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Air Canada réclame 18 000 $ à une femme qui se dit victime de fraude

Avion de la compagnie Air-Canada.

Même si Ann Qian se dit innocente, Air Canada estime qu'acheter des billets auprès d’un vendeur en ligne sans un minimum de vérification s'apparente à « l'achat d'un téléviseur dans un bar ».

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Radio-Canada

Une femme de Vancouver clame son innocence et dit avoir acheté « à son insu » des billets d'avion en ligne qui étaient en réalité obtenus à l'aide de cartes de crédit volées. Air Canada lui réclame tout de même plus de 18 000 $ en dommages et lui interdit de voler avec le transporteur aérien jusqu'à ce qu'elle rembourse le montant en totalité.

Ann Qian, âgée de 25 ans, se dit victime « d’intimidation » et affirme être traitée comme une criminelle par le transporteur aérien canadien.

Ils disent que je suis une menteuse, mais ils ne veulent tout simplement pas connaître les détails. Ils veulent juste que je rembourse.

Ann Qian
Une jeune femme montre à la caméra le document légal que lui a fait parvenir Air Canada.

Ann Qian dit que la demande de remboursement d'Air Canada lui donne le sentiment d'être victime une seconde fois.

Photo : Radio-Canada / Eric Rankin

Son avocate ainsi qu'un défenseur des droits des passagers aériens affirment qu'Air Canada n'a pas le droit de la mettre sur sa liste d'interdiction de vol ou d'exiger qu'elle rembourse des billets achetés « de bonne foi », selon eux.

Ann Qian a déclaré ne pas s'être rendu compte qu'elle achetait à un fraudeur qui utilisait une carte de crédit volée pour réserver des sièges d'avion au nom de clients, puis en empochant leurs paiements.

Mais la compagnie aérienne dit que l'achat de billets en ligne auprès d'un vendeur non vérifié s'apparente à l'achat d'un téléviseur dans un bar.

Air Canada a rejeté la médiation et le différend sera tranché par arbitrage devant l'Office des transports du Canada.

Billets achetés sur WeChat

Ann Qian est arrivée de Shanghai il y a deux ans pour suivre une formation de chef pâtissier dans un collège de Scarborough, en Ontario.

Elle s'est tournée vers WeChat, une application de messagerie et de médias sociaux chinoise, pour trouver des vols à rabais afin rendre visite à sa sœur à Vancouver et à ses parents en Chine.

Elle y a trouvé un vendeur portant le nom d'utilisateur « CaptainCooll » qui prétendait avoir accès à des rabais pour employés d'Air Canada.

Les captures d'écran fournies à CBC News montrent une publicité promettant une « vente éclair » pouvant aller jusqu'à 50 % de réduction.

Un cellulaire montre une vente éclaire de vols.

Capture d'écran de « CaptainCooll », vendeur de WeChat, qui prétendait offrir des billets au rabais sur des vols d'Air Canada.

Photo : Radio-Canada / Martin Diotte

La jeune femme dit avoir payé 5800 $ à « CaptainCooll » pour trois vols, incluant des « offres spéciales » pour des sièges en classe affaire.

Choquée et stressée

Mais en novembre, lorsqu’elle s’est rendue à l’aéroport Pearson de Toronto pour prendre un quatrième vol, l’embarquement lui a été refusé. On lui a alors annoncé qu’elle figurait sur la « liste noire » d’Air Canada.

Je suis tellement choquée d'être sur cette liste, tellement inquiète. Je me sens très stressée.

Ann Qian

Elle avait payé pour ce voyage aller-retour à Vancouver, et pour un cinquième vol réservé à destination de Shanghai, pour un total de 3600 $.

Lorsque Ann Qian a confronté « CaptainCooll » en ligne et a exigé le remboursement de son argent, l'internaute l'a bloquée, puis a disparu.

Qian dit avoir contacté la police de Toronto en avril dans le but de retrouver le fraudeur.

Le double à rembourser

Air Canada lui exige maintenant 18 683,66 $ pour les vols frauduleux qu'elle a pris. Soit presque le double du total de 9400 $ que Qian avait payé au fraudeur.

Dans une lettre datée du 29 novembre, la compagnie aérienne a exigé le paiement intégral dans les 45 jours. Elle invoque le comportement interdit en vertu de la règle tarifaire de la compagnie aérienne qui englobe tout danger inhabituel ou risque pour la propriété.

Le militant des droits des passagers aériens Gabor Lukacs dit que cela n’a aucun sens. Il estime qu’interdire à Ann Qian de voler à bord de ses avions dépasse le pouvoir d’un transporteur public comme Air Canada.

Si quelqu'un menace de frapper le pilote ou si quelqu'un fume dans les toilettes, ce sont des motifs suffisants pour refuser de transporter un passager, explique M. Lukacs. Mais une compagnie aérienne ne peut pas refuser de transporter quelqu'un juste parce qu'ils ont un différend financier avec une personne, croit-il.

Un ami a aidé Ann Qian à retenir les services d'une avocate de Richmond, Kailin Che.

C'est injustifié. C'est déraisonnable, dit cette dernière.

Air Canada ne devrait pas s'attaquer au consommateur innocent.

Kailin Che, avocate d'Ann Qian

Air Canada refuse de reculer

Dans un courriel envoyé le 8 avril, le représentant légal d’Air Canada a rejeté la demande de Mme Qian visant à lever l’interdiction de voyager, la réprimandant pour avoir fait l’achat auprès d’un vendeur prétendant qu’il était un agent de voyages agréé.

Contacté par CBC News, un porte-parole d'Air Canada a refusé de commenter l'affaire, mais a suggéré aux clients de se protéger en achetant leurs billets directement sur le site web de la compagnie aérienne, par l'intermédiaire d'un centre d'appels ou par l'intermédiaire d'un agent de voyage officiel.

Ann Qian dit que la demande de remboursement d'Air Canada lui donne le sentiment d'être victime à deux reprises. Je ne fais confiance à personne maintenant, dit-elle.

Avec les informations d'Eric Rankin, de CBC News

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