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Goodfood utilise le nom d’anciens clients sans leur consentement à des fins de sollicitation

Repas Goodfood

Goodfood utilise le nom d’anciens clients sans leur consentement pour solliciter leurs proches.

Photo : Page Facebook de Goodfood

Ulysse Bergeron

L'entreprise montréalaise de boîtes repas prêts à cuisiner Goodfood utilise le nom d'anciens clients sans leur consentement pour solliciter leurs proches. Une pratique qui contreviendrait à la Loi canadienne anti-pourriel, selon des spécialistes interviewés par Radio-Canada.

Aude Brassard-Hallé s’est désabonnée de Goodfood l’an dernier. Or, quelle ne fut pas sa surprise de constater la semaine dernière que l’entreprise montréalaise utilisait son nom, sans son consentement, pour contacter des amis afin de leur offrir un panier gratuit d’aliments.

« Au total, quatre personnes m’ont dit avoir reçu des courriels de ma part la semaine dernière. Cela dit, ils sont peut-être plus nombreux à en avoir eu? Je n’ai pas vérifié », dit-elle.

Elle dit avoir transmis des adresses courriel de proches, à la demande de l’entreprise, alors qu’elle était abonnée. Mais Goodfood a recontacté ceux qui n’avaient pas répondu positivement à l'offre, plus d'un an après son désabonnement. « Le hic, c’est que le message laisse entendre que c’est moi qui leur propose une livraison gratuite. Aussi, il laisse entendre que je suis toujours cliente, ce qui est faux », indique-t-elle.

Extrait du message envoyé par Goodfood

« Aude Brassard-Halle vous a envoyé une livraison gratuite de la part de Goodfood. […] Aude Brassard-Halle cuisine avec nous depuis plusieurs semaines et a pensé que vous aimeriez cuisiner avec nous aussi. »

Dans un courriel envoyé à Mme Brassard-Hallé, un représentant au service à la clientèle de Goodfood reconnaît qu’une « importante révision » doit être faite des pratiques marketing de l’entreprise : « Malheureusement, l'envoi massif a été fait et vous n’êtes pas la seule qui a exprimé des préoccupations et des inquiétudes par rapport à l'utilisation de leur nom pour ces envois. »

Une stratégie marketing discutable

François Normand est avocat spécialisé en droit des affaires au cabinet Bernard & Brassard. Cette stratégie marketing de Goodfood contrevient à la Loi canadienne anti-pourriel, selon lui. « S’il n’y a pas de recommandation faite, la violation à la loi me semble évidente. Si la recommandation date d’il y a longtemps et qu’elle n’a jamais été utilisée auparavant, Goodfood est mal outillée pour justifier l’envoi. Le fait de s’être désabonné est en soi une indication qu’une recommandation faite il y a longtemps ne vaut plus. »

Son de cloche similaire de la part de Jean-François De Rico. L’avocat spécialisé en technologie de l’information et en protection des renseignements personnels souligne que la Loi anti-pourriel balise l’utilisation que les entreprises peuvent faire de recommandations de clients.

Légalement, elles ne peuvent utiliser qu’une seule fois les coordonnées qu’un client leur fournit. « Les entreprises doivent obtenir un accord de la personne référencée si elles veulent poursuivre une communication. Elles ne peuvent les contacter à nouveau sans cet accord. »

Un autre aspect à considérer : le Code civil qui balise l’utilisation du nom d’autrui. « On ne peut pas utiliser le nom de quelqu’un pour lui attribuer des intentions ou, dans ce cas-ci, des recommandations. »

« Inexcusable » sur le plan éthique

Et il n’y a pas que l’aspect légal, soutient pour sa part le professeur à HEC Montréal Louis Fabien. Ce spécialiste du marketing estime que l’utilisation du nom d’anciens clients est « inexcusable » sur le plan éthique : « Je juge cette pratique de marketing totalement inappropriée, car elle utilise les renseignements personnels d’une ancienne abonnée pour faire de la promotion. »

Une stratégie qui pourrait se révéler contre-productive pour l’entreprise, selon lui. « Nous avons plusieurs cas d’entreprises qui ont vu leurs pratiques douteuses de gestion diffusées sur les réseaux sociaux, pour ensuite voir une diminution de leurs ventes. »

Réaction de Goodfood

Jointe mardi par Radio-Canada, Goodfood a fait parvenir une réponse par écrit en début de soirée mercredi. L’entreprise dit se conformer au Code civil du Québec et à la Loi canadienne anti-pourriel. « Compte tenu du nombre considérable d’échanges quotidiens avec nos nombreux abonnés, il a été impossible de confirmer ou d’infirmer ces allégations dans le court délai qui nous a été alloué. »

L’entreprise montréalaise précise que « si des modifications doivent être apportées à [ses] pratiques de sollicitation par courriel, elles seront rapidement mises en œuvre ».

Goodfood se présente comme le chef de file canadien des solutions de repas à domicile. L’entreprise comptait 159 000 abonnés actifs en février, une augmentation de 161 % comparativement à la même période l’an dernier.

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