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Une famille peine à rentrer chez elle après l'annulation d'un vol « sans explication »

Une famille de 10 membres se prennent en photo dans un aéroport.

La famille Juanima a appris que son vol vers Vancouver était annulé « sans explication » quatre jours seulement avant le départ.

Photo : Fournie par Catherine Juanima

Radio-Canada

Une famille de Vancouver a eu du mal à rentrer chez elle après que la compagnie aérienne Sunwing eut annulé leur vol de retour « sans explications », quatre jours avant le départ prévu. L'entreprise a finalement trouvé une solution après que CBC News l'eut contactée.

Les 10 membres de la famille Juanima se trouvaient à Toronto après un séjour de deux semaines en Europe. Le 17 mai, Sunwing leur apprend que leur vol de retour vers Vancouver, prévu le 21 mai, est annulé. La famille Juanima dit que Sunwing ne lui a fourni aucune explication.

Comment peuvent-ils faire ça à leurs clients?

Catherine Juanima

Sunwing propose alors aux 10 membres de la famille deux options : un remboursement des billets réservés en janvier, ou un siège dans le prochain vol de Sunwing vers Vancouver, neuf jours plus tard, sans compensation pour les frais d’hébergement que cela engendre.

Aucune des options n'est acceptable pour les membres de la famille, qui doivent retourner au travail ou à l’école, et qui n’ont plus les moyens de rester près d'une semaine de plus dans un hôtel à Toronto.

Que voulez-vous que nous fassions maintenant? Nous n'avons pas d'argent pour rentrer à la maison.

Catherine Juanima

L'employé de Sunwing a offert des excuses et un bon de voyage de 100 $ par membre de la famille pour un futur vol Sunwing, mais rien de plus, dit Catherine Juanima.

Elle ne peut pas simplement dire : ''Désolée'' et nous laisser coincés là.

Catherine Juanima

La famille contacte CBC News

En désespoir de cause, la famille a communiqué avec CBC News, qui a contacté Sunwing le jour où elle était censée se rendre à Vancouver.

CBC News a fait remarquer que, selon les normes de la compagnie aérienne, celle-ci doit proposer de transporter le passager jusqu'à sa destination dans les meilleurs délais, sans frais supplémentaires lorsqu'un vol du passager est annulé sans préavis raisonnable.

La compagnie aérienne doit également assumer les dépenses supplémentaires éventuelles.

Peu de temps après l’enquête de CBC News, Sunwing a organisé le retour de la famille le jour même sur un vol d’Air Canada. Sunwing a également déclaré qu’elle indemniserait les voyageurs pour la prolongation de leur séjour à l’hôtel, car le vol est parti tard dans la soirée.

Un avion Boeing de la compagnie Sunwing.

Contactée par CBC News, Sunwing a affirmé qu'elle indemniserait la famille Juanima

Photo : La Presse canadienne / Christopher Katsarov

Sunwing s’excuse

Sunwing s'est excusée pour le désagrément causé par la famille et a déclaré que le vol avait été annulé en raison de la prolongation de la mise au sol de ses quatre avions de ligne Boeing 737 Max.

Catherine Juanima a déclaré que cette explication n’avait jamais été fournie à la famille.

Sunwing a également déclaré que la famille avait eu peu de préavis en raison de perturbations dans les opérations.

Nous reconnaissons qu'il y a eu des délais au niveau de la communication avec ces clients et continuons à prendre des mesures pour accroître notre efficacité à communiquer les mises à jour aux clients aussi rapidement que possible, a déclaré la porte-parole Jacqueline Grossman dans un courriel à CBC News.

Une charte des voyageurs qui se fait attendre

Le règlement fédéral sur la protection des passagers aériens, qui doit entrer en vigueur à la mi-juillet, établit les montants de la compensation et les normes de traitement applicables à toutes les compagnies aériennes lorsque les vols sont retardés ou annulés.

Mais jusqu'à ce que les nouvelles règles entrent en vigueur, les passagers doivent déchiffrer les codes actuels, qui varient selon les compagnies aériennes et se trouvent dans un long document juridique propre à chaque entreprise.

Avec les informations de Sophia Harris

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