•  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Téléphonie mobile : des frais de service à la clientèle suscitent l'ire de clients

Les mains d'une femme tiennent un téléphone cellulaire.
Les clients de certaines compagnies de télécommunications pourraient être facturés pour leurs appels au service à la clientèle. Photo: iStock/Getty Images
Radio-Canada

Des entreprises de télécommunications canadiennes commenceront à facturer des frais à leurs clients qui utilisent le service à la clientèle téléphonique pour accomplir certaines actions qui peuvent être effectuées en ligne, une pratique qui soulève des questionnements auprès du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

D'après un texte de Sophia Harris, CBC News

Depuis près d’un an, chatr, une compagnie appartenant à Rogers, Virgin Mobile, une filiale de Bell, et Koodo, qui appartient à Telus, facturent différents frais supplémentaires à leurs clients qui appellent le service à la clientèle pour effectuer certaines modifications à leur dossier, modifications qui peuvent également être faites en ligne.

Dès le 14 mai prochain, Fido, qui appartient aussi à Rogers, se joindra à ces compagnies en facturant 10 $ à ses clients qui paieront leur facture, mettront à jour leurs informations ou modifieront leur méthode de paiement par téléphone.

Le but de ces compagnies est clair : forcer leurs clients à utiliser majoritairement les services en ligne pour gérer leurs comptes.

Rogers a d’ailleurs confirmé à CBC que « la grande majorité » des clients de Fido utilisaient déjà les services en ligne gratuits.

Or, cette décision ne fait pas que des heureux, et de nombreux clients dénoncent « une arnaque » de la part de ces compagnies.

« Ils font tellement d’argent avec moi chaque mois, et maintenant ils veulent ajouter 10 $ pour un simple appel », dénonce Paul Doroshenko, un client de Fido qui habite Vancouver.

À Montréal, Mary Marks, une cliente de Fido, juge que ces frais sont « injustes ».

« C’est un changement du contrat, ajoute-t-elle. Est-ce que j’ai le choix? Rien de cela ne m’a été expliqué. »

Sous la loupe du CRTC

Tout comme certains clients, le CRTC se questionne sur la légalité de tels frais.

L’organisme fédéral a envoyé le mois dernier une lettre aux fournisseurs de services de télécommunication, indiquant qu’il était « inquiet que cette pratique ne respecte pas [le Code sur les services sans fil] ».

Le CRTC n’a pas confirmé à CBC en quoi ces frais n’étaient pas conformes à ce code, mais la lettre qu’il a envoyée aux différentes entreprises les invite à fournir des détails sur la manière dont leurs clients sont avisés de cette facturation supplémentaire.

Rogers, Bell et Telus ont tous affirmé à CBC que leurs frais respectaient ce code.

Le Code sur les services sans fil stipule que les fournisseurs ne peuvent pas effectuer de changements aux clauses importantes de leur contrat avec leurs clients sans l’autorisation de ces derniers, et que tous les frais ponctuels doivent être clairement expliqués.

« Nous sommes entièrement transparents par rapport à nos frais et respectons le Code sur les services sans fil », a indiqué à CBC Nathan Gibson, un porte-parole de Bell.

Ces compagnies essaient également d’obliger leurs clients à adopter la facture numérique, une autre pratique qui est scrutée par le CRTC. Ce dernier doit rendre une décision à ce sujet après qu’un regroupement d’aînés a porté plainte contre Koodo.

Télécommunications

Économie