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Appels d’urgence: une oreille au bout du fil

René Gougeon, opérateur d’urgence à Gendarmerie royale du Canada.
René Gougeon a pour mission de répondre aux appels d'urgence et de déterminer quelle est la situation de la personne à l'autre bout du fil afin d'envoyer l'aide adéquate. Photo: Cindy Luu
Radio-Canada

Derrière le 911, des femmes et des hommes s'attellent, tous les jours, à répondre aux appels de détresse. À l'occasion de la Semaine des opérateurs d'urgence, René Gougeon, opérateur d'urgence à la Gendarmerie royale du Canada, raconte son quotidien de premier répondant dans la chaîne des secours.

René Gougeon a commencé sa carrière d’opérateur d’urgence en 2011. Il se souvient du processus de sélection.

« On te fait passer des tests pour voir comment tu prends des appels. La patience et le calme sont nécessaires pour un bon opérateur », explique-t-il.

Sa mission est de prendre les appels d’urgence et d’avertir la police pour envoyer l’aide appropriée.

« Les gens qui appellent ne vivent pas la meilleure journée de leur vie. On doit rester calme pour récupérer toute l’information possible sur la situation qui est en cours », raconte-t-il.

Il faut écouter ce qu'ils nous disent et ce qu'ils ne nous disent pas.

René Gougeon, opérateur d’urgence à la Gendarmerie royale du Canada

« Des fois, ils ne disent pas tout, mais il faut essayer de comprendre ce qui se passe malgré tout », précise-t-il.

Pour ce faire, il doit être capable de rassurer son interlocuteur. « On essaye de ne pas dire de rester calme parce que ça n’aide jamais. On essaye d’avoir une voix calme et douce. D’habitude, ça permet de calmer la personne de l’autre côté », explique-t-il.

Il précise que la majorité des appels reçus concernent des accidents de véhicules ou des problèmes domestiques, souvent liés à l’alcool.

Après huit ans d’exercice, René Gougeon aime que son travail ne soit « jamais la même chose. Ça peut changer tous les jours », conclut-il.

Avec des informations d'Abdoulaye Cissoko

Manitoba

Prévention et sécurité