise lui a expliqué qu’en vertu de ses conditions de service elle ne devait la rembourser que pour trois mois. Bell Aliant a toutefois accepté de lui accorder une prolongation à 12 mois, mais uniquement sous forme d’un crédit.

On lui a dit qu’elle pouvait faire appel à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) si elle le souhaitait, ce qu’elle a fait.

Après l’examen du CPRST, le crédit a été prolongé à 18 mois, indique Bell Aliant par courriel. Le CPRST considère le dossier comme clos, parce que la cliente et l’entreprise ont accepté cette solution, selon Bell Aliant.

Ferne Perry en entrevue dans sa maison.

La solution offerte par Bell Aliant n'est pas satisfaisante aux yeux de Ferne Perry.

Photo : CBC

Le crédit s’élève au total à 814 $.

Ferne Perry soutient qu’elle n’a jamais accepté cette solution.

Le 28 mars, elle a envoyé un courriel à Bell Aliant expliquant qu’elle n’était pas satisfaite et qu’elle voulait que le crédit accordé à son compte soit retiré.

Le crédit est cependant resté actif, mais Mme Perry continuait à faire les paiements habituels afin de signifier qu’elle n’acceptait pas l’offre de Bell Aliant.

La réponse de Bell Aliant

Dans un courriel envoyé à CBC, Bell Aliant dit croire qu’elle avait proposé à Mme Perry le meilleur service pour répondre à ses besoins en 2012. Le service comprenait un forfait interurbain.

Bell Aliant ajoute qu’elle a révisé le compte de Mme Perry lorsque cette dernière s’interrogeait sur sa facture. L'entreprise l’a alors inscrite comme abonnée au service de base et lui a offert un crédit sur 12 mois équivalant à la différence du prix entre le service de base et le service comprenant le forfait interurbain. Après l’intervention du CPRST, ajoute Bell Aliant, le crédit a été prolongé à 18 mois.

Dans sa déclaration des droits des consommateurs, Bell Aliant reconnaît le droit à un remboursement, mais l’entreprise n’explique pas pourquoi elle ne rembourse pas complètement Ferne Perry.

Bell Aliant ne reconnaît pas et ne nie pas non plus qu’il y a eu une surfacturation dans cette affaire. L’entreprise estime que sa cliente a accepté ces coûts, puisqu’elle les a payés dans le cadre de son abonnement.

C’est une erreur, selon un défenseur des consommateurs

La situation est absolument répréhensible, affirme le président de l’Association des consommateurs du Canada, Bruce Cran.

Il dit croire que Bell Aliant doit remettre un chèque à Mme Perry au lieu de lui offrir un crédit. Il faudra plus de deux ans à cette dernière pour recevoir le crédit, estime M. Cran.

C’est une erreur commise par la société téléphonique que sa cliente ne pouvait découvrir elle-même, affirme-t-il. Même en tenant compte du crédit, Mme Perry a payé environ 2300 $ de trop, ajoute-t-il.

Il accuse Bell Aliant d’éviter de rembourser la somme totale grâce à des détails techniques de ses conditions de service qui ne l’obligent qu’à remonter à trois mois en matière de remboursement.

Les plaintes des consommateurs

Bell Aliant est visée par 30,9 % des plaintes sur les fournisseurs de service téléphonique, selon les plus récentes données de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision. Rogers figure au second rang avec 9,3 % des plaintes.

Sur son site Internet, Rogers indique que tout écart en matière de facturation doit lui être signalé dans les 90 jours suivant la date d’émission de la facturation, ce qui est le même délai que Bell Aliant. Si les consommateurs ne réagissent pas durant cette période, Rogers les considère comme ayant accepté les frais.

D’après un reportage d’Yvonne Colbert, de CBC

Nouveau-Brunswick

Consommation