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Le défi de la vente en ligne pour le commerce au détail

Cinq personnes sur une scène.
Lors de la journée eCommerce de la Semaine numériQC, un panel de quatre hommes et femmes d’affaires, animé par Mélanie Béland, chef du développement des affaires de Postes Canada, s'est penché sur la question. Photo: Radio-Canada / Gabrielle Thibault-Delorme
Radio-Canada

Le commerce en ligne n'est plus une réalité nouvelle, mais constitue toujours un défi pour les entreprises, surtout si on considère la compétition avec des géants comme Amazon.

Texte : Gabrielle Thibault-Delorme / Un partenariat de Radio-Canada

Lors de la journée eCommerce de la Semaine numériQC, un panel de quatre hommes et femmes d’affaires, animé par Mélanie Béland, chef du développement des affaires de Postes Canada, s'est penché sur la question. Et à les écouter, le commerce en ligne ne manque pas de beaux défis.

« C’est extrêmement difficile de se battre avec des gros joueurs », constate Rony Amar, directeur du commerce en ligne pour Deux par deux. « Amazon a mis des standards de qualité très élevés. Le standard minimum aujourd’hui, c’est 48 heures d’attente avant de recevoir sa commande ».

Éric Légaré, fondateur et président de Hockey Supremacy, vit le même défi : « C’était impératif de mettre la date exacte à laquelle la commande va être livrée. » Le client aujourd’hui veut pouvoir avoir rapidement le produit commandé en main.

C’est pourquoi plusieurs consommateurs se tournent vers l’achat en ligne, pour ensuite se rendre chercher l’article en magasin. « C’est très populaire chez Bouclair, où 20 % de nos ventes se font en ligne », indique Philippe Chevalier, vice-président, chaîne d'approvisionnement et transformation d'affaires pour Bouclair. Le défi, cependant, reste de s’assurer de la disponibilité du produit en magasin. « On veut passer de six jours à deux heures avant que le produit ne soit disponible. »

Selon Mme Béland, « la logistique, les opérations, c’est du marketing en soi ». Surtout sur le web, où les consommateurs commentent et notent le service.

Rester flexible

Pour survivre dans ce far west où les très gros joueurs règnent (aux États-Unis, 50 % des ventes en ligne se font sur Amazon), il faut user de stratégie. « On a fait des partenariats avec des entreprises qui ciblent la même clientèle, comme Panda, avec des concours, notamment », explique M. Amar.

Du côté de La vie en rose, la stratégie marketing a été complètement revue. « On a misé sur la qualité du produit plutôt que sur les promotions », explique Mirna Saffouri, qui souligne qu’elle se sert aussi des gros joueurs de ventes en ligne pour développer de nouveaux marchés, comme le Moyen-Orient et l’Asie.

Dans le monde du commerce en ligne, développer une stratégie souple et adaptée est la clé pour ces entrepreneurs. « Il faut savoir s’entourer d’experts », note M. Amar, qui soutient qu’il faut aussi savoir faire confiance aux influenceurs.

« On ne parle pas de la même manière sur Facebook ou sur Instagram. Il faut savoir parler à son public et aller le chercher où il est », résume Mme Saffouri.

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