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La VG écorche les centres d’appels d’Hydro-Québec

Le siège social d'Hydro-Québec à Montréal

Le siège social d'Hydro-Québec à Montréal

Photo : Radio-Canada / Ivanoh Demers

Radio-Canada

Hydro-Québec paie plus cher pour des centres d'appels moins performants que ceux d'entreprises comparables, a indiqué la vérificatrice générale du Québec dans son rapport déposé jeudi à l'Assemblée nationale.

La société d’État emploie l’équivalent de 787 représentants du service à la clientèle à temps complet qui travaillent dans 14 centres d’appels un peu partout au Québec.

« Bien que son service à la clientèle se soit amélioré, la société d’État doit poursuivre ses efforts pour rendre son centre d’appels plus efficient et optimiser certaines de ses façons de faire », écrit la vérificatrice Guylaine Leclerc.

Les coûts du centre d’appels d’Hydro-Québec sont plus élevés que ceux d’entreprises comparables pour un niveau de service moindre.

Extrait du rapport de la vérificatrice générale

Le niveau de service est calculé notamment selon le délai moyen de réponse, du coefficient de service téléphonique et du taux d’abandon.

La VG note toutefois que « les principaux indicateurs de qualité du service offert par le centre d’appels d’Hydro-Québec » se sont améliorés. « Par exemple, de 2014 à 2018, le délai moyen de réponse aux appels de la clientèle de masse a diminué de plus de la moitié, en passant de 175 à 85 secondes », écrit-elle.

Le constat demeure : Hydro-Québec paie en moyenne 20 % plus cher que des entreprises comparables pour ses centres d’appels.

Mme Leclerc recommande donc à la société d’État de « poursuivre l’amélioration de son service à la clientèle, notamment quant à l’efficience de son centre d’appels ».

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