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Hausse de 44 % des plaintes contre les géants des télécoms au Canada, Bell en tête

Une personne appuient sur l'écran d'un téléphone intelligent.

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Photo : iStock / Blackzheep

Radio-Canada

Les Canadiens sont de plus en plus nombreux à se plaindre des fournisseurs en télécommunication, particulièrement pour erreurs de facturation, clauses contractuelles trompeuses et service décevant. Bell arrive en tête de ces plaintes, suivi de Rogers, de Cogeco et de Telus, rapporte l'organisme privé chargé de les recevoir.

Ce sont les services de téléphonie cellulaire qui ont suscité le nombre le plus élevé de plaintes : 37,1 %. Viennent ensuite les services relatifs à Internet : presque 28 %.

Les données proviennent de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST), un organisme du secteur privé qui a ainsi enregistré près de 10 000 plaintes de la part de consommateurs insatisfaits entre les mois d'août 2018 et de janvier 2019.

Cela représente une hausse de 44 % du nombre de plaintes par rapport à la même période en 2017-2018.

Bell a fait l'objet de près du tiers des plaintes soit 30,9 %. Rogers suit avec 9,3 %, Cogeco 8 % et Telus 7,6 %.

La CPRST affirme en outre que, pour la première fois, Freedom Mobile s’est classé parmi les cinq fournisseurs ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes. De plus, ce fournisseur est à l'origine du plus grand nombre de violations au Code sur les services sans fil (34 % de tous les manquements).

La quasi-totalité des plaintes ont été traitées par la commission. Sur le nombre total de plaintes, un peu moins de 10 % n'ont pas été résolues.

La CPRST note que les consommateurs lui rapportent souvent des situations qui ne sont pas de son ressort, telles que les prix établis par les fournisseurs ou le service à la clientèle (délais d’attente, représentant impoli, etc.).

Voici la liste des problèmes cités par les plaignants :

  • Frais incorrects
  • Non-divulgation des modalités de service/information trompeuse au sujet des modalités de service
  • Service intermittent ou inadéquat
  • Crédit / remboursement non reçu
  • Rupture de contrat
  • Politique de résiliation de 30 jours / frais facturés après la résiliation
  • Modification au contrat/avis
  • Perte complète du service
  • Légitimité et montant des frais d’annulation anticipée
  • Frais de données

Un rapport accablant du CRTC

En février dernier, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) a confirmé ce qui était largement allégué depuis des années : l'industrie canadienne des télécommunications a recours à des pratiques de vente inacceptables qui induisent les consommateurs en erreur et nuisent aux personnes les plus vulnérables du public.

Le CRTC a produit son rapport après avoir procédé à cinq journées d'audiences publiques en octobre et à des mois de collecte de renseignements, qui comprend plus de 1000 commentaires de Canadiens.

Avec les informations de CBC

Télécommunications

Économie