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chronique

En ligne ou à l'agence pour vos voyages?

Une femme se tient devant la baie vitrée d'un aéroport pendant qu'un avion décolle sur la piste devant elle.
Préparer un voyage à l'ère d'Internet peut paraître simple, mais la réalité peut parfois s'avérer compliquée. Photo: iStock / anyaberkut
Jean-Marie Yambayamba

Vous êtes peut-être parmi ceux qui préparent un voyage cet été. Je me suis prêté aussi à cet exercice récemment. Pour l'avoir déjà fait à de nombreuses reprises, j'ai spontanément choisi Internet pour trouver les meilleures offres. Surprise : j'ai mis plusieurs jours pour m'en sortir au point de me demander si je n'aurais pas mieux fait de passer par une agence de voyages. 

Je cherchais des suggestions pour un déplacement par avion à Vancouver. Après avoir cliqué sur Internet, les offres n'en finissaient pas. J'ai fait de nombreuses comparaisons et j'ai fini par me rabattre sur une proposition qui m'a dirigé vers un site d'une agence auquel je donne le nom fictif de Lambda.

Rapidité et économie illusoires?

J'ai rempli toutes les cases prévues pour la réservation, dont les informations sur ma carte de crédit et mes autres coordonnées. Quelques minutes plus tard, Lambda m'a envoyé un courriel m'indiquant que ma réservation avait été reçue et que la confirmation me parviendrait dans les prochaines heures.

Vingt-quatre heures plus tard, un message de Lambda m'annonçait que le processus n'avait pas abouti et m'invitait du même souffle à appeler le service pour trouver une solution. Après avoir composé le numéro de téléphone indiqué, c'est à un agent en France que j'avais à m'expliquer. Nous avons recommencé la réservation et, à la fin, l'employé m'a dit que le tout serait conclu au plus tard le lendemain.

Ça ne s'est pas produit, même si j'ai vu sur mon compte de carte de crédit que des montants destinés à Lambda avaient été mis en suspens. Un troisième appel a été nécessaire. Cette fois, mon interlocuteur parlait d'un autre pays. La promesse était la même que celle de son collègue, le résultat aussi : rien de concluant. J'étais au moins heureux de voir que ma banque avait, entre-temps, annulé les montants portés à la carte de crédit.

Réserver son voyage en ligne: une pratique de plus en plus courante.Réserver son voyage en ligne : une pratique de plus en plus courante. Photo : Radio-Canada / Matthias Duc

Le lendemain, je suis allé directement sur le site web du transporteur dont Lambda avait tenté de me vendre une place. Le transporteur se trouve à être au Canada. En quelques minutes, la réservation était finalisée et j'en recevais la confirmation. Le prix obtenu était inférieur à l'offre alléchante que j'avais essayé en vain d'avoir via Lambda, mais je ne pouvais pas discuter de vive voix avec quelqu'un pour tenter d'obtenir d'autres services.

Une tendance

« C'est évident qu'avec les sites Internet qui existent, beaucoup de personnes vont prendre la liberté d'organiser seules leurs voyages », constate Annie Gauthier, porte-parole au Québec de l'Association canadienne des automobilistes (CAA), qui se décrit comme l'un des plus grands exploitants d'agences de voyages au Canada. « Cependant, plus la destination est exotique et éloignée, plus la tendance est à faire affaire avec un agent de voyages. »

« Mais, ajoute-t-elle, même dans ce cas, les voyageurs explorent les possibilités en ligne avant de s'adresser à une agence. » Aux clients qui ont peur de devoir payer des frais pour le service d'agence, Annie Gauthier donne cette assurance : « Ce service est un atout. Soyez avisés que ces agents-là sont au fait des aubaines et ont accès à des rabais de groupe pour vous permettre d'économiser parce qu'ils vont vendre des voyages, atteindre des quotas qui leur permettent d'offrir les meilleurs prix. »

En ligne, les transactions peuvent, par ailleurs, évoluer rapidement, en raison de la loi du marché. Les sites Internet signalent, souvent en temps réel, les disponibilités de places et les prix varient à la baisse ou à la hausse, à vue d'oeil, même s'il est difficile de vérifier que c'est bien le cas.

Traiter avec le transporteur

Il est possible de se tourner directement vers les transporteurs dans l'espoir de trouver des aubaines. Certains peuvent nous attirer parce qu'ils disent offrir des prix au rabais. Mais tout est dans les détails. Le client peut déchanter en découvrant ce qu'il doit aussi payer pour d'autres éléments, notamment les bagages, les sièges, etc.

Un avion d'Air Canada passe devant un autre d'Air Transat à l'aéroport Montréal-Trudeau.Air Canada veut acheter toutes les parts de Transat en circulation. Photo : Patrick Cardinal

Le voyageur peut aussi imaginer que des transporteurs de grande taille offriraient mieux. Par exemple, le client peut rêver que WestJet aux mains d'Onex ou Air Canada absorbant Air Transat offrirait des propositions variées et séduisantes. Pour Annie Gauthier, cet aspect n'est pas une garantie et il faudra attendre pour apprécier. « Ces décisions sont aussi à saveur économique. Ça va de soi, ces entreprises-là, on ne se la cachera pas, sont là pour faire de l'argent. (...) Il reste que ça nous prend des voyageurs pour pouvoir opérer des compagnies aériennes et, donc, il faut être capable de répondre à leurs besoins. »

Être bien préparé

Même si on a obtenu une aubaine, un voyage finit par coûter cher s'il n'a pas été bien préparé. Une agence peut combler une telle lacune, même si elle a accès aux mêmes informations qu'on peut trouver seul en ligne. « Souvent, les professionnels ont déjà visité certaines destinations et ils sont en mesure de faire des recommandations, prévenir des risques et des dangers. Les agences offrent aussi une assistance à distance. Si vous avez un pépin, elles peuvent vous aider à en sortir, tandis que, si on a fait affaire soi-même avec le fournisseur de services, souvent on se retrouve bien seul à distance, à l'autre bout de la planète, et cela a aussi un impact sur notre portefeuille », explique la porte-parole de CAA-Québec.

Le recours direct au Web expose par ailleurs le voyageur à la complexité d'un univers qui déborde de sa ville, de sa province, voire de son pays. Les services en ligne ne sont pas nécessairement dans la région du client et ne sont pas nécessairement soumis aux normes de cette région. Il n'est pas non plus toujours facile de vérifier le sérieux et l'éthique des services en ligne. C'est une situation qui réduit les possibilités de se protéger, d'être indemnisé ou de se défendre en cas de problème.

D'autres protections possibles

Ceux qui déplacent en avion sur le territoire canadien peuvent compter sur la Charte des voyageurs, dont l'entrée en vigueur va se déployer de juillet au 15 décembre 2019. Cette charte prévoit des dédommagements en cas d'annulation, de retards jugés non raisonnables ou d'autres problèmes dans les conditions de transport. Elle ne couvrira cependant que l'offre des services de transporteurs aériens, pas l'hôtel ou la location d'un véhicule.

Comme voyageurs, nous pouvons aussi compter sur d'autres précautions. Annie Gauthier m'en a nommé quelques-unes :

  • comparer plusieurs offres, y compris celles des transporteurs, des agences et des sites Internet,
  • comparer les coûts pour les services comparables,
  • vérifier la réputation et la fiabilité des fournisseurs,
  • utiliser une carte de crédit protégée et à marge limitée,
  • vérifier les transactions auprès des institutions financières et les avertir avant de partir en voyage.

Même si j'ai beaucoup voyagé dans ma vie, l'industrie des transports ne cesse de changer. J'ai une nouvelle fois réalisé que je ne peux pas me contenter de mes expériences antérieures ni présumer de l'efficacité des réservations directement en ligne. Les conseils avisés de professionnels de voyage peuvent, souvent, s'avérer utiles et pertinents. Et, heureusement, les agences de voyages ne sont pas sur le point de disparaître!

Alberta

Voyage